[학위논문]고객이 지각한 단체급식 식당 선택속성의 중요도, 만족도 차이가 재방문의도 및 전환의도에 미치는 영향 Customer's Perceived Gap between Satisfaction and Importance in company cafeteria Selection Attributes Influencing on Repurchasing intentions and customer switching intentions.원문보기
논문요약
고객이 지각한 단체급식 식당 선택속성의 중요도, 만족도
차이가 재방문의도 및 전환의도에 미치는 영향
최 보 윤
세종대학교 관광대학원
생활수준 향상과 식품 및 외식산업의 발달로 수준 높은 음식과 서비스를 제공받기를 원하는 근로자들은 급식에 대한 기대감과 욕구가 높아지고 있다. 단체급식 현장에서는 급식대상자가 더 이상 확보 고객이 아니라 외부 식당으로 옮겨 ...
논문요약
고객이 지각한 단체급식 식당 선택속성의 중요도, 만족도
차이가 재방문의도 및 전환의도에 미치는 영향
최 보 윤
세종대학교 관광대학원
생활수준 향상과 식품 및 외식산업의 발달로 수준 높은 음식과 서비스를 제공받기를 원하는 근로자들은 급식에 대한 기대감과 욕구가 높아지고 있다. 단체급식 현장에서는 급식대상자가 더 이상 확보 고객이 아니라 외부 식당으로 옮겨 갈 수 있는 점을 인식하여 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 선택속성과 서비스품질을 적극적으로 도입하여 고객들의 만족감을 높여 주어야 한다. 단체급식에서 위탁급식이 증가 하고 있는 현 시점에서 위탁급식업체들은 고객들의 만족도를 높이지 못하면 계약 성사에 어려움을 겪게 되므로 고객 맞춤 선택속성과 서비스 향상을 위해 차별화된 급식 운영이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 고객이 지각한 단체급식 식당 선택속성의 중요도·만족도 차이가 재방문의도와 전환의도에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 선행연구에서는 단체급식 선택속성의 만족도가 고객의 행동의도(재방문, 추천, 구전)에 미치는 영향에 대한 연구가 대부분이었다. 하지만 본 연구는 식당을 이용하는 고객들의 사후적 지각 만족도와 사전적 기대 중요도간에 차이에 초점을 맞추어 재방문의도와 전환의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구 하는 것이 목적이다. 연구 조사 대상은 서울과 인천에 위치한 산업체(오피스) 8곳에서 근무하는 직원들을 대상으로 설문지기법을 이용한 자기기입법을 통해 400부를 조사하였고, 회수된 설문지는 356부이다. 이중에서 응답이 불성실한 31부를 제외하여 총 325부를 최종 유효 표본으로 활용하였다. 설문지를 구성하기 전 서울에 위치한 오피스 한 곳을 채택하여 고객 30명에게 사전 인터뷰를 하여 선행연구의 선택속성을 포함하고 새로운 선택속성들을 추가하여 설문지를 구성하였다. 이를 분석하기 위해 기술통계분석과 빈도분석, 신뢰도, 요인분석, IPA분석, 다중회귀분석을 실시한 결과는 다음과 같다.
첫째, 단체급식 식당 선택속성별 중요도와 만족도 분석에서는 전반적으로 중요도 속성 대비 만족도 속성 평균점수가 상대적으로 낮은 특성을 보였다. 식당을 이용하는 고객들이 선택속성에 대한 사전적 기대(중요도)와 사후적 지각(만족도)에 많은 변화가 있다는 것을 알 수 있다. 이러한 변화를 적절하게 파악하여 고객이 중요하다고 생각하는 선택속성에 대하여 만족도 역시 높은 수준으로 유지 할 수 있도록 단체급식업계에서는 꾸준한 노력이 필요하다.
둘째, 선택속성요인별 중요도와 만족도간의 차이가 재방문의도에 미치는 영향에 대해 조사한 결과 3개의 요인인 ‘이용의 편리성’ ‘건강한 음식 제공 및 청결한 식당 분위기’ ‘새롭고 다양한 메뉴’ 3개의 요인 모두 5% 수준에서 통계적으로 유의한 양 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3개의 요인에 대해 사전적 기대감(중요도)보다 사후적 지각(만족도)이 높으면 높을수록 고객들이 식당에 대한 재방문의도가 높은 것으로 나타났다.
셋째, 선택속성요인별 중요도와 만족도간의 차이가 전환의도에 미치는 영향에 대해 조사한 결과 3개의 요인 중 ‘이용의 편리성’ 요인만 5% 수준에서 통계적으로 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나머지 요인들은 전환의도에 비유적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 고객들이 식당 이용의 편리성에 대한 사전적 기대감(중요도)보다 사후적 지각(만족도)이 낮을 경우 고객들은 외부 식당으로 전환 하는 것으로 나타났다.
본 연구 결과로는 단체급식업계에서는 다양한 신 메뉴 및 건강식 메뉴 제공을 하고 고객들이 식당을 이용함에 있어 편리하도록 충분한 좌석과 식사 후 휴식장소 마련, 신선한 이벤트, 판매 간식, 기획 상품 제공을 통해 외부 식당으로 전환하는 고객을 방지하고 식당을 재방문 할 수 있도록 꾸준한 개발과 노력이 필요하다.
본 연구의 한계점으로는 서울과 인천에 위치한 산업체를 대상으로 연구 하였다는 점에서 전체적인 단체급식업계의 고객들의 재방문의도와 전환의도를 설명하는데 한계점이 있었다. 또한 조사한 산업체를 위탁하는 급식회사가 각각 다르고 운영방식과 메뉴가격 차이로 고객들의 중요도와 만족도 파악에 대한 인식의 차이가 있었다는 한계점이 있었다. 향후 업체유형별, 메뉴별로 연구하고 공통적인 선택속성들로 단체급식식당과 일반식당을 비교 분석하는 연구가 진행되어 단체급식식당의 효율적인 운영과 마케팅 방향에 기초적 자료가 되는 추가적인 연구가 필요 할 것으로 보인다.
주제어: 단체급식식당 선택속성, 재방문의도, 전환의도
논문요약
고객이 지각한 단체급식 식당 선택속성의 중요도, 만족도
차이가 재방문의도 및 전환의도에 미치는 영향
최 보 윤
세종대학교 관광대학원
생활수준 향상과 식품 및 외식산업의 발달로 수준 높은 음식과 서비스를 제공받기를 원하는 근로자들은 급식에 대한 기대감과 욕구가 높아지고 있다. 단체급식 현장에서는 급식대상자가 더 이상 확보 고객이 아니라 외부 식당으로 옮겨 갈 수 있는 점을 인식하여 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 선택속성과 서비스품질을 적극적으로 도입하여 고객들의 만족감을 높여 주어야 한다. 단체급식에서 위탁급식이 증가 하고 있는 현 시점에서 위탁급식업체들은 고객들의 만족도를 높이지 못하면 계약 성사에 어려움을 겪게 되므로 고객 맞춤 선택속성과 서비스 향상을 위해 차별화된 급식 운영이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 고객이 지각한 단체급식 식당 선택속성의 중요도·만족도 차이가 재방문의도와 전환의도에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 선행연구에서는 단체급식 선택속성의 만족도가 고객의 행동의도(재방문, 추천, 구전)에 미치는 영향에 대한 연구가 대부분이었다. 하지만 본 연구는 식당을 이용하는 고객들의 사후적 지각 만족도와 사전적 기대 중요도간에 차이에 초점을 맞추어 재방문의도와 전환의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구 하는 것이 목적이다. 연구 조사 대상은 서울과 인천에 위치한 산업체(오피스) 8곳에서 근무하는 직원들을 대상으로 설문지기법을 이용한 자기기입법을 통해 400부를 조사하였고, 회수된 설문지는 356부이다. 이중에서 응답이 불성실한 31부를 제외하여 총 325부를 최종 유효 표본으로 활용하였다. 설문지를 구성하기 전 서울에 위치한 오피스 한 곳을 채택하여 고객 30명에게 사전 인터뷰를 하여 선행연구의 선택속성을 포함하고 새로운 선택속성들을 추가하여 설문지를 구성하였다. 이를 분석하기 위해 기술통계분석과 빈도분석, 신뢰도, 요인분석, IPA분석, 다중회귀분석을 실시한 결과는 다음과 같다.
첫째, 단체급식 식당 선택속성별 중요도와 만족도 분석에서는 전반적으로 중요도 속성 대비 만족도 속성 평균점수가 상대적으로 낮은 특성을 보였다. 식당을 이용하는 고객들이 선택속성에 대한 사전적 기대(중요도)와 사후적 지각(만족도)에 많은 변화가 있다는 것을 알 수 있다. 이러한 변화를 적절하게 파악하여 고객이 중요하다고 생각하는 선택속성에 대하여 만족도 역시 높은 수준으로 유지 할 수 있도록 단체급식업계에서는 꾸준한 노력이 필요하다.
둘째, 선택속성요인별 중요도와 만족도간의 차이가 재방문의도에 미치는 영향에 대해 조사한 결과 3개의 요인인 ‘이용의 편리성’ ‘건강한 음식 제공 및 청결한 식당 분위기’ ‘새롭고 다양한 메뉴’ 3개의 요인 모두 5% 수준에서 통계적으로 유의한 양 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3개의 요인에 대해 사전적 기대감(중요도)보다 사후적 지각(만족도)이 높으면 높을수록 고객들이 식당에 대한 재방문의도가 높은 것으로 나타났다.
셋째, 선택속성요인별 중요도와 만족도간의 차이가 전환의도에 미치는 영향에 대해 조사한 결과 3개의 요인 중 ‘이용의 편리성’ 요인만 5% 수준에서 통계적으로 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나머지 요인들은 전환의도에 비유적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 고객들이 식당 이용의 편리성에 대한 사전적 기대감(중요도)보다 사후적 지각(만족도)이 낮을 경우 고객들은 외부 식당으로 전환 하는 것으로 나타났다.
본 연구 결과로는 단체급식업계에서는 다양한 신 메뉴 및 건강식 메뉴 제공을 하고 고객들이 식당을 이용함에 있어 편리하도록 충분한 좌석과 식사 후 휴식장소 마련, 신선한 이벤트, 판매 간식, 기획 상품 제공을 통해 외부 식당으로 전환하는 고객을 방지하고 식당을 재방문 할 수 있도록 꾸준한 개발과 노력이 필요하다.
본 연구의 한계점으로는 서울과 인천에 위치한 산업체를 대상으로 연구 하였다는 점에서 전체적인 단체급식업계의 고객들의 재방문의도와 전환의도를 설명하는데 한계점이 있었다. 또한 조사한 산업체를 위탁하는 급식회사가 각각 다르고 운영방식과 메뉴가격 차이로 고객들의 중요도와 만족도 파악에 대한 인식의 차이가 있었다는 한계점이 있었다. 향후 업체유형별, 메뉴별로 연구하고 공통적인 선택속성들로 단체급식식당과 일반식당을 비교 분석하는 연구가 진행되어 단체급식식당의 효율적인 운영과 마케팅 방향에 기초적 자료가 되는 추가적인 연구가 필요 할 것으로 보인다.
주제어: 단체급식식당 선택속성, 재방문의도, 전환의도
Abstract
Customer's Perceived Gap between Satisfaction and Importance in company cafeteria Selection Attributes Influencing on Repurchasing intentions and customer switching intentions.
Choi...
Abstract
Customer's Perceived Gap between Satisfaction and Importance in company cafeteria Selection Attributes Influencing on Repurchasing intentions and customer switching intentions.
Choi, Bo-Yoon
Graduate School of Tourism
Sejong University
As of the living standard improvement and food and food service industry development, the expectation and desire of workers for high standard food and service is getting higher. The company cafeteria should recognize those eligible for meals are no more secured customers, but are customers movable to outside restaurants, and should actively introduce the selection attribute and service quality those can fulfill the customer's desire, so that can improve customer satisfaction.
As currently the contracted foodservice has been growing in company cafeteria, the contracted foodservice company may have to face difficulties to sign the contract without improving customer satisfaction level, so it is necessary to adopt differentiated feeding operation to improve the customer oriented selection attribute and service quality. Thus in this study customer's perceived gap between satisfaction and importance in company cafeteria selection attributes influencing on repurchasing intentions and customer switching intentions has been researched.
Most of previous studies were related to the influence of company cafeteria selection attributes to satisfaction to customer's behavior intention (repurchasing, recommendation, word of mouth). But in this study the focus was on the gap between customer's priory expected importance and customer's post perceived satisfaction, and the purpose was to study the kind of influence that could affect to repurchase intention and switching intention.
A selfreported type questionnaire survey targeting employees of 8 companies in Seoul and Incheon was carried out, andamong 400 papers distributed total 356 papers were collected. After excluding insincerely answered 31 papers, total 325 papers were used as effective papers for the study. Prior to construct questionnaire one office in Seoul was selected and prior interview with 30 customers was made, then new selection attributes were added on top of selection attributes of previous studies to construct questionnaire paper. To analyze this paper, descriptive statistical analysis, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, IPA analysis and multiple regression analysis were carried out and the results were as follows.
First, from the result of the importance and satisfaction analysis of company cafeteria selection attributes, the general characteristic was that the average score of satisfaction attributes was lower than that of importance attributes. It is understood that there were many changes in customer's prior expectation (importance) and post perception (satisfaction) of selection attributes. So it is necessary for a company cafeteria company to keep the continuos effort to maintain higher standard of satisfaction to selection attributes, importantly considered by customers, by properly identifying these changes.
Second, from the survey result of the influence of gap between importance and satisfaction by factors of selection attributes to repurchasing intention, all 3 factors, 'convenience of usage', 'providing healthy food and clean atmosphere', and 'new and variable menu', made 5% level of positive(+) and significant influence. In case the post perception (satisfaction) was higher than past expectation (importance), it was proved that customer's repurchasing intention was high.
Third, from the research result of the influence of gap between importance and satisfaction by factors of selection attributes to customer switching intention, only one factor, 'convenience of usage', among 3 factors, made 5% level of negative(-) and significant influence. It was proved that other factors made no significant influence to customer switching intention, and this result could be interpreted that the customers switched to outside restaurants in case the post perception (satisfaction) was lower than past expectation (importance). According to the result of this study, to prevent customer's switching to outside restaurants and to induce repurchasing, company cafeteria industry should continuously develop and do utmost efforts, such as providing various new and healthy food menu, enough tables and relaxation place for customer's convenience of using cafeteria, fresh events, snack sales, providing special offer, and so on.
The limit of this study was the location of target industries, only in Seoul and Incheon area. So there was limit to explain customer's repurchasing intention and switching intention of overall company cafeteria industry. Also, as the contracted foodservice company was different from each surveyed company, there were limit from perception gap to understand customer's importance and satisfaction cause from different managing system and price of menu. In the future, additional study, by type of company and menu and comparison analysis of company cafeteria and other restaurant by common selection attributes, would be necessary to provide basic data for efficient management and marketing direction of company cafeteria.
Key-Word: Company Cafeteria, Selection Attributes, Repurchasing intention, customer switching intention.
Abstract
Customer's Perceived Gap between Satisfaction and Importance in company cafeteria Selection Attributes Influencing on Repurchasing intentions and customer switching intentions.
Choi, Bo-Yoon
Graduate School of Tourism
Sejong University
As of the living standard improvement and food and food service industry development, the expectation and desire of workers for high standard food and service is getting higher. The company cafeteria should recognize those eligible for meals are no more secured customers, but are customers movable to outside restaurants, and should actively introduce the selection attribute and service quality those can fulfill the customer's desire, so that can improve customer satisfaction.
As currently the contracted foodservice has been growing in company cafeteria, the contracted foodservice company may have to face difficulties to sign the contract without improving customer satisfaction level, so it is necessary to adopt differentiated feeding operation to improve the customer oriented selection attribute and service quality. Thus in this study customer's perceived gap between satisfaction and importance in company cafeteria selection attributes influencing on repurchasing intentions and customer switching intentions has been researched.
Most of previous studies were related to the influence of company cafeteria selection attributes to satisfaction to customer's behavior intention (repurchasing, recommendation, word of mouth). But in this study the focus was on the gap between customer's priory expected importance and customer's post perceived satisfaction, and the purpose was to study the kind of influence that could affect to repurchase intention and switching intention.
A selfreported type questionnaire survey targeting employees of 8 companies in Seoul and Incheon was carried out, andamong 400 papers distributed total 356 papers were collected. After excluding insincerely answered 31 papers, total 325 papers were used as effective papers for the study. Prior to construct questionnaire one office in Seoul was selected and prior interview with 30 customers was made, then new selection attributes were added on top of selection attributes of previous studies to construct questionnaire paper. To analyze this paper, descriptive statistical analysis, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, IPA analysis and multiple regression analysis were carried out and the results were as follows.
First, from the result of the importance and satisfaction analysis of company cafeteria selection attributes, the general characteristic was that the average score of satisfaction attributes was lower than that of importance attributes. It is understood that there were many changes in customer's prior expectation (importance) and post perception (satisfaction) of selection attributes. So it is necessary for a company cafeteria company to keep the continuos effort to maintain higher standard of satisfaction to selection attributes, importantly considered by customers, by properly identifying these changes.
Second, from the survey result of the influence of gap between importance and satisfaction by factors of selection attributes to repurchasing intention, all 3 factors, 'convenience of usage', 'providing healthy food and clean atmosphere', and 'new and variable menu', made 5% level of positive(+) and significant influence. In case the post perception (satisfaction) was higher than past expectation (importance), it was proved that customer's repurchasing intention was high.
Third, from the research result of the influence of gap between importance and satisfaction by factors of selection attributes to customer switching intention, only one factor, 'convenience of usage', among 3 factors, made 5% level of negative(-) and significant influence. It was proved that other factors made no significant influence to customer switching intention, and this result could be interpreted that the customers switched to outside restaurants in case the post perception (satisfaction) was lower than past expectation (importance). According to the result of this study, to prevent customer's switching to outside restaurants and to induce repurchasing, company cafeteria industry should continuously develop and do utmost efforts, such as providing various new and healthy food menu, enough tables and relaxation place for customer's convenience of using cafeteria, fresh events, snack sales, providing special offer, and so on.
The limit of this study was the location of target industries, only in Seoul and Incheon area. So there was limit to explain customer's repurchasing intention and switching intention of overall company cafeteria industry. Also, as the contracted foodservice company was different from each surveyed company, there were limit from perception gap to understand customer's importance and satisfaction cause from different managing system and price of menu. In the future, additional study, by type of company and menu and comparison analysis of company cafeteria and other restaurant by common selection attributes, would be necessary to provide basic data for efficient management and marketing direction of company cafeteria.
Key-Word: Company Cafeteria, Selection Attributes, Repurchasing intention, customer switching intention.
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