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급변하는 경영환경 속에서 기업들은 치열한 경쟁에서 살아남기 위해 고객만족을 기업경영전략의 중요한 부분으로 인식하면서 고객만족 향상을 위한 노력과 투자를 지속하고 있다. 그러나 고객만족의 향상이 실제로 기업 재무성과향상에도 영향을 미치는지에 대한 실증적인 분석이 많지 않으며 이로 인해 고객만족 향상을 위한 장기적 안목의 전략 수립과 운영이 뒷받침되지 못하고 있다. 따라서 이번 연구에서는 A 은행 600 여개 영업점의 6 개월 단위 총 8 개 기간의 고객만족과 재무성과 자료로 구성된 패널데이터를 통해 고객만족이 재무성과에 미치는 영향을 실증 분석하였다.첫째, 당기(6 개월)의 은행 영업점 고객만족의 변화가 당기의 영업점 재무성과에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않았다. 즉, 영업점 서비스품질향상을 통한 단기간의 고객만족 향상은 재무성과 향상으로 연결된다고 볼 수없었다. 둘째, t-1 기에 상승한 고객만족 수준의 연장선상에서 t 기에도 연속적으로 고객만족이 상승할 때 영업점 재무성과 향상에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 것이 확인되었다. 다시 말하면, 고객만족의 이월효과가 확인되었으며, 영업점 서비스품질 향상을 통한 고객만족 제고와 관련된 경영전략 수립과 실행은 보다 장기적 관점에서 추진될 때 경제적으로 효율적이다. 셋째로,시장집중도가 높은 지역에서 고객만족 향상이 재무성과에 미치는 영향이 통계적으로 유의하였다. 차별성이 낮은 국내 은행 영업점의 경우, 특히 시장 집중도가 높은 수도권에 위치한 영업점에서 서비스품질 향상을 통한 고객만족 제고는 재무성과 향상에 영향을 미친다고 할 수 있다.고객만족은 정성적인 지표로서 기업운영에 있어서 명확한 전략적인 방향을 제시하기 어려운 점이 있으며, 그 모호함으로 인해 경제적 효과를 산출하기가 쉽지 않다. 하지만 최선의 선택을 하고자 하는 소비자의 경제 활동에 있어서 수익과 비용의 일반적인 경제적 측면뿐만 아니라 또 다른 경제적 활동을야기하는 요소로서 고객만족은 간과해서는 안될 부분임이 분명하다. 더 많은실증 분석을 통해 서비스품질과 고객만족, 고객만족과 기업성과 간 관계를 밝혀나간다면, 기업 경영의 실무자 입장에서 고객만족과 관련된 보다 뚜렷한 전략적 목표를 제시할 수 있을 것으로 생각된다.

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