[학위논문]장애인복지관의 여가서비스 질이 이용자만족도에 미치는 영향 : 지체ㆍ뇌병변장애인을 중심으로 Influences of Leisure Service Quality on User’s Satisfaction in Rehabilitation Center for the Disabled원문보기
현대사회는 급속히 발전하면서 노동시간의 단축, 삶의 질(Quality of life) 향상, 여가활동의 확대로 인해 여가의 대중성과 보편성이 가속화되고 있다. 또한 최근의 주 5일제 근무제 시행 및 ‘Well-being’ 열풍 등으로 현대인은 과거에 비해 더 많은 여가시간이 주어지게 되었고 여가에 대한 관심도 높아지고 있다. 이로 인해 여가는 단순한 임의의 자유시간을 즐기는 활동이라는 의미를 넘어서 자기발전을 위한 시간이라고 볼 수 있으며, 이런 소중한 여가를 창의적이고 생산적이며 뜻 있게 보내는 것은 개인의 생활만족을 향상시킨다는 점에서 그 중요성은 날로 증가하고 있다. 특히, 장애인에게 있어 여가란 장애인에게 비공식적인 사회참여 활동이 될 수 있으며, 이를 통해 역할상실로 인한 고독감을 해소하고 나아가 ...
현대사회는 급속히 발전하면서 노동시간의 단축, 삶의 질(Quality of life) 향상, 여가활동의 확대로 인해 여가의 대중성과 보편성이 가속화되고 있다. 또한 최근의 주 5일제 근무제 시행 및 ‘Well-being’ 열풍 등으로 현대인은 과거에 비해 더 많은 여가시간이 주어지게 되었고 여가에 대한 관심도 높아지고 있다. 이로 인해 여가는 단순한 임의의 자유시간을 즐기는 활동이라는 의미를 넘어서 자기발전을 위한 시간이라고 볼 수 있으며, 이런 소중한 여가를 창의적이고 생산적이며 뜻 있게 보내는 것은 개인의 생활만족을 향상시킨다는 점에서 그 중요성은 날로 증가하고 있다. 특히, 장애인에게 있어 여가란 장애인에게 비공식적인 사회참여 활동이 될 수 있으며, 이를 통해 역할상실로 인한 고독감을 해소하고 나아가 자아존중감과 자아실현의 기회를 제공하여 인간으로써의 행복감을 추구할 수 있다. 그러나 장애인은 장애로 인해 제한적인 여가생활을 누리고 있어, 중앙정부 및 지자체에서는 각 시·군·구 단위로 장애인복지관을 설치하고 다양한 여가서비스를 제공받을 수 있도록 하고 있다. 이러한 실정에 비추어 본 연구는 여가서비스 활성화에 대한 바람에서 시작되었으며, ‘여가서비스 활성화’라는 목적을 이루어가기 위해서는 이용 장애인 당사자들의 서비스에 대한 만족도와 서비스 질에 관심을 가질 필요가 있다고 사료되었다. 따라서 본 연구에서는 장애인복지관의 여가서비스를 이용하는 지체·뇌병변장애인을 대상으로 선행연구를 통해 신뢰도와 타당도가 검증된 단축형 한국어판 CSI-K와 서브퍼프(SERVPERF)기법을 이용하여 만족도 현황과 서비스 질의 수준을 측정하였다. 그리고 여가서비스 질이 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 하였다. 분석에서 사용된 종속변수는 연구대상자인 장애인복지관의 여가서비스를 이용하는 지체·뇌병변장애인의 이용자 만족도였으며, 선행연구 고찰을 통해 서비스 질의 구성차원을 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성의 5가지로 분류하고 이러한 서비스 질을 독립변수로 하는 연구 모형을 설정하여 연구를 하였다. 서울·경기·인천의 장애인복지관을 이용하는 지체·뇌병변장애인들에게 이용자 만족도와 여가서비스 질에 관한 설문조사를 실시하여 154명의 자료를 수집하였고, 기술통계분석·상관관계분석·위계적 다중회귀분석을 통해 분석하였다. 이러한 연구과정과 연구분석결과를 토대로 연구의 함의를 도출하였다. 본 연구에서의 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 이용자 만족도의 현황을 분석한 결과 전체 평균 100점 만점에 71.62점으로 나타났다. 이용자 만족도 항목 중 서비스 공급자에 대한 만족 평균 72.69점, 서비스 결과에 대한 만족 평균 69.48점으로 서비스 공급자에 대한 만족 평균이 조금 높게 나타났으며, 이를 세부적으로 살펴보면, ‘시설의 재이용의도’를 묻는 문항이 74.78점으로 가장 높았고, ‘직원들이 이용자의 심정을 이해하는 정도’가 68.18점으로 상대적으로 가장 낮은 수준을 보였다. 그러므로 서비스 제공자들은 이용자와 충분한 의사소통 및 상담을 통해 이용자의 심정을 이해하도록 하는데 세심한 주의를 기울여야 할 것으로 보인다. 둘째, 여가서비스 질의 수준을 측정한 결과 전체 평균은 7점 척도에서 5.15점으로 비교적 높은 편으로 나타났다. 서비스 질을 세부적으로 살펴보면, 5가지 구성차원 중 보증성의 평균이 5.27점으로 가장 높고 그 다음으로 대응성 5.18점, 신뢰성 5.14점, 공감성 5.11점, 유형성 5.07점으로 나타났다. 대체적으로 모든 문항들에서 서비스 질 수준이 높았으나, 유형성에 속하는 점수가 상대적으로 낮게 나타났다. 따라서 유형성에 있어 특히 시설의 현대화와 홍보물 강화 등을 위한 노력이 필요하다고 할 수 있다. 셋째, 이용자 만족도에 영향을 미치는 여가 서비스 질 구성차원을 분석한 결과 신뢰성, 보증성, 유형성, 대응성, 공감성의 5가지 구성차원 모두가 이용자 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰성이 보증성보다, 보증성이 유형성보다, 유형성이 대응성보다, 대응성이 공감성보다 이용자 만족도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이로써 이용자 만족도를 향상시키기 위해서는 신뢰성, 보증성, 유형성, 대응성, 공감성의 5가지 구성차원 모두가 중요하게 다루어져야 함을 알 수 있었다. 그러므로 장애인복지관의 여가서비스는 서비스 제공자의 입장에서 쾌적하게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 제공하고 이용자의 개개인의 요구와 욕구가 반영된 약속된 서비스를 믿을 수 있도록 신속하고 정확하게 제공하는데 중점을 두고 지체·뇌병변장애인을 돕고 질 높은 여가서비스를 제공하는 방향으로 나아가야 한다고 할 수 있다. 인구사회학적 특성 변수 중에서 경제수준이 이용자 만족도에 정적인(+)영향을 미치는 것으로 나타나 경제수준이 낮은 이용자의 욕구와 요구를 충족시킬 수 있는 노력이 필요하다고 할 수 있다. 이러한 본 연구의 이론적 함의와 실천적 함의는 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 이론적 함의는 장애인복지관의 지체·뇌병변장
현대사회는 급속히 발전하면서 노동시간의 단축, 삶의 질(Quality of life) 향상, 여가활동의 확대로 인해 여가의 대중성과 보편성이 가속화되고 있다. 또한 최근의 주 5일제 근무제 시행 및 ‘Well-being’ 열풍 등으로 현대인은 과거에 비해 더 많은 여가시간이 주어지게 되었고 여가에 대한 관심도 높아지고 있다. 이로 인해 여가는 단순한 임의의 자유시간을 즐기는 활동이라는 의미를 넘어서 자기발전을 위한 시간이라고 볼 수 있으며, 이런 소중한 여가를 창의적이고 생산적이며 뜻 있게 보내는 것은 개인의 생활만족을 향상시킨다는 점에서 그 중요성은 날로 증가하고 있다. 특히, 장애인에게 있어 여가란 장애인에게 비공식적인 사회참여 활동이 될 수 있으며, 이를 통해 역할상실로 인한 고독감을 해소하고 나아가 자아존중감과 자아실현의 기회를 제공하여 인간으로써의 행복감을 추구할 수 있다. 그러나 장애인은 장애로 인해 제한적인 여가생활을 누리고 있어, 중앙정부 및 지자체에서는 각 시·군·구 단위로 장애인복지관을 설치하고 다양한 여가서비스를 제공받을 수 있도록 하고 있다. 이러한 실정에 비추어 본 연구는 여가서비스 활성화에 대한 바람에서 시작되었으며, ‘여가서비스 활성화’라는 목적을 이루어가기 위해서는 이용 장애인 당사자들의 서비스에 대한 만족도와 서비스 질에 관심을 가질 필요가 있다고 사료되었다. 따라서 본 연구에서는 장애인복지관의 여가서비스를 이용하는 지체·뇌병변장애인을 대상으로 선행연구를 통해 신뢰도와 타당도가 검증된 단축형 한국어판 CSI-K와 서브퍼프(SERVPERF)기법을 이용하여 만족도 현황과 서비스 질의 수준을 측정하였다. 그리고 여가서비스 질이 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 하였다. 분석에서 사용된 종속변수는 연구대상자인 장애인복지관의 여가서비스를 이용하는 지체·뇌병변장애인의 이용자 만족도였으며, 선행연구 고찰을 통해 서비스 질의 구성차원을 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성의 5가지로 분류하고 이러한 서비스 질을 독립변수로 하는 연구 모형을 설정하여 연구를 하였다. 서울·경기·인천의 장애인복지관을 이용하는 지체·뇌병변장애인들에게 이용자 만족도와 여가서비스 질에 관한 설문조사를 실시하여 154명의 자료를 수집하였고, 기술통계분석·상관관계분석·위계적 다중회귀분석을 통해 분석하였다. 이러한 연구과정과 연구분석결과를 토대로 연구의 함의를 도출하였다. 본 연구에서의 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 이용자 만족도의 현황을 분석한 결과 전체 평균 100점 만점에 71.62점으로 나타났다. 이용자 만족도 항목 중 서비스 공급자에 대한 만족 평균 72.69점, 서비스 결과에 대한 만족 평균 69.48점으로 서비스 공급자에 대한 만족 평균이 조금 높게 나타났으며, 이를 세부적으로 살펴보면, ‘시설의 재이용의도’를 묻는 문항이 74.78점으로 가장 높았고, ‘직원들이 이용자의 심정을 이해하는 정도’가 68.18점으로 상대적으로 가장 낮은 수준을 보였다. 그러므로 서비스 제공자들은 이용자와 충분한 의사소통 및 상담을 통해 이용자의 심정을 이해하도록 하는데 세심한 주의를 기울여야 할 것으로 보인다. 둘째, 여가서비스 질의 수준을 측정한 결과 전체 평균은 7점 척도에서 5.15점으로 비교적 높은 편으로 나타났다. 서비스 질을 세부적으로 살펴보면, 5가지 구성차원 중 보증성의 평균이 5.27점으로 가장 높고 그 다음으로 대응성 5.18점, 신뢰성 5.14점, 공감성 5.11점, 유형성 5.07점으로 나타났다. 대체적으로 모든 문항들에서 서비스 질 수준이 높았으나, 유형성에 속하는 점수가 상대적으로 낮게 나타났다. 따라서 유형성에 있어 특히 시설의 현대화와 홍보물 강화 등을 위한 노력이 필요하다고 할 수 있다. 셋째, 이용자 만족도에 영향을 미치는 여가 서비스 질 구성차원을 분석한 결과 신뢰성, 보증성, 유형성, 대응성, 공감성의 5가지 구성차원 모두가 이용자 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰성이 보증성보다, 보증성이 유형성보다, 유형성이 대응성보다, 대응성이 공감성보다 이용자 만족도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이로써 이용자 만족도를 향상시키기 위해서는 신뢰성, 보증성, 유형성, 대응성, 공감성의 5가지 구성차원 모두가 중요하게 다루어져야 함을 알 수 있었다. 그러므로 장애인복지관의 여가서비스는 서비스 제공자의 입장에서 쾌적하게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 제공하고 이용자의 개개인의 요구와 욕구가 반영된 약속된 서비스를 믿을 수 있도록 신속하고 정확하게 제공하는데 중점을 두고 지체·뇌병변장애인을 돕고 질 높은 여가서비스를 제공하는 방향으로 나아가야 한다고 할 수 있다. 인구사회학적 특성 변수 중에서 경제수준이 이용자 만족도에 정적인(+)영향을 미치는 것으로 나타나 경제수준이 낮은 이용자의 욕구와 요구를 충족시킬 수 있는 노력이 필요하다고 할 수 있다. 이러한 본 연구의 이론적 함의와 실천적 함의는 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 이론적 함의는 장애인복지관의 지체·뇌병변장
Thanks to the rapid growth of modern society, people’s labor hours have become shorter, quality of life has improved and leisure time activities have grown to accelerate leisure activity popularization and generalization. Also the recent implementation of 5-day work week scheme and broader well-bein...
Thanks to the rapid growth of modern society, people’s labor hours have become shorter, quality of life has improved and leisure time activities have grown to accelerate leisure activity popularization and generalization. Also the recent implementation of 5-day work week scheme and broader well-being trend in South Korea has given more leisure time to people there and raised interest in leisure time activities. In this context, it can be viewed that leisure means more than any simple random free time activities. It means the time for self-development and to spend such leisure time creatively, productiv ely and constructively improves individual satisfaction with their lives. For this aspect, the significance has ever grown. For the disabled, in particular, leisure time can be their unofficial participation in social activities. And through such an opportunity, they can ease the feeling of loneliness coming from the loss of roles. They can also seek for the sense of happiness as a human being through further opportunities for self-respect and self-realization. However, the disabled enjoy only limited leisure time activities due to their physical challenges. The central and local government, in this situation, has established rehabilitation centers for these people in each Si/Gun/Gu district unit, offering diversified leisure time activity services. Against this backdrop, the present study was inspired by the desire for more activated leisure service and the thought that we need to have an interest in the satisfaction level and service quality of the service felt by the users, the disabled, themselves in order to achieve the goal of activated leisure time service. For the purpose of this study, the CSI-K and SERVPERF technique were utilized herein to assess the current satisfaction levels and servi ce quality, whose reliability and validity have been proven by prec eding studies on the disabled with physical disabilities and brain diso rder using community rehabilitation centers. Influences of leisure service quality on users’ satisfaction levels was also investigated in this study. For this research analysis, the dependent variable is the satisfaction level of the disabled with physical disabilities and brain disorder who used rehabilitation centers for the disabled. Based on the literature review, the service quality composition was divided into 5 d imensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emp athy. These service quality components were set as independent vari ables for this research model. The disabled with physical disabilities and brain disorder using rehabilitation centers in Seoul, Gyeonggi and Incheon were surveyed for their satisfaction levels and leisure service quality. Data were collected from 154 people and examined with the descriptive statistical analysis, correlation analysis and hierarchical multiple regression analysis. Based on this research process and findings, the following results were produced; First, the user satisfaction level was found to be 71.62 on average out of the full score of 100. Of the user satisfaction items, satisfaction with service provider averaged 72.69, and service result, 69.48, showing a slight higher number in the service provider satisfaction level. To elaborate more, the question about any intention to use the facility again gained the highest score of 74.78 and the question asking about the level of the staff’s understanding of the users scored the lowest at 68.18. So, it is deemed that service providers should take more care about understanding service users through sufficient communication and counseling. Second, the leisure service quality was assessed and the total average was 5.15 in the 7-point scale, showing a relatively high position. To elaborate more, of the 5 component dimensions, assurance averaged 5.27, the highest of all, followed by responsiveness, 5.18; reliability 5.14; empathy 5.11; and tangibles, 5.07. Overall, the service quality was high in almost all of the survey items but tangibles, in particular, showed relatively lower score. Thus, more efforts will be necessary regarding tangibles improvement such as facility modernization, PR reinforcement, etc. Third, among the leisure service quality components, all of them–rel iability, assurance, tangibles, responsiveness and empathy – were fou nd to have a favorable influence on users’ satisfaction levels. Reliability was found to have a stronger influence than assurance; assurance was stronger, than tangibles; tangibles, than responsiveness; and responsiveness, than empathy, in order. This finding indicates that, to improve users’ satisfaction level, all of the 5 dimensions–reliability, assurance, tangibles, responsiveness and empathy–should be impor tantly treated as a whole. In this sense, the leisure service provided by rehabilitation centers for the disabled should allow a pleasant ser vice-using environment, reflect individual users’ needs and demands and be in a promi sed process in a swift and accurate manner in order to help the disabled with physical disabilities and brain disorder while providing high quality leisure service. Of the demographical characteristic variables, the economic level was found to have a positive effect on users’ satisfaction, revealing the need to work for the satisfaction of demands and needs of people in lower financial status. The study theoretical and practical implications are as follows; First, the theoretical implications of this research are to overcome the lack of academic empirical study on leisure service practices the disabled with physical disabilities and brain disorder by rehabilitation centers. Also this research is timely in the shift of social welfare paradigms from supplier orientation to receiver orientation. And this study is significant in being an initial research trial on the leisure service of rehabilitation centers. Second, the pract
Thanks to the rapid growth of modern society, people’s labor hours have become shorter, quality of life has improved and leisure time activities have grown to accelerate leisure activity popularization and generalization. Also the recent implementation of 5-day work week scheme and broader well-being trend in South Korea has given more leisure time to people there and raised interest in leisure time activities. In this context, it can be viewed that leisure means more than any simple random free time activities. It means the time for self-development and to spend such leisure time creatively, productiv ely and constructively improves individual satisfaction with their lives. For this aspect, the significance has ever grown. For the disabled, in particular, leisure time can be their unofficial participation in social activities. And through such an opportunity, they can ease the feeling of loneliness coming from the loss of roles. They can also seek for the sense of happiness as a human being through further opportunities for self-respect and self-realization. However, the disabled enjoy only limited leisure time activities due to their physical challenges. The central and local government, in this situation, has established rehabilitation centers for these people in each Si/Gun/Gu district unit, offering diversified leisure time activity services. Against this backdrop, the present study was inspired by the desire for more activated leisure service and the thought that we need to have an interest in the satisfaction level and service quality of the service felt by the users, the disabled, themselves in order to achieve the goal of activated leisure time service. For the purpose of this study, the CSI-K and SERVPERF technique were utilized herein to assess the current satisfaction levels and servi ce quality, whose reliability and validity have been proven by prec eding studies on the disabled with physical disabilities and brain diso rder using community rehabilitation centers. Influences of leisure service quality on users’ satisfaction levels was also investigated in this study. For this research analysis, the dependent variable is the satisfaction level of the disabled with physical disabilities and brain disorder who used rehabilitation centers for the disabled. Based on the literature review, the service quality composition was divided into 5 d imensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emp athy. These service quality components were set as independent vari ables for this research model. The disabled with physical disabilities and brain disorder using rehabilitation centers in Seoul, Gyeonggi and Incheon were surveyed for their satisfaction levels and leisure service quality. Data were collected from 154 people and examined with the descriptive statistical analysis, correlation analysis and hierarchical multiple regression analysis. Based on this research process and findings, the following results were produced; First, the user satisfaction level was found to be 71.62 on average out of the full score of 100. Of the user satisfaction items, satisfaction with service provider averaged 72.69, and service result, 69.48, showing a slight higher number in the service provider satisfaction level. To elaborate more, the question about any intention to use the facility again gained the highest score of 74.78 and the question asking about the level of the staff’s understanding of the users scored the lowest at 68.18. So, it is deemed that service providers should take more care about understanding service users through sufficient communication and counseling. Second, the leisure service quality was assessed and the total average was 5.15 in the 7-point scale, showing a relatively high position. To elaborate more, of the 5 component dimensions, assurance averaged 5.27, the highest of all, followed by responsiveness, 5.18; reliability 5.14; empathy 5.11; and tangibles, 5.07. Overall, the service quality was high in almost all of the survey items but tangibles, in particular, showed relatively lower score. Thus, more efforts will be necessary regarding tangibles improvement such as facility modernization, PR reinforcement, etc. Third, among the leisure service quality components, all of them–rel iability, assurance, tangibles, responsiveness and empathy – were fou nd to have a favorable influence on users’ satisfaction levels. Reliability was found to have a stronger influence than assurance; assurance was stronger, than tangibles; tangibles, than responsiveness; and responsiveness, than empathy, in order. This finding indicates that, to improve users’ satisfaction level, all of the 5 dimensions–reliability, assurance, tangibles, responsiveness and empathy–should be impor tantly treated as a whole. In this sense, the leisure service provided by rehabilitation centers for the disabled should allow a pleasant ser vice-using environment, reflect individual users’ needs and demands and be in a promi sed process in a swift and accurate manner in order to help the disabled with physical disabilities and brain disorder while providing high quality leisure service. Of the demographical characteristic variables, the economic level was found to have a positive effect on users’ satisfaction, revealing the need to work for the satisfaction of demands and needs of people in lower financial status. The study theoretical and practical implications are as follows; First, the theoretical implications of this research are to overcome the lack of academic empirical study on leisure service practices the disabled with physical disabilities and brain disorder by rehabilitation centers. Also this research is timely in the shift of social welfare paradigms from supplier orientation to receiver orientation. And this study is significant in being an initial research trial on the leisure service of rehabilitation centers. Second, the pract
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