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본 연구의 목적은 어린이 전용 수영장 서비스품질이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 더 나은 서비스품질 제공과 마케팅 전략 수립에 중요한 자료 제공 및 고객만족도와 충성도를 높일 수 있는 경영 전략에 기초자료를 제공하는 데 있다. 연구 조사는 2014년 5월부터 2015년 8월까지 시행되었으며, 모집단은 송파구에 소재하고 있는 어린이 전용 수영장과 강동구에 소재하고 있는 어린이 전용 수영장을 대상으로 설정하여 설문지를 배포 및 회수 하였으며, 총 337(84.3%)부를 본 연구에 사용하였다. 조사도구는 국내 및 외국의 선행연구에서 이미 설문지의 신뢰도 및 ...

본 연구의 목적은 어린이 전용 수영장 서비스품질이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 더 나은 서비스품질 제공과 마케팅 전략 수립에 중요한 자료 제공 및 고객만족도와 충성도를 높일 수 있는 경영 전략에 기초자료를 제공하는 데 있다. 연구 조사는 2014년 5월부터 2015년 8월까지 시행되었으며, 모집단은 송파구에 소재하고 있는 어린이 전용 수영장과 강동구에 소재하고 있는 어린이 전용 수영장을 대상으로 설정하여 설문지를 배포 및 회수 하였으며, 총 337(84.3%)부를 본 연구에 사용하였다. 조사도구는 국내 및 외국의 선행연구에서 이미 설문지의 신뢰도 및 타당도 검증을 실시하여 사용하였던 도구 가운데 본 연구의 변인에 맞게 재인용 또는 수정 및 보완하여 51개 문항으로 구성하였다. 설문지에 대해 응답이 완성된 자료를 회수한 후 유효 표본만 코딩의 지침에 따라 부호화(coding)하였으며, 부호화된 자료를 컴퓨터에 개별 입력시킨 후 통계 프로그램인 PASW Windows 18.0 Version을 이용하여 빈도분석(frequency), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis), 신뢰도 분석(reliability), 상관관계분석(correlation analysis)을 사용하였다. 또한 AMOS 20.0 Version을 이용하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis), 구조방정식모형분석(structural equation model)을 실시하였다. 위와 같은 연구 방법과 자료 처리방법을 거쳐 어린이 전용 수영장에서는 서비스 품질의 하위 요인인 시설, 프로그램, 인적자원, 비용, 신뢰성이 고객만족도와 충성도에 정(+)적 영향을 미치고 고객만족도는 충성도에 부(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위와 같은 결과를 종합하여 해석해 보면 어린이 전용 수영장의 서비스 품질을 높이기 위하여 시설로는 아이들이 항상 좋아할 수 있는 새로운 시설을 시공하거나 고급적으로 보일 수 있게 보강공사를 꾸준히 실시하고, 새로운 프로그램 도입을 통해 신규 회원 유치와 학부모 및 아이들이 지속적으로 이용하도록 하는 것이 필요하다. 또한, 가격에 대한 만족도를 높이도록 꾸준한 직원 교육을 통해 인적자원의 질을 높이고, 신뢰성을 높이기 위해 철저한 관리와 체계적인 시스템을 도입하는 것이 중요하다. 많은 선행연구의 연구결과와 상이하게 고객만족도가 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 대해서 어린이 전용 수영장 경영자는 충성도를 높일 수 있는 불만을 표출하는 것을 잘 받아들이고 그에 대한 대응을 통해 만족을 더 할 수 있는 방안을 모색해야 할 것이다. 또한, 지속적으로 충성도를 높일 수 있도록 학부모와의 꾸준한 소통이 필요할 것으로 보인다.

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