항공사 셀프서비스기술(Self-Service Technology:SST)품질이 고객만족에 미치는 영향-SST사용자의 경험가치의 매개효과- The Influence of Airlines' Self-Service Technology(SST) Quality on Customer Satisfaction- Focused on the Mediating Effect of SST Users' Experiential Value원문보기
최근 인터넷과 정보기술의 발달은 항공산업을 비롯한 여러 산업에서 기업과 고객간의 관계에 많은 변화를 가져오고 있다. 항공사 서비스도 점차 대인서비스에서 대화면서비스로 바뀌어가고 있는 가운데 Self-Service Technology(SST)가 항공여행의 모든 과정에 다양하게 사용되고 있다. 항공사 SST란 항공사 직원의 개입 또는 직접적인 접촉 없이 고객이 직접 여행상품 및 여행 서비스를 생산할 수 있도록 하는 모든 기술적 접속 수단으로써 인터넷, 모바일, ...
최근 인터넷과 정보기술의 발달은 항공산업을 비롯한 여러 산업에서 기업과 고객간의 관계에 많은 변화를 가져오고 있다. 항공사 서비스도 점차 대인서비스에서 대화면서비스로 바뀌어가고 있는 가운데 Self-Service Technology(SST)가 항공여행의 모든 과정에 다양하게 사용되고 있다. 항공사 SST란 항공사 직원의 개입 또는 직접적인 접촉 없이 고객이 직접 여행상품 및 여행 서비스를 생산할 수 있도록 하는 모든 기술적 접속 수단으로써 인터넷, 모바일, 키오스크(무인발권시스템), 기내오락시스템 등을 포함한다. SST서비스는 점차 인적서비스 이상으로 고객만족에 주요한 영향을 미치고 있다. 이에 본 연구는 항공사 SST의 외부요인인 SST품질과 내부요인인 항공사 사용자의 경험가치를 고객만족의 선행변수로 두고, 항공사 SST품질과 고객만족과의 관계에서 경험가치가 어떠한 영향을 미치는가를 연구하여 궁극적으로는 항공사 SST서비스 개선과 SST 운영의 기초자료를 제공하고자 하였다. 연구목적을 달성하기 위해 선행 이론연구를 바탕으로 한 연구모형과 4개의 연구가설을 설정하여 실증분석 하였다. 분석에는 다중회귀분석과 매개효과검증을 위한 위계적 회귀분석 및 Sobel test를 사용하였다. 실증조사 대상은 최근 1년 이내 국제선 경험이 있는 고객으로서 한번이라도 SST를 사용한 적이 있는 사람을 대상으로 하였으며 최종 유효표본 233개로 분석하였다. 실증분석 결과, 4개의 연구가설은 모두 채택되었으며, 항공사 SST품질은 SST사용자의 경험가치에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1의 경우, 항공사 SST품질(용이성, 유용성)이 경험가치(실용적, 효율적, 유희적 가치) 모두에 각각 영향을 미치며, 실용적 가치와 효율적 가치는 유용성의 영향력이 큰 반면, 유희적 가치에는 사용용이성이 유용성보다 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2인 항공사 SST품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 분석 결과 용이성과 유용성이 모두 고객만족에 영향을 미치고, 유용성이 더 큰 영향력을 가지는 것으로 나타났다. 가설 3인 항공사 SST의 경험가치가 고객만족에 미치는 영향에서는 3개의 요인(실용적 가치, 효율적 가치, 유희적 가치) 모두가 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 유희적 가치가 실용적이나 효율적 가치보다 큰 영향을 미치는 결과를 보였다. 가설 4인 항공사 SST품질과 고객만족사이에서 경험가치 하위요인 실용적, 효율적, 유희적 가치 3개 모두 부분매개효과를 나타냈으며, 이 중에서도 유희적 가치의 매개효과가 가장 큰 것으로 나타났다. 이 결과는 유희적가치가 고객만족에 직, 간접적으로 가장 큰 영향을 지닌다는 결과로 항공사 SST의 유희적 가치를 증가시키는 방향으로 항공사 SST서비스를 개선해야 한다는 시사점을 주고 있다.
최근 인터넷과 정보기술의 발달은 항공산업을 비롯한 여러 산업에서 기업과 고객간의 관계에 많은 변화를 가져오고 있다. 항공사 서비스도 점차 대인서비스에서 대화면서비스로 바뀌어가고 있는 가운데 Self-Service Technology(SST)가 항공여행의 모든 과정에 다양하게 사용되고 있다. 항공사 SST란 항공사 직원의 개입 또는 직접적인 접촉 없이 고객이 직접 여행상품 및 여행 서비스를 생산할 수 있도록 하는 모든 기술적 접속 수단으로써 인터넷, 모바일, 키오스크(무인발권시스템), 기내오락시스템 등을 포함한다. SST서비스는 점차 인적서비스 이상으로 고객만족에 주요한 영향을 미치고 있다. 이에 본 연구는 항공사 SST의 외부요인인 SST품질과 내부요인인 항공사 사용자의 경험가치를 고객만족의 선행변수로 두고, 항공사 SST품질과 고객만족과의 관계에서 경험가치가 어떠한 영향을 미치는가를 연구하여 궁극적으로는 항공사 SST서비스 개선과 SST 운영의 기초자료를 제공하고자 하였다. 연구목적을 달성하기 위해 선행 이론연구를 바탕으로 한 연구모형과 4개의 연구가설을 설정하여 실증분석 하였다. 분석에는 다중회귀분석과 매개효과검증을 위한 위계적 회귀분석 및 Sobel test를 사용하였다. 실증조사 대상은 최근 1년 이내 국제선 경험이 있는 고객으로서 한번이라도 SST를 사용한 적이 있는 사람을 대상으로 하였으며 최종 유효표본 233개로 분석하였다. 실증분석 결과, 4개의 연구가설은 모두 채택되었으며, 항공사 SST품질은 SST사용자의 경험가치에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1의 경우, 항공사 SST품질(용이성, 유용성)이 경험가치(실용적, 효율적, 유희적 가치) 모두에 각각 영향을 미치며, 실용적 가치와 효율적 가치는 유용성의 영향력이 큰 반면, 유희적 가치에는 사용용이성이 유용성보다 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2인 항공사 SST품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 분석 결과 용이성과 유용성이 모두 고객만족에 영향을 미치고, 유용성이 더 큰 영향력을 가지는 것으로 나타났다. 가설 3인 항공사 SST의 경험가치가 고객만족에 미치는 영향에서는 3개의 요인(실용적 가치, 효율적 가치, 유희적 가치) 모두가 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 유희적 가치가 실용적이나 효율적 가치보다 큰 영향을 미치는 결과를 보였다. 가설 4인 항공사 SST품질과 고객만족사이에서 경험가치 하위요인 실용적, 효율적, 유희적 가치 3개 모두 부분매개효과를 나타냈으며, 이 중에서도 유희적 가치의 매개효과가 가장 큰 것으로 나타났다. 이 결과는 유희적가치가 고객만족에 직, 간접적으로 가장 큰 영향을 지닌다는 결과로 항공사 SST의 유희적 가치를 증가시키는 방향으로 항공사 SST서비스를 개선해야 한다는 시사점을 주고 있다.
The growing use of information and communication technology in services has revolutionized the interaction between the airline companies and customers. Customers can perform self-booking, e-ticketing, and self-check-in and enjoy the movies that they chose by themselves through the Self-Service Servi...
The growing use of information and communication technology in services has revolutionized the interaction between the airline companies and customers. Customers can perform self-booking, e-ticketing, and self-check-in and enjoy the movies that they chose by themselves through the Self-Service Services(SST) such as the internet websites, mobile applications, kiosks and in-flight entertainment systems without the assistance of the airline employees. It has got important for the airline companies to understand what makes the customers satisfied with SST. This study aims to investigate what kinds of airlines’ SST are existing and examine the influence of airlines’ SST quality on customer satisfaction, along with mediating effect of SST users’ experiential value. The SST quality for airlines was composed of ease of use and usefulness, and SST users’ experiential value was classified into three factors ? utilitarian value, efficient value and hedonic value. A total number of 233 available data were analyzed with SPSS 18.0 program. The results of this study are summarized as follows. First, the airlines’ SST quality such as ease of use and usefulness turned out to have a significant influence on all three factors of the SST users’ experiential value. Second, Two factors of the airlines’ SST quality (ease of use and usefulness) was proved to have a significant influence on the customer satisfaction. Third, all three factors of the SST users’ experiential value (utilitarian value, efficient value and hedonic value) turned out to have a significant influence on the customer satisfaction, and especially, the hedonic value influenced on the customer satisfaction the most and the most strongly. Fourth, the SST users’ experiential value was found to have a mediating effect on between the SST quality and the customer satisfaction. Particularly, the hedonic value has shown the most significant mediating effect on between them. In conclusion, the hedonic value has the most strong and significant effect on the customer satisfaction not only directly but also indirectly. Therefore, the airline companies can make the customers more satisfied by improving the hedonic value in the airlines’ SST.
The growing use of information and communication technology in services has revolutionized the interaction between the airline companies and customers. Customers can perform self-booking, e-ticketing, and self-check-in and enjoy the movies that they chose by themselves through the Self-Service Services(SST) such as the internet websites, mobile applications, kiosks and in-flight entertainment systems without the assistance of the airline employees. It has got important for the airline companies to understand what makes the customers satisfied with SST. This study aims to investigate what kinds of airlines’ SST are existing and examine the influence of airlines’ SST quality on customer satisfaction, along with mediating effect of SST users’ experiential value. The SST quality for airlines was composed of ease of use and usefulness, and SST users’ experiential value was classified into three factors ? utilitarian value, efficient value and hedonic value. A total number of 233 available data were analyzed with SPSS 18.0 program. The results of this study are summarized as follows. First, the airlines’ SST quality such as ease of use and usefulness turned out to have a significant influence on all three factors of the SST users’ experiential value. Second, Two factors of the airlines’ SST quality (ease of use and usefulness) was proved to have a significant influence on the customer satisfaction. Third, all three factors of the SST users’ experiential value (utilitarian value, efficient value and hedonic value) turned out to have a significant influence on the customer satisfaction, and especially, the hedonic value influenced on the customer satisfaction the most and the most strongly. Fourth, the SST users’ experiential value was found to have a mediating effect on between the SST quality and the customer satisfaction. Particularly, the hedonic value has shown the most significant mediating effect on between them. In conclusion, the hedonic value has the most strong and significant effect on the customer satisfaction not only directly but also indirectly. Therefore, the airline companies can make the customers more satisfied by improving the hedonic value in the airlines’ SST.
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