경영자들이나 마케터들은 장래의 기업성과를 개선하기 위해 고객의 피드백 자료를 이용하여 새로운 목표를 설정하거나 현재의 기업성과를 주로 모니터링 한다. 회사들 또한 전형적으로 고객만족도, 혹은 고객충성도를 측정하는 측정치를 통하여 고객 조사를 하여 얻은 데이터를 피드백 한다. 그러므로 본 논문의 목표가 제품 및 서비스 품질 요인들이 고객만족과 이에 관련된 고객 추천에 어떤 영향을 미치는 가를 지향하는 것은 당연하다고 할 것이다. 이러한 연구 목적에 부합하도록, 우리는 다양한 설문문항으로 이루어진 211개의 설문지를 명품을 사용하는 고객으로부터 수집하여, ...
경영자들이나 마케터들은 장래의 기업성과를 개선하기 위해 고객의 피드백 자료를 이용하여 새로운 목표를 설정하거나 현재의 기업성과를 주로 모니터링 한다. 회사들 또한 전형적으로 고객만족도, 혹은 고객충성도를 측정하는 측정치를 통하여 고객 조사를 하여 얻은 데이터를 피드백 한다. 그러므로 본 논문의 목표가 제품 및 서비스 품질 요인들이 고객만족과 이에 관련된 고객 추천에 어떤 영향을 미치는 가를 지향하는 것은 당연하다고 할 것이다. 이러한 연구 목적에 부합하도록, 우리는 다양한 설문문항으로 이루어진 211개의 설문지를 명품을 사용하는 고객으로부터 수집하여, SPSS 및 AMOS 19를 이용하여 통계적 여러 분석, 확증적 요인분석, 신뢰성, 타당성, 및 회귀분석을 실증적으로 시행하여, 개념화된 프레임 작업을 SEM(구조방정식)으로 나타내었다. 그리고 본 논문의 결과를 요약하면 다음과 같다 : (1) 제품품질은 기능적 품질 , 상징적 품질 , 감각적 품질 요인으로 세분화 되며, (2) 서비스품질 또한 상호작용품질, 결과품질, 서비스환경품질로 세분화 된다. (3) 감각적 품질을 제외한, 제품 및 서비스품질의 하위 차원 요인들은 고객만족에 유의한 영향을 미치며, (4) 고객만족은 고객추천의향에 유의한 영향을 미친다. (5) 그러나 고객만족은 고객추천행동을 지지하지 않는 것으로 나타나지만, (6) 고객추천의향은 고객행동에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. (7) 또한 소벨테스트에 의해, 고객만족 -> 고객추천의향 -> 고객추천행동은 유효한 경로로서 지지 되었음을 개념적으로 확인할 수 있다.
경영자들이나 마케터들은 장래의 기업성과를 개선하기 위해 고객의 피드백 자료를 이용하여 새로운 목표를 설정하거나 현재의 기업성과를 주로 모니터링 한다. 회사들 또한 전형적으로 고객만족도, 혹은 고객충성도를 측정하는 측정치를 통하여 고객 조사를 하여 얻은 데이터를 피드백 한다. 그러므로 본 논문의 목표가 제품 및 서비스 품질 요인들이 고객만족과 이에 관련된 고객 추천에 어떤 영향을 미치는 가를 지향하는 것은 당연하다고 할 것이다. 이러한 연구 목적에 부합하도록, 우리는 다양한 설문문항으로 이루어진 211개의 설문지를 명품을 사용하는 고객으로부터 수집하여, SPSS 및 AMOS 19를 이용하여 통계적 여러 분석, 확증적 요인분석, 신뢰성, 타당성, 및 회귀분석을 실증적으로 시행하여, 개념화된 프레임 작업을 SEM(구조방정식)으로 나타내었다. 그리고 본 논문의 결과를 요약하면 다음과 같다 : (1) 제품품질은 기능적 품질 , 상징적 품질 , 감각적 품질 요인으로 세분화 되며, (2) 서비스품질 또한 상호작용품질, 결과품질, 서비스환경품질로 세분화 된다. (3) 감각적 품질을 제외한, 제품 및 서비스품질의 하위 차원 요인들은 고객만족에 유의한 영향을 미치며, (4) 고객만족은 고객추천의향에 유의한 영향을 미친다. (5) 그러나 고객만족은 고객추천행동을 지지하지 않는 것으로 나타나지만, (6) 고객추천의향은 고객행동에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. (7) 또한 소벨테스트에 의해, 고객만족 -> 고객추천의향 -> 고객추천행동은 유효한 경로로서 지지 되었음을 개념적으로 확인할 수 있다.
Managers commonly use customer feedback data to set goals and monitor performance for the future business performance. Firms typically collect feedback data via customer surveys using measures of overall satisfaction, actual loyalty behavior such as making recommendations. Hence it is natural that t...
Managers commonly use customer feedback data to set goals and monitor performance for the future business performance. Firms typically collect feedback data via customer surveys using measures of overall satisfaction, actual loyalty behavior such as making recommendations. Hence it is natural that the aim of this dissertation is to identify the product quality and the service quality in the luxury goods market and also examine the influence of these qualities on customer satisfaction related with actual loyalty behavior. In order to answer this research, we collect 211 data with various questionnaire from customers who has purchased luxury goods at least once in a 6-month period except for several damage data and also have performed empirical examination to set up a conceptual framework (i.e., SEM, STRUCTURAL EQUATION MODEL) using statistical analysis method, which is implemented by IBM SPSS Ver. 19 and AMOS 19, such as confirmatory factor analysis, reliability, validity, and regression on the collected questionnaire from all data. The result of this research is summarized as follows : (1) Product quality is divided into 3 factors named functional quality, symbolic quality, and sensual quality respectively. (2) Service quality is divided into 3 factors which are called interactive quality, outcome quality, and physical environment quality. (3) Product quality and service quality have a positive influence on customer satisfaction as we have guessed except for sensual quality. (4) Customer satisfaction has a positive influence on “would recommend", which would like to recommend. (5) But customer satisfaction does not positively influence on "referral" which is actual recommendation behavior. (6)“would recommend" has a positive influence on "referral". (7) By the Sovel test, we conceptually confirm SPC route : CS -> "would recommend" -> "referral". Key Word : Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty behavior.
Managers commonly use customer feedback data to set goals and monitor performance for the future business performance. Firms typically collect feedback data via customer surveys using measures of overall satisfaction, actual loyalty behavior such as making recommendations. Hence it is natural that the aim of this dissertation is to identify the product quality and the service quality in the luxury goods market and also examine the influence of these qualities on customer satisfaction related with actual loyalty behavior. In order to answer this research, we collect 211 data with various questionnaire from customers who has purchased luxury goods at least once in a 6-month period except for several damage data and also have performed empirical examination to set up a conceptual framework (i.e., SEM, STRUCTURAL EQUATION MODEL) using statistical analysis method, which is implemented by IBM SPSS Ver. 19 and AMOS 19, such as confirmatory factor analysis, reliability, validity, and regression on the collected questionnaire from all data. The result of this research is summarized as follows : (1) Product quality is divided into 3 factors named functional quality, symbolic quality, and sensual quality respectively. (2) Service quality is divided into 3 factors which are called interactive quality, outcome quality, and physical environment quality. (3) Product quality and service quality have a positive influence on customer satisfaction as we have guessed except for sensual quality. (4) Customer satisfaction has a positive influence on “would recommend", which would like to recommend. (5) But customer satisfaction does not positively influence on "referral" which is actual recommendation behavior. (6)“would recommend" has a positive influence on "referral". (7) By the Sovel test, we conceptually confirm SPC route : CS -> "would recommend" -> "referral". Key Word : Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty behavior.
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