우리나라는 의약분업 전면 시행과 의료시장 개방으로 약국 환경에 대한 많은 변화를 가져왔다. 이는 처방전 발급이 집중되어 있는 대학병원과 병・의원중심의 문전 대형약국은 성장하고 있지만 처방전 발급이 취약한 동네약국의 쇠락으로 양극화 현상을 보이고 있다. 1999년부터 우리나라 유통시장에 드럭스토어 매장이 도입되어 꾸준한 성장을 가져오고 있으며 약국 시장과의 경쟁을 보이고 있다. 본 연구는 서비스 품질이 고객의 심리적 반응 및 재 구매의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 드럭스토어를 중심으로 변수들에 대한 가설을 검증하여 드럭스토어의 성공적인 운영을 위하여 매장을 디자인하고 효율적이고 유용한 고객만족에 대한 서비스 전략을 수립하는데 필요한 시사점을 제안하였다. 연구목적을 달성하기 위하여 약국 및 드럭스토어의 개념과 현황, 서비스 품질과 특성, 금전적 가치(지각된 인지적 가치)와 ...
우리나라는 의약분업 전면 시행과 의료시장 개방으로 약국 환경에 대한 많은 변화를 가져왔다. 이는 처방전 발급이 집중되어 있는 대학병원과 병・의원중심의 문전 대형약국은 성장하고 있지만 처방전 발급이 취약한 동네약국의 쇠락으로 양극화 현상을 보이고 있다. 1999년부터 우리나라 유통시장에 드럭스토어 매장이 도입되어 꾸준한 성장을 가져오고 있으며 약국 시장과의 경쟁을 보이고 있다. 본 연구는 서비스 품질이 고객의 심리적 반응 및 재 구매의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 드럭스토어를 중심으로 변수들에 대한 가설을 검증하여 드럭스토어의 성공적인 운영을 위하여 매장을 디자인하고 효율적이고 유용한 고객만족에 대한 서비스 전략을 수립하는데 필요한 시사점을 제안하였다. 연구목적을 달성하기 위하여 약국 및 드럭스토어의 개념과 현황, 서비스 품질과 특성, 금전적 가치(지각된 인지적 가치)와 감정적 가치, 고객만족과 재 구매의도에 관한 이론적 고찰을 실시하였다. 연구모형과 가설을 설정하기 위하여 측정변수의 구성은 PZB의 SERVQUAL 모형과 RSQS 모형, 약국에 대한 서비스 품질, 할인점 서비스 품질에 대한 선행연구를 기초로 재구성하여 실증 분석하였다. 실증분석을 위하여 조사기간은 2015년 10월부터 서울, 인천 등 수도권을 중심으로 약 4주간 실시하였으며, 오프라인 설문조사는 총 360부가 수집되었고 온라인 설문조사는 실시하지 않았다. 이중 불성실하게 응답한 설문지 14부와 드럭스토어 이용자 중 약품 구매 경험이 없는 설문지 70부를 최종분석에서 제외하고 276부의 설문지를 분석에 사용하였다. 통계분석을 위하여 SPSS 18.0과 AMOS 18.0 통계패키지 프로그램을 사용하였으며, 표본의 추출방법은 비확률 표본추출법 중 편의표본추출법을 이용하였다. 드럭스토어 서비스 품질에 대한 독립변수인 상품측면으로 상품과 판매촉진, 종업원 측면으로 반응성・ 전문성, 환경측면과 매개변수인 금전적 가치와 감정적 가치에 대한 관계를 분석하고 고객만족과 재 구매에 대한 인과관계를 규명하였다.
본 연구에서 도출된 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 독립요인과 매개변수인 서비스 품질 요인과 금전적 가치와의 관계에 있어서는 반응성, 판매촉진, 전문성 요인은 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 상품과 환경요인은 유의한 것으로 분석되어 상품과 환경요인만이 금전적 가치에 중요한 요인으로 판단되었다. 둘째, 독립요인과 매개변수인 서비스 품질 요인과 감정적 가치와의 관계에 있어서는 금전적 가치와 마찬가지로 반응성, 판매촉진, 전문성 요인은 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 상품과 환경요인은 유의한 것으로 분석되어 상품과 환경요인만이 감정적 가치에 중요한 요인으로 판단되었다. 셋째, 금전적 가치, 감정적 가치와 만족도와의 관계에 있어서는 금전적 가치와 감정적 가치가 모두 유의한 것으로 분석되었으며, 상대적으로 금전적 가치에 비해 감정적 가치가 더 큰 것으로 분석되었다. 이는 드럭스토어에서 약을 구매하는 행위를 단순히 약을 구매하는 차원을 넘어서 하나의 쇼핑으로 인식하고 있음을 의미한다. 또한, 만족도에 영향을 주는 것은 금전적인 가치뿐만 아니라 감정적으로 어필할 수 있도록 설계되어야 하며 감정적 가치를 높여야 한다고 판단된다. 넷째, 만족도와 재 구매와의 관계에 있어서는 분석결과 유의한 것으로 분석되었다. 이는 기존의 상당수 논문들이 만족도와 재 구매 간에 영향관계를 증명하고 있고 상당 수 증명이 되었으며, 본 논문 또한 과거 논문과 일치하는 경향을 보였다. 따라서 재 구매를 통한 고객가치 실현 및 수익을 위하여 만족도를 증가시키는 것은 무엇보다 중요하다고 판단된다. 결과적으로 드럭스토어에서의 상품 구매는 기존약국에서 단순히 약을 처방받고 본인의 선택이 아닌 약사에 의한 제품선택과 다르다는 현실을 의미한다. 이를 뒷받침하는 것으로 전문성과 반응성은 유의하지 않게 분석되었다. 따라서 드럭스토어 매장을 디자인하고 드럭스토어를 구성하는데 있어 상품진열, 선택 그리고 어떠한 환경에서 제공되는지 등 제공되는 그 상품 그 자체와 재화의 교환이 발생하는 환경이 중요하다고 판단된다. 본 연구의 한계점은 첫째, 국내 드럭스토어 시장은 1999년부터 진출되어 외국에 비해 역사가 짧아 드럭스토어의 서비스 품질에 대한 선행연구가 부족하다는 것이다. 둘째, 기존 드럭스토어는 약국과 소매점을 결합한 형태인데 비하여 우리나라의 대표적인 드럭스토어는 헬스/뷰티 형태의 올리브 영과 왓슨스 등이 있었으며, 약국과 소매점을 결합한 형태로는 W-store와 메가마트의 판도라만이 한정되어 있었다. 셋째, 드럭스토어 매장이 서울과 경기도를 중심으로 주로 수도권에 집중되어 있어 전체 소비자들에게 알려져 있는 것에는 한계가 있었다. 넷째, 실증 분석을 위하여 소비자들의 설문에 있어 서울・인천 등 수도권에 한정되었으며, 이는 소비자들의 드럭스토어라는 용어개념의 인식이 부족하여 설문에 어려움이 많았다. 또한, 약국과 소매점을 결합한 매장이 W-store와 판도라로 한정되어 있어 주로 W-store 매장 이용자 중심으로 설문이 이루어진 것에 대한 한계점이 있었다. 따라서 향후 연구에 있어 국내 드럭스토어는 약국을 기반으로 한 화장품과 식품 등을 함께 취급하는 매장 형태와 헬스&뷰티 상품위주의 매장형태로 나누어져 있다. 드럭스토어의 객관적인 연구를 위하여 연구모형을 설계하고 측정변수를 구성하는데 있어 정교하고 체계적인 개발이 요구된다. 드럭스토어의 서비스 품질과 만족도 및 재 구매의도를 측정하기 위하여 드럭스토어 이용자를 수도권 중심이 아닌 전국을 대상으로 연구방향을 확장할 필요가 있을 것이다. 드럭스토어의 서비스 품질의 측정하는데 있어 객관성을 높이기 위하여 약국 친화형 매장과 뷰티&헬스 전문매장으로 구분하여 연구할 필요가 있다.
우리나라는 의약분업 전면 시행과 의료시장 개방으로 약국 환경에 대한 많은 변화를 가져왔다. 이는 처방전 발급이 집중되어 있는 대학병원과 병・의원중심의 문전 대형약국은 성장하고 있지만 처방전 발급이 취약한 동네약국의 쇠락으로 양극화 현상을 보이고 있다. 1999년부터 우리나라 유통시장에 드럭스토어 매장이 도입되어 꾸준한 성장을 가져오고 있으며 약국 시장과의 경쟁을 보이고 있다. 본 연구는 서비스 품질이 고객의 심리적 반응 및 재 구매의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 드럭스토어를 중심으로 변수들에 대한 가설을 검증하여 드럭스토어의 성공적인 운영을 위하여 매장을 디자인하고 효율적이고 유용한 고객만족에 대한 서비스 전략을 수립하는데 필요한 시사점을 제안하였다. 연구목적을 달성하기 위하여 약국 및 드럭스토어의 개념과 현황, 서비스 품질과 특성, 금전적 가치(지각된 인지적 가치)와 감정적 가치, 고객만족과 재 구매의도에 관한 이론적 고찰을 실시하였다. 연구모형과 가설을 설정하기 위하여 측정변수의 구성은 PZB의 SERVQUAL 모형과 RSQS 모형, 약국에 대한 서비스 품질, 할인점 서비스 품질에 대한 선행연구를 기초로 재구성하여 실증 분석하였다. 실증분석을 위하여 조사기간은 2015년 10월부터 서울, 인천 등 수도권을 중심으로 약 4주간 실시하였으며, 오프라인 설문조사는 총 360부가 수집되었고 온라인 설문조사는 실시하지 않았다. 이중 불성실하게 응답한 설문지 14부와 드럭스토어 이용자 중 약품 구매 경험이 없는 설문지 70부를 최종분석에서 제외하고 276부의 설문지를 분석에 사용하였다. 통계분석을 위하여 SPSS 18.0과 AMOS 18.0 통계패키지 프로그램을 사용하였으며, 표본의 추출방법은 비확률 표본추출법 중 편의표본추출법을 이용하였다. 드럭스토어 서비스 품질에 대한 독립변수인 상품측면으로 상품과 판매촉진, 종업원 측면으로 반응성・ 전문성, 환경측면과 매개변수인 금전적 가치와 감정적 가치에 대한 관계를 분석하고 고객만족과 재 구매에 대한 인과관계를 규명하였다.
본 연구에서 도출된 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 독립요인과 매개변수인 서비스 품질 요인과 금전적 가치와의 관계에 있어서는 반응성, 판매촉진, 전문성 요인은 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 상품과 환경요인은 유의한 것으로 분석되어 상품과 환경요인만이 금전적 가치에 중요한 요인으로 판단되었다. 둘째, 독립요인과 매개변수인 서비스 품질 요인과 감정적 가치와의 관계에 있어서는 금전적 가치와 마찬가지로 반응성, 판매촉진, 전문성 요인은 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 상품과 환경요인은 유의한 것으로 분석되어 상품과 환경요인만이 감정적 가치에 중요한 요인으로 판단되었다. 셋째, 금전적 가치, 감정적 가치와 만족도와의 관계에 있어서는 금전적 가치와 감정적 가치가 모두 유의한 것으로 분석되었으며, 상대적으로 금전적 가치에 비해 감정적 가치가 더 큰 것으로 분석되었다. 이는 드럭스토어에서 약을 구매하는 행위를 단순히 약을 구매하는 차원을 넘어서 하나의 쇼핑으로 인식하고 있음을 의미한다. 또한, 만족도에 영향을 주는 것은 금전적인 가치뿐만 아니라 감정적으로 어필할 수 있도록 설계되어야 하며 감정적 가치를 높여야 한다고 판단된다. 넷째, 만족도와 재 구매와의 관계에 있어서는 분석결과 유의한 것으로 분석되었다. 이는 기존의 상당수 논문들이 만족도와 재 구매 간에 영향관계를 증명하고 있고 상당 수 증명이 되었으며, 본 논문 또한 과거 논문과 일치하는 경향을 보였다. 따라서 재 구매를 통한 고객가치 실현 및 수익을 위하여 만족도를 증가시키는 것은 무엇보다 중요하다고 판단된다. 결과적으로 드럭스토어에서의 상품 구매는 기존약국에서 단순히 약을 처방받고 본인의 선택이 아닌 약사에 의한 제품선택과 다르다는 현실을 의미한다. 이를 뒷받침하는 것으로 전문성과 반응성은 유의하지 않게 분석되었다. 따라서 드럭스토어 매장을 디자인하고 드럭스토어를 구성하는데 있어 상품진열, 선택 그리고 어떠한 환경에서 제공되는지 등 제공되는 그 상품 그 자체와 재화의 교환이 발생하는 환경이 중요하다고 판단된다. 본 연구의 한계점은 첫째, 국내 드럭스토어 시장은 1999년부터 진출되어 외국에 비해 역사가 짧아 드럭스토어의 서비스 품질에 대한 선행연구가 부족하다는 것이다. 둘째, 기존 드럭스토어는 약국과 소매점을 결합한 형태인데 비하여 우리나라의 대표적인 드럭스토어는 헬스/뷰티 형태의 올리브 영과 왓슨스 등이 있었으며, 약국과 소매점을 결합한 형태로는 W-store와 메가마트의 판도라만이 한정되어 있었다. 셋째, 드럭스토어 매장이 서울과 경기도를 중심으로 주로 수도권에 집중되어 있어 전체 소비자들에게 알려져 있는 것에는 한계가 있었다. 넷째, 실증 분석을 위하여 소비자들의 설문에 있어 서울・인천 등 수도권에 한정되었으며, 이는 소비자들의 드럭스토어라는 용어개념의 인식이 부족하여 설문에 어려움이 많았다. 또한, 약국과 소매점을 결합한 매장이 W-store와 판도라로 한정되어 있어 주로 W-store 매장 이용자 중심으로 설문이 이루어진 것에 대한 한계점이 있었다. 따라서 향후 연구에 있어 국내 드럭스토어는 약국을 기반으로 한 화장품과 식품 등을 함께 취급하는 매장 형태와 헬스&뷰티 상품위주의 매장형태로 나누어져 있다. 드럭스토어의 객관적인 연구를 위하여 연구모형을 설계하고 측정변수를 구성하는데 있어 정교하고 체계적인 개발이 요구된다. 드럭스토어의 서비스 품질과 만족도 및 재 구매의도를 측정하기 위하여 드럭스토어 이용자를 수도권 중심이 아닌 전국을 대상으로 연구방향을 확장할 필요가 있을 것이다. 드럭스토어의 서비스 품질의 측정하는데 있어 객관성을 높이기 위하여 약국 친화형 매장과 뷰티&헬스 전문매장으로 구분하여 연구할 필요가 있다.
In Korea there are many changes in pharmaceutic conditions through overall execution of ‘separation of prescribing and dispensing drugs’ and ‘opening medical market’. Clinics and hospitals-oriented Major pharmacies and The university hospitals which are focused on prescription issuance keep increasi...
In Korea there are many changes in pharmaceutic conditions through overall execution of ‘separation of prescribing and dispensing drugs’ and ‘opening medical market’. Clinics and hospitals-oriented Major pharmacies and The university hospitals which are focused on prescription issuance keep increasing. However, The decline of local drugstores which are vulnerable to prescription issuance seems to be polarization. Since 1999, Bringing in drugstores in Korean circulation-market have shown steady growth and have competed against the pharmacy-market. In this research, I would verify hypothesis about variables through the drugstore how the service quality would have an effect on customer’s psychological reactions and purchase intention. And for the successful management of drugstore, It suggested some necessary things that devise service strategies such as designing drugstore and effective customers’ satisfaction I implemented theoretical consideration about the conception and present conditions of pharmacies and drugstores, service quality and property, monetary value(perceived cognitive value), emotional value, customer satisfaction and re-purchase intention to achieve the purpose of this research. To set up research models and hypotheses, I implemented analysis of actual proof which are used SERVQUAL model of PZB and RSQS model, service quality of pharmacy and service quality of discount stores that are reconstructed on the basis of the preceding research. For the analysis of actual proof, I’ve made survey for 4 weeks in metropolitan area such as Seoul, Incheon since October 2015. I have collected 360 survey as off-line survey and I did not carry out online survey. I used 276 survey for final analysis except 14 untrustworthy survey, 70 survey of having no experience of purchasing drugs among participants. I’ve used SPSS 18.0 and AMOS 18.0 statistical package program for statistical analysis, and the way of sampling was the convenience sampling method among the methods of sampling. I analyzed products and sales promotions in terms of products and reactivity and professionalism in terms of employee which are independent variables about service quality. And I investigated the relation between monetary value and emotional value as the parameter in terms of the environment and the causal relationships about customer satisfaction and re-purchase behavior.
Drawn conclusion in this research is as in the following.
First, It had shown that reactivity, sales promotion and professionalism factors were not paid attention in the relationship between service quality as the independent variable and monetary value as the parameter. It seemed that the product and environmental factors, however, were paid attention, and It had showed that the only product and environment were fundamental factor to monetary value. Second, It showed that reactivity, sales promotion and professionalism were not paid attention in the relationship between service quality as the independent variable and emotional value as the parameter like as monetary value. and It showed that the product and environmental factors were paid attention. and the only product and environmental factors were significant Third, It showed that he surveyees paid attention to the monetary value and emotional value in the relationship among the monetary value, emotional value and satisfaction. And It showed that the emotional value is relatively much bigger value than monetary value. That is to say that purchasing drugs at the drugstore is not only just purchase behavior but also recognize as shopping. and something that influence on satisfaction is not only the monetary value but also It should be designed to appeal emotionally and increase the emotional value. Fourth, It showed that surveyees had paid attention in the relationship between satisfaction and re-purchase. It seems to be proved that a number of researches prove influencing relationship between satisfaction and re-purchase. This research have also tended to coincide with others from the past. Thus It showed significant that Increasing satisfaction is important for realizing customer value and profit through re-purchase. As a result, Purchasing products in the drugstore is not just to be prescribed by pharmacist or choose by themselves in existing pharmacies, but It said that products selected by pharmacist are different. As supporting basis, It was analized that professionalism and reactivity are not paid attention. Thus, It is judged that the environment, in which provided product and exchanging goods are occurred such as displaying goods, choice, are totally important. The critical points of this research are that , firstly, the domestic market of drugstore has been launched since 1999, which means that it has deficient preceding researches on the service quality because of the shorter history than the foreign market. Secondly, existing drugstores are combined pharmacy with retail store. In Korea there are typical drugstores ‘Olive Young’ and ‘Watsons’ etc, as health/beauty drugstore. The forms combined pharmacy with retail-store are limited ‘W-store’ to ‘Megamart Pandora’ . Third, As the drugstores are concentratedly located in Seoul and Incheon, mainly metropolitan areas, It was limited to the whole customers. Fourth, the questionnaire for customers was possibly limited to metropolitan areas such as Seoul and Incheon for the analysis of actual proof. It was difficult to survey because of customers’ lack of the notion of terms ‘drugstore’. Also as It was limited to ‘W-store’ and ‘Megamart Pandora’, I investigated the survey mainly W-store customers. Thus, Domestic drugstores will be classified with the store which deals with cosmetics and groceries that are based in pharmacy and with the store that are based in Health&Beauty products in the future research. Therefore, Elaborate and systematic research are required when we form the measuring variables and design the classified research models. To measure service quality of the drugstore and re-purchase intention, Users of the drugstore for the research would be extended to the whole country rather than metropolitan areas. In increasing the objectivity of measuring service quality of the drugstore, the research could need to research classified pharmacy-friendly stores with Beauty&Health shops.
In Korea there are many changes in pharmaceutic conditions through overall execution of ‘separation of prescribing and dispensing drugs’ and ‘opening medical market’. Clinics and hospitals-oriented Major pharmacies and The university hospitals which are focused on prescription issuance keep increasing. However, The decline of local drugstores which are vulnerable to prescription issuance seems to be polarization. Since 1999, Bringing in drugstores in Korean circulation-market have shown steady growth and have competed against the pharmacy-market. In this research, I would verify hypothesis about variables through the drugstore how the service quality would have an effect on customer’s psychological reactions and purchase intention. And for the successful management of drugstore, It suggested some necessary things that devise service strategies such as designing drugstore and effective customers’ satisfaction I implemented theoretical consideration about the conception and present conditions of pharmacies and drugstores, service quality and property, monetary value(perceived cognitive value), emotional value, customer satisfaction and re-purchase intention to achieve the purpose of this research. To set up research models and hypotheses, I implemented analysis of actual proof which are used SERVQUAL model of PZB and RSQS model, service quality of pharmacy and service quality of discount stores that are reconstructed on the basis of the preceding research. For the analysis of actual proof, I’ve made survey for 4 weeks in metropolitan area such as Seoul, Incheon since October 2015. I have collected 360 survey as off-line survey and I did not carry out online survey. I used 276 survey for final analysis except 14 untrustworthy survey, 70 survey of having no experience of purchasing drugs among participants. I’ve used SPSS 18.0 and AMOS 18.0 statistical package program for statistical analysis, and the way of sampling was the convenience sampling method among the methods of sampling. I analyzed products and sales promotions in terms of products and reactivity and professionalism in terms of employee which are independent variables about service quality. And I investigated the relation between monetary value and emotional value as the parameter in terms of the environment and the causal relationships about customer satisfaction and re-purchase behavior.
Drawn conclusion in this research is as in the following.
First, It had shown that reactivity, sales promotion and professionalism factors were not paid attention in the relationship between service quality as the independent variable and monetary value as the parameter. It seemed that the product and environmental factors, however, were paid attention, and It had showed that the only product and environment were fundamental factor to monetary value. Second, It showed that reactivity, sales promotion and professionalism were not paid attention in the relationship between service quality as the independent variable and emotional value as the parameter like as monetary value. and It showed that the product and environmental factors were paid attention. and the only product and environmental factors were significant Third, It showed that he surveyees paid attention to the monetary value and emotional value in the relationship among the monetary value, emotional value and satisfaction. And It showed that the emotional value is relatively much bigger value than monetary value. That is to say that purchasing drugs at the drugstore is not only just purchase behavior but also recognize as shopping. and something that influence on satisfaction is not only the monetary value but also It should be designed to appeal emotionally and increase the emotional value. Fourth, It showed that surveyees had paid attention in the relationship between satisfaction and re-purchase. It seems to be proved that a number of researches prove influencing relationship between satisfaction and re-purchase. This research have also tended to coincide with others from the past. Thus It showed significant that Increasing satisfaction is important for realizing customer value and profit through re-purchase. As a result, Purchasing products in the drugstore is not just to be prescribed by pharmacist or choose by themselves in existing pharmacies, but It said that products selected by pharmacist are different. As supporting basis, It was analized that professionalism and reactivity are not paid attention. Thus, It is judged that the environment, in which provided product and exchanging goods are occurred such as displaying goods, choice, are totally important. The critical points of this research are that , firstly, the domestic market of drugstore has been launched since 1999, which means that it has deficient preceding researches on the service quality because of the shorter history than the foreign market. Secondly, existing drugstores are combined pharmacy with retail store. In Korea there are typical drugstores ‘Olive Young’ and ‘Watsons’ etc, as health/beauty drugstore. The forms combined pharmacy with retail-store are limited ‘W-store’ to ‘Megamart Pandora’ . Third, As the drugstores are concentratedly located in Seoul and Incheon, mainly metropolitan areas, It was limited to the whole customers. Fourth, the questionnaire for customers was possibly limited to metropolitan areas such as Seoul and Incheon for the analysis of actual proof. It was difficult to survey because of customers’ lack of the notion of terms ‘drugstore’. Also as It was limited to ‘W-store’ and ‘Megamart Pandora’, I investigated the survey mainly W-store customers. Thus, Domestic drugstores will be classified with the store which deals with cosmetics and groceries that are based in pharmacy and with the store that are based in Health&Beauty products in the future research. Therefore, Elaborate and systematic research are required when we form the measuring variables and design the classified research models. To measure service quality of the drugstore and re-purchase intention, Users of the drugstore for the research would be extended to the whole country rather than metropolitan areas. In increasing the objectivity of measuring service quality of the drugstore, the research could need to research classified pharmacy-friendly stores with Beauty&Health shops.
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