정부의 관광산업정책은 관광객들의 안전과 휴식을 제공하는 호텔산업의 안정적인 공급과 서비스 질 관리의 보장을 전제로 한다. 특히, 호텔산업은 국가 이미지 관리, 관광경쟁력 강화를 통한 민간 투자 유도와 환경 친화적이며, 서비스 기반의 지속인 일자리를 창출할 수 있다는 점 등의 장점이 있다. 그럼에도 불구하고 공공영역의 호텔산업 관련 선행 연구들은 외국인의 관광수요에 부응하는 공급 차원의 인허가 정책이나, 호텔 간 시설 제휴, 브랜드 마케팅 관리 등과 같은 간접적인 지원에 집중되어 왔다. 이러한 문제인식 아래 본 연구는 공공영역 분야에서 그동안 소홀히 다루어져 온 호텔산업의 효율적 관리방안에 연구 관심을 두고 있다. 이를 위해 본 연구는 호텔종사자가 가지고 있는 ...
정부의 관광산업정책은 관광객들의 안전과 휴식을 제공하는 호텔산업의 안정적인 공급과 서비스 질 관리의 보장을 전제로 한다. 특히, 호텔산업은 국가 이미지 관리, 관광경쟁력 강화를 통한 민간 투자 유도와 환경 친화적이며, 서비스 기반의 지속인 일자리를 창출할 수 있다는 점 등의 장점이 있다. 그럼에도 불구하고 공공영역의 호텔산업 관련 선행 연구들은 외국인의 관광수요에 부응하는 공급 차원의 인허가 정책이나, 호텔 간 시설 제휴, 브랜드 마케팅 관리 등과 같은 간접적인 지원에 집중되어 왔다. 이러한 문제인식 아래 본 연구는 공공영역 분야에서 그동안 소홀히 다루어져 온 호텔산업의 효율적 관리방안에 연구 관심을 두고 있다. 이를 위해 본 연구는 호텔종사자가 가지고 있는 조직신뢰 수준이 그들의 고객지향성에 어떠한 영향관계를 갖는지 확인하고, 이러한 관계 사이에서 직무열의가 영향관계에 어떠한 작용력을 행사하는지 파악할 목적으로 수행되었다. 특히, 조직행태의 관점에서 공공지배구조 호텔종사자의 조직신뢰 수준과 고객지향성, 직무열의 영향관계를 경험적으로 파악하고 민간지배구조 호텔과의 비교를 통해 결론 및 정책적 함의를 도출하기 위해 수행되었다. 조직구성원의 사회‧심리적 요인이 조직에 미치는 영향에 대해서는 다양한 선행연구가 이루어져 왔으나 공공지배구조 호텔 조직과 민간지배구조 호텔 조직에 대한 고객지향성에 미치는 요인들에 대한 비교 연구는 이루어지지 않았다. 본 연구에서는 고객지향성에 미치는 중요 요인인 조직신뢰와 직무열의에 대하여 이론 연구를 바탕으로 공공지배구조 호텔과 민간지배구조 호텔을 종사자들의 심리적 요인을 비교 검토하여 연구결과를 도출하였다. 연구를 수행하기 위하여 공공지배구조 호텔 두 곳을 표본 추출하여 개인차원의 조직신뢰, 고객지향성, 직무열의의 수준을 확인하였으며, 비교목적으로 역시 두 곳의 민간지배구조 호텔을 선정하여 동일한 방법으로 비교하였다. 수집된 자료를 분석하기 위해서 PASW Statistics 18을 이용하였고, 인구통계학적 분류는 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였으며 평균값 비교를 통하여 개인적 특성에 따른 집단 사이의 차이를 판별하기 위해 T-test와 일원분산분석(ANOVA)을 실시하였다. 측정지표들의 타당성과 신뢰성을 분석하기 위해 요인분석과 함께 Cronbach α계수를 이용한 신뢰도분석을 행하였으며 조직신뢰가 고객지향성에 미치는 영향과 그 관계 속에서 직무열의가 매개요인으로 작용하는지 여부는 Baron and Kenny의 3단계 매개효과 검증절차에 따라 회귀분석과 구조방정식모형 분석을 실시하였고, 매개효과의 유의성 검증을 위해 Sobel Test를 실시하였다. 본 연구의 결과 다음과 결론을 도출할 수 있었다. 첫째, 공공지배구조 호텔 종사자들의 조직신뢰는 고객지향성에 긍정적 영향을 미치고 있었으며, 조직신뢰의 유형 중에서 상사신뢰가 가장 큰 영향력을 행사하고, 기관신뢰, 동료신뢰 중 정서적 신뢰, 동료신뢰 중 인지적 신뢰 순으로 영향을 미치고 있었다. 둘째, 공공지배구조 호텔 종사자들의 조직신뢰와 고객지향성 사이의 영향관계에서 직무열의 중 활력과 헌신은 매개변수로 작용하고 있었으며, 직무열의 중 몰두는 요인분석에서 배제되어 매개변수로 작용하지 않았다. 셋째, 공공지배구조 호텔 종사자들의 분석결과를 민간지배구조 호텔의 종사자들의 분석결과와 비교했을 때, 공공지배구조 호텔 종사자들은 보다 높은 수준의 상사신뢰, 고객지향성, 활력을 보였으며, 인지적 신뢰 및 정서적 신뢰 등 동료신뢰, 기관신뢰, 몰두 등은 낮은 수준을 보였다. 넷째, 조직신뢰와 고객지향성, 직무열의 간 영향관계 및 매개효과를 비교한 결과, 공공지배구조 호텔과 민간지배구조 호텔 모두 조직신뢰가 고객지향성에 긍정적 영향관계가 성립되어 있었지만, 공공지배구조 호텔의 경우 고객지향성에 가장 큰 영향력을 행사하는 요인은 기관신뢰였으며, 민간지배구조 호텔은 상사신뢰가 가장 큰 영향을 미치고 있었다. 더불어 공공지배구조 호텔과 민간지배구조 호텔의 조직신뢰가 직무열의에 미치는 영향관계 역시 모두 긍정적 영향관계를 보이고 있었으나, 공공지배구조 호텔의 경우 직무열의 중 활력과 헌신에 가장 큰 영향력을 행사하는 요인이 상사신뢰였으며, 민간지배구조 호텔은 활력에는 동료신뢰 중 인지적 신뢰, 헌신에는 상사신뢰, 몰두에는 상사신뢰가 가장 큰 영향을 미치고 있었다. 다섯째, 조직의 지배구조 특성은 조직신뢰와 고객지향성의 구조적 영향관계에 대한 결과는 민간지배구조 호텔의 경우 ‘조직신뢰-직무열의-고객지향성’관계에서 모두 영향을 미치는 것으로 분석 되었으나, 공공지배구조 호텔에서는 조직구성원이 조직에 대한 신뢰가 고객지향성에 영향을 미치지만 ‘직무열의’라는 매개 변수를 통해서는 미치지 않는 것으로 결과를 보여주었다. 이상의 연구결과에 따라 본 연구는 다음과 같은 정책적 대안을 제시하고 있다. 첫째, 상사신뢰의 강화를 위해 상위 관리자나 최고경영자는 종사자들이 신뢰하는 만큼 더욱 업무를 돕고 지원하면서 매사 책임지는 자세가 필요하다. 특히 개방적인 의사소통과 직원들과의 대면적 상호작용이 강조된다. 둘째, 신공공관리론(NPM)에 입각한 민간지배구조 호텔의 경영기법을 일부 도입하고 전문경영인을 선임하여 조직구조를 개선해야 한다. 동시에 장기적 비전을 제시하여 조직구성원들이 기관에 대한 신뢰를 회복할 수 있는 방법을 모색하고, 능력과 성과에 따른 합리적인 보수체계 및 승진체계를 운용하여 연공서열에 의한 인사관리의 경직성을 개선할 필요가 있다. 셋째, 고객지향성을 강화하기 위해 자발적 참여와 훈련이 지속되는 환경을 조성할 필요가 있다. 이를 위해 제도적으로는 리엔지니어링, 프로세스 조직 개념 등을 도입하거나 고객지향·장기지향·신뢰지향·정보기술기반·쌍방향커뮤니케이션·프로세스통합 등을 특징으로 하는 CRM(customer relationship management)의 도입 및 운용이 필요하다. 넷째, 공공지배구조 호텔 종사자들은 타 공공조직과 마찬가지로 관료적 특성과 안정적 직장문화를 가지고 있어 고객의 서비스 제공에 있어서 민간지배구조 호텔에 비해 덜 민감하게 작용하는 것으로 볼 수 있으므로 인력관리에 있어서 경쟁적 관리시스템의 도입과 연공서열식 인사를 배제하고 성과 중심적 인사제도의 도입이 요구 된다. 이러한 활동들로 인해 조직신뢰나 고객지향성, 직무열의 등이 강화되고 그에 따라 바람직한 인적자원관리가 이루어짐으로써 공공지배구조 호텔이 보다 공공성 높은 활동에 매진할 수 있게 될 것이다.
정부의 관광산업정책은 관광객들의 안전과 휴식을 제공하는 호텔산업의 안정적인 공급과 서비스 질 관리의 보장을 전제로 한다. 특히, 호텔산업은 국가 이미지 관리, 관광경쟁력 강화를 통한 민간 투자 유도와 환경 친화적이며, 서비스 기반의 지속인 일자리를 창출할 수 있다는 점 등의 장점이 있다. 그럼에도 불구하고 공공영역의 호텔산업 관련 선행 연구들은 외국인의 관광수요에 부응하는 공급 차원의 인허가 정책이나, 호텔 간 시설 제휴, 브랜드 마케팅 관리 등과 같은 간접적인 지원에 집중되어 왔다. 이러한 문제인식 아래 본 연구는 공공영역 분야에서 그동안 소홀히 다루어져 온 호텔산업의 효율적 관리방안에 연구 관심을 두고 있다. 이를 위해 본 연구는 호텔종사자가 가지고 있는 조직신뢰 수준이 그들의 고객지향성에 어떠한 영향관계를 갖는지 확인하고, 이러한 관계 사이에서 직무열의가 영향관계에 어떠한 작용력을 행사하는지 파악할 목적으로 수행되었다. 특히, 조직행태의 관점에서 공공지배구조 호텔종사자의 조직신뢰 수준과 고객지향성, 직무열의 영향관계를 경험적으로 파악하고 민간지배구조 호텔과의 비교를 통해 결론 및 정책적 함의를 도출하기 위해 수행되었다. 조직구성원의 사회‧심리적 요인이 조직에 미치는 영향에 대해서는 다양한 선행연구가 이루어져 왔으나 공공지배구조 호텔 조직과 민간지배구조 호텔 조직에 대한 고객지향성에 미치는 요인들에 대한 비교 연구는 이루어지지 않았다. 본 연구에서는 고객지향성에 미치는 중요 요인인 조직신뢰와 직무열의에 대하여 이론 연구를 바탕으로 공공지배구조 호텔과 민간지배구조 호텔을 종사자들의 심리적 요인을 비교 검토하여 연구결과를 도출하였다. 연구를 수행하기 위하여 공공지배구조 호텔 두 곳을 표본 추출하여 개인차원의 조직신뢰, 고객지향성, 직무열의의 수준을 확인하였으며, 비교목적으로 역시 두 곳의 민간지배구조 호텔을 선정하여 동일한 방법으로 비교하였다. 수집된 자료를 분석하기 위해서 PASW Statistics 18을 이용하였고, 인구통계학적 분류는 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였으며 평균값 비교를 통하여 개인적 특성에 따른 집단 사이의 차이를 판별하기 위해 T-test와 일원분산분석(ANOVA)을 실시하였다. 측정지표들의 타당성과 신뢰성을 분석하기 위해 요인분석과 함께 Cronbach α계수를 이용한 신뢰도분석을 행하였으며 조직신뢰가 고객지향성에 미치는 영향과 그 관계 속에서 직무열의가 매개요인으로 작용하는지 여부는 Baron and Kenny의 3단계 매개효과 검증절차에 따라 회귀분석과 구조방정식모형 분석을 실시하였고, 매개효과의 유의성 검증을 위해 Sobel Test를 실시하였다. 본 연구의 결과 다음과 결론을 도출할 수 있었다. 첫째, 공공지배구조 호텔 종사자들의 조직신뢰는 고객지향성에 긍정적 영향을 미치고 있었으며, 조직신뢰의 유형 중에서 상사신뢰가 가장 큰 영향력을 행사하고, 기관신뢰, 동료신뢰 중 정서적 신뢰, 동료신뢰 중 인지적 신뢰 순으로 영향을 미치고 있었다. 둘째, 공공지배구조 호텔 종사자들의 조직신뢰와 고객지향성 사이의 영향관계에서 직무열의 중 활력과 헌신은 매개변수로 작용하고 있었으며, 직무열의 중 몰두는 요인분석에서 배제되어 매개변수로 작용하지 않았다. 셋째, 공공지배구조 호텔 종사자들의 분석결과를 민간지배구조 호텔의 종사자들의 분석결과와 비교했을 때, 공공지배구조 호텔 종사자들은 보다 높은 수준의 상사신뢰, 고객지향성, 활력을 보였으며, 인지적 신뢰 및 정서적 신뢰 등 동료신뢰, 기관신뢰, 몰두 등은 낮은 수준을 보였다. 넷째, 조직신뢰와 고객지향성, 직무열의 간 영향관계 및 매개효과를 비교한 결과, 공공지배구조 호텔과 민간지배구조 호텔 모두 조직신뢰가 고객지향성에 긍정적 영향관계가 성립되어 있었지만, 공공지배구조 호텔의 경우 고객지향성에 가장 큰 영향력을 행사하는 요인은 기관신뢰였으며, 민간지배구조 호텔은 상사신뢰가 가장 큰 영향을 미치고 있었다. 더불어 공공지배구조 호텔과 민간지배구조 호텔의 조직신뢰가 직무열의에 미치는 영향관계 역시 모두 긍정적 영향관계를 보이고 있었으나, 공공지배구조 호텔의 경우 직무열의 중 활력과 헌신에 가장 큰 영향력을 행사하는 요인이 상사신뢰였으며, 민간지배구조 호텔은 활력에는 동료신뢰 중 인지적 신뢰, 헌신에는 상사신뢰, 몰두에는 상사신뢰가 가장 큰 영향을 미치고 있었다. 다섯째, 조직의 지배구조 특성은 조직신뢰와 고객지향성의 구조적 영향관계에 대한 결과는 민간지배구조 호텔의 경우 ‘조직신뢰-직무열의-고객지향성’관계에서 모두 영향을 미치는 것으로 분석 되었으나, 공공지배구조 호텔에서는 조직구성원이 조직에 대한 신뢰가 고객지향성에 영향을 미치지만 ‘직무열의’라는 매개 변수를 통해서는 미치지 않는 것으로 결과를 보여주었다. 이상의 연구결과에 따라 본 연구는 다음과 같은 정책적 대안을 제시하고 있다. 첫째, 상사신뢰의 강화를 위해 상위 관리자나 최고경영자는 종사자들이 신뢰하는 만큼 더욱 업무를 돕고 지원하면서 매사 책임지는 자세가 필요하다. 특히 개방적인 의사소통과 직원들과의 대면적 상호작용이 강조된다. 둘째, 신공공관리론(NPM)에 입각한 민간지배구조 호텔의 경영기법을 일부 도입하고 전문경영인을 선임하여 조직구조를 개선해야 한다. 동시에 장기적 비전을 제시하여 조직구성원들이 기관에 대한 신뢰를 회복할 수 있는 방법을 모색하고, 능력과 성과에 따른 합리적인 보수체계 및 승진체계를 운용하여 연공서열에 의한 인사관리의 경직성을 개선할 필요가 있다. 셋째, 고객지향성을 강화하기 위해 자발적 참여와 훈련이 지속되는 환경을 조성할 필요가 있다. 이를 위해 제도적으로는 리엔지니어링, 프로세스 조직 개념 등을 도입하거나 고객지향·장기지향·신뢰지향·정보기술기반·쌍방향커뮤니케이션·프로세스통합 등을 특징으로 하는 CRM(customer relationship management)의 도입 및 운용이 필요하다. 넷째, 공공지배구조 호텔 종사자들은 타 공공조직과 마찬가지로 관료적 특성과 안정적 직장문화를 가지고 있어 고객의 서비스 제공에 있어서 민간지배구조 호텔에 비해 덜 민감하게 작용하는 것으로 볼 수 있으므로 인력관리에 있어서 경쟁적 관리시스템의 도입과 연공서열식 인사를 배제하고 성과 중심적 인사제도의 도입이 요구 된다. 이러한 활동들로 인해 조직신뢰나 고객지향성, 직무열의 등이 강화되고 그에 따라 바람직한 인적자원관리가 이루어짐으로써 공공지배구조 호텔이 보다 공공성 높은 활동에 매진할 수 있게 될 것이다.
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