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NTIS 바로가기현대사회는 SNS의 발달로 인해 불만을 가진 고객은 언제든 다양한 온라인 매체를 통해 기업에게 보복을 가할 수 있는 시대이며, 초기 서비스 실패에 뒤이어 회복노력이 실패하는 이중이탈(double deviation)이 일어난다면 부정적 구전, 보복행위 등을 통해 기업은 상당한 타격을 입을 수 있다. 한편, 회복 패러독스 이론은 서비스 실패에 대한 성공적 회복은 실패 이전에 비해 기업이 더 나은 기업-고객관계를 형성할 수 있음을 시사한다. 즉, 기...
This study aimed to understand the formation process of the relationship dissolution behavior of the customers who experienced service failures (study 1) and the long-term orientation (study 2) from the perspective of double deviation and recovery paradox and expand the theoretical understanding of ...
저자 | 문지효 |
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학위수여기관 | 한양대학교 대학원 |
학위구분 | 국내박사 |
학과 | 경영학과 |
지도교수 | 한상린 |
발행연도 | 2016 |
총페이지 | 160 p. |
키워드 | 소비자연구 |
언어 | kor |
원문 URL | http://www.riss.kr/link?id=T14168914&outLink=K |
정보원 | 한국교육학술정보원 |
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