[학위논문]항공사 서비스실패와 회복이 고객만족과 애호도에 미치는 영향 (The) Influence of the Service Failure and Recovery Conducted by Airline Company on Customer Satisfaction and Loyalty원문보기
본 연구는 항공사의 고객만족과 애호도에 영향을 미치는 효과적인 회복전략을 모색하는데 그 목적을 두고 항공사의 서비스 실패에 대한 회복전략과 고객만족도 및 애호도간의 상관관계와 서비스 실패유형별로 회복유형 및 회복수준에 따라 고객만족과 애호도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 2001년 9.11테러에 이어 2003년에는 세계적인 전염병 SARS로 인한 여행객의 감소로 전 세계 항공시장은 매우 심각한 침체위기를 맞아 항공사들의 경영사정은 상당히 어려운 실정에 처해 있다. 이러한 상황에서 서비스 실패에 대한 효과적인 서비스회복전략을 모색하는 적극적인 서비스품질 제고노력은 고객만족을 통한 하나의 ...
본 연구는 항공사의 고객만족과 애호도에 영향을 미치는 효과적인 회복전략을 모색하는데 그 목적을 두고 항공사의 서비스 실패에 대한 회복전략과 고객만족도 및 애호도간의 상관관계와 서비스 실패유형별로 회복유형 및 회복수준에 따라 고객만족과 애호도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 2001년 9.11테러에 이어 2003년에는 세계적인 전염병 SARS로 인한 여행객의 감소로 전 세계 항공시장은 매우 심각한 침체위기를 맞아 항공사들의 경영사정은 상당히 어려운 실정에 처해 있다. 이러한 상황에서 서비스 실패에 대한 효과적인 서비스회복전략을 모색하는 적극적인 서비스품질 제고노력은 고객만족을 통한 하나의 마케팅전략이 될 수 있을 것이다. 연구목적을 달성하기 위해 먼저, 이론적 고찰에서 항공운송서비스, 서비스실패, 서비스회복, 고객만족, 애호도에 대한 개념과 구성요인을 파악하고자 개념화를 시도하여 각 변수들의 요인 및 측정항목들을 도출하였고, 이를 부산 김해국제공항 국제선 출발 대기실에서 최근 2년 동안 해외여행을 한 경험이 1회 이상 있는 자 중에서 항공사 서비스 이용 시 불만족하였거나 불평을 한 경험이 있는지의 여부에 따라 그러한 경험이 있다고 응답한 자만을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 항공사서비스 실패, 서비스회복, 고객만족, 고객애호도의 구조적 영향관계를 밝히기 위해 가설을 설정하여 검증하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스회복이 고객만족에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스회복이 애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 고객만족은 고객의 애호도에 통계적으로 매우 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것이 확인되었다. 이는 서비스회복을 통한 고객만족이 항공사고객애호도의 중요한 선행변수임을 확인케 하였다. 넷째, 항공사의 서비스 실패 유형은 서비스회복과 상호 작용하여 고객만족에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 다섯째, 서비스실패가 서비스회복과 상호 작용하여 애호도에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 여섯째, 서비스실패는 대체로 회복의 수준이 높을수록 고객만족과 애호도에 미치는 부정적인 영향이 줄어드는 것이 확인되었고, 회복수준이 최고단계로 수행되었을 때 고객만족에 미치는 부정적인 영향은 0이 되거나 오히려 긍정적인 효과를 가져 오는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 항공사가 서비스회복을 수행할 때 고객만족에 미치는 실패의 부정적인 영향을 충분히 상쇄할 만큼 고객이 지각하는 높은 수준의 회복이 수행되어야 함을 시사한다.
본 연구는 항공사의 고객만족과 애호도에 영향을 미치는 효과적인 회복전략을 모색하는데 그 목적을 두고 항공사의 서비스 실패에 대한 회복전략과 고객만족도 및 애호도간의 상관관계와 서비스 실패유형별로 회복유형 및 회복수준에 따라 고객만족과 애호도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 2001년 9.11테러에 이어 2003년에는 세계적인 전염병 SARS로 인한 여행객의 감소로 전 세계 항공시장은 매우 심각한 침체위기를 맞아 항공사들의 경영사정은 상당히 어려운 실정에 처해 있다. 이러한 상황에서 서비스 실패에 대한 효과적인 서비스회복전략을 모색하는 적극적인 서비스품질 제고노력은 고객만족을 통한 하나의 마케팅전략이 될 수 있을 것이다. 연구목적을 달성하기 위해 먼저, 이론적 고찰에서 항공운송서비스, 서비스실패, 서비스회복, 고객만족, 애호도에 대한 개념과 구성요인을 파악하고자 개념화를 시도하여 각 변수들의 요인 및 측정항목들을 도출하였고, 이를 부산 김해국제공항 국제선 출발 대기실에서 최근 2년 동안 해외여행을 한 경험이 1회 이상 있는 자 중에서 항공사 서비스 이용 시 불만족하였거나 불평을 한 경험이 있는지의 여부에 따라 그러한 경험이 있다고 응답한 자만을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 항공사서비스 실패, 서비스회복, 고객만족, 고객애호도의 구조적 영향관계를 밝히기 위해 가설을 설정하여 검증하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스회복이 고객만족에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스회복이 애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 고객만족은 고객의 애호도에 통계적으로 매우 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것이 확인되었다. 이는 서비스회복을 통한 고객만족이 항공사고객애호도의 중요한 선행변수임을 확인케 하였다. 넷째, 항공사의 서비스 실패 유형은 서비스회복과 상호 작용하여 고객만족에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 다섯째, 서비스실패가 서비스회복과 상호 작용하여 애호도에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 여섯째, 서비스실패는 대체로 회복의 수준이 높을수록 고객만족과 애호도에 미치는 부정적인 영향이 줄어드는 것이 확인되었고, 회복수준이 최고단계로 수행되었을 때 고객만족에 미치는 부정적인 영향은 0이 되거나 오히려 긍정적인 효과를 가져 오는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 항공사가 서비스회복을 수행할 때 고객만족에 미치는 실패의 부정적인 영향을 충분히 상쇄할 만큼 고객이 지각하는 높은 수준의 회복이 수행되어야 함을 시사한다.
This study aims at pursuing the effective recovery strategy that affects the customer satisfaction and loyalty. It examines the interrelationship between the efforts to recover the service failure of the airline company and the customer satisfaction and loyalty, and it also tries to figure out its i...
This study aims at pursuing the effective recovery strategy that affects the customer satisfaction and loyalty. It examines the interrelationship between the efforts to recover the service failure of the airline company and the customer satisfaction and loyalty, and it also tries to figure out its impact on the customer satisfaction and loyalty in accordance with the recovery type or the recovery criteria for each type of service failure. Along with the 9.11 2001 terrorism, the worldwide epidemic SARS in 2003 causes the whole world airliners to be in a serious crisis and their economic(or managing) condition is quite in a difficult situation. In this hard situation, the aggressive efforts for the high-quality service and the effective strategy for the service recovery against the service failure may cause to get the customer satisfaction and loyalty reconsideration. To get the aim of this study, first Ⅰ theoretically applied the conceptualization to figure out the concepts and the constituents of airline transportation service, service failure, service recovery, customer satisfaction, and loyalty and found out the factors or the measurement items of each variable. Then, in the international departure lounge of Kimhae International Airport, I conducted a survey among the people who have flown to foreign countries more than once in recent two years and have experienced dissatisfaction while using the airline service or complained about the service. Accordingly, I set the hypothesis and examined to find out the structural relationship of the failure of airline service, service recovery, customer satisfaction, and customer loyalty. The result can be summarized as follows; First, service recovery, statistically, caused a positive impact on customer satisfaction. Second, service recovery had a positive impact on loyalty. Third, statistically, customer satisfaction had a very positive impact on customer loyalty, It makes sure that the customer satisfaction through the service recovery is a preferable variable. Fourth, service failure of an airline and its service recovery interacted each other and had an impact on customer satisfaction. Fifth, service failure and service recovery interacted each other and affected the loyalty. Sixth, it has been examined that the negative impact of failure on customer satisfaction and loyalty is getting diminished as the recovery level is getting higher, and when the recovery level is in its highest degree, the negative impact of failure on customer satisfaction is getting zero or, conversely, brings about the positive impact. The result shows that when an airliner conducts its service recovery, high-level recovery that customers can fully recognize to cover the influences of failure on customer satisfaction should also be accompanied.
This study aims at pursuing the effective recovery strategy that affects the customer satisfaction and loyalty. It examines the interrelationship between the efforts to recover the service failure of the airline company and the customer satisfaction and loyalty, and it also tries to figure out its impact on the customer satisfaction and loyalty in accordance with the recovery type or the recovery criteria for each type of service failure. Along with the 9.11 2001 terrorism, the worldwide epidemic SARS in 2003 causes the whole world airliners to be in a serious crisis and their economic(or managing) condition is quite in a difficult situation. In this hard situation, the aggressive efforts for the high-quality service and the effective strategy for the service recovery against the service failure may cause to get the customer satisfaction and loyalty reconsideration. To get the aim of this study, first Ⅰ theoretically applied the conceptualization to figure out the concepts and the constituents of airline transportation service, service failure, service recovery, customer satisfaction, and loyalty and found out the factors or the measurement items of each variable. Then, in the international departure lounge of Kimhae International Airport, I conducted a survey among the people who have flown to foreign countries more than once in recent two years and have experienced dissatisfaction while using the airline service or complained about the service. Accordingly, I set the hypothesis and examined to find out the structural relationship of the failure of airline service, service recovery, customer satisfaction, and customer loyalty. The result can be summarized as follows; First, service recovery, statistically, caused a positive impact on customer satisfaction. Second, service recovery had a positive impact on loyalty. Third, statistically, customer satisfaction had a very positive impact on customer loyalty, It makes sure that the customer satisfaction through the service recovery is a preferable variable. Fourth, service failure of an airline and its service recovery interacted each other and had an impact on customer satisfaction. Fifth, service failure and service recovery interacted each other and affected the loyalty. Sixth, it has been examined that the negative impact of failure on customer satisfaction and loyalty is getting diminished as the recovery level is getting higher, and when the recovery level is in its highest degree, the negative impact of failure on customer satisfaction is getting zero or, conversely, brings about the positive impact. The result shows that when an airliner conducts its service recovery, high-level recovery that customers can fully recognize to cover the influences of failure on customer satisfaction should also be accompanied.
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