최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
다음과 같은 기능을 한번의 로그인으로 사용 할 수 있습니다.
NTIS 바로가기국문초록 국문초록 및 주제어 서비스 회복노력이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 -항공사의 공항서비스를 중심으로- 본 논문은 공항서비스의 실패에 대한 서비스 회복노력이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 점점 경쟁이 치열해지고 있는 항공 산업에서 항공사간의 차별화 된 서비스경쟁은 기업 수익에 중요한 부분이다. 최첨단 항공기 도입과 차별화 된 서비스 품질의 향상 등 항공사는 기업의 수익을 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그러나 항공서비스는 다른 산업에 대해 기상, 테러 등 통제 불가능한 비정상 상황의 발생이 빈번하고 서비스 종사자과 고객과의 상호작용이 많이 필요한 특징으로 서비스 실패가 불가하다. 이러한 서비스 실패로 불만족스러운 경험을 한 고객의 이탈과 부정적 구전을 방지하기 위해 서비스 회복노력은 무척 중요한 항공사의 서비스 전략 중 하나이다. 본 연구를 통해 항공사에 실무적 도움을 줄 수 있는 서비스 전략으로 항공서비스의 여러 단계 중 가장 소비자 불만이 많이 발생하는 공항서비스의 서비스 실패에 대한 회복노력이 고객만족에 미치는 영향과 ...
저자 | 이소영 |
---|---|
학위수여기관 | 순천향대학교 |
학위구분 | 국내석사 |
학과 | 글로벌경영학과 관광경영학 |
지도교수 | 이영관 |
발행연도 | 2016 |
총페이지 | xi, 90 p. |
키워드 | 서비스 회복노력 고객만족 행동의도 |
언어 | kor |
원문 URL | http://www.riss.kr/link?id=T14046469&outLink=K |
정보원 | 한국교육학술정보원 |
*원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.