기내서비스품질의 만족도가 행동의도에 미치는 영향 연구 : FSC항공사와 LCC항공사의 조절효과를 중심으로 A Study on the influence of In-flight service satisfaction to behavioral intention : focusing on moderating effect of FSC and LCC원문보기
현재 항공운송 시장에는 비용 절감을 통한 운임 인하로 항공시장 확대를 추구하는 저비용항공사의 성공 사례가 항공업계를 대표하는 추세로 인식되고 있으며 한국 시장의 경우 저비용항공사의 설립이 잇달아 출현하고 있는 상황이다. 시대의 흐름이 저가로 흘러가는 것을 감안하여서 대형항공사는 거대한 노선 망과 품격 있는 서비스 그리고 꾸준히 탑승하는 상용고객과 환승영업망을 확충하여서 운송증대를 도모하고 저비용항공사는 다양한 노선 망을 더욱 확충하여 저가열풍에서 제대로 저가항공으로서의 가치를 늘릴 수 있는 허브 노선 망을 강화시키고 운영하는 것으로 보편화되고 있다. 본 연구에서는 항공사의 기내서비스품질의 만족도가 고객 선택행동의 영향 관계를 대형항공사와 저비용항공사를 비교 분석함으로써 갈수록 치열해지고 있는 항공서비스 시장에서 차별화되고 효율적인 경쟁력 확보와 수단을 제시하고자한다. 본 연구를 위해 설문은 최근 1년 이내에 국제선 항공기를 탑승한 고객들을 상대로 했으며, 전체 244개의 표본으로 실증분석이 진행되었다. 연구 수행을 위해 채집된 자료에 적용된 ...
현재 항공운송 시장에는 비용 절감을 통한 운임 인하로 항공시장 확대를 추구하는 저비용항공사의 성공 사례가 항공업계를 대표하는 추세로 인식되고 있으며 한국 시장의 경우 저비용항공사의 설립이 잇달아 출현하고 있는 상황이다. 시대의 흐름이 저가로 흘러가는 것을 감안하여서 대형항공사는 거대한 노선 망과 품격 있는 서비스 그리고 꾸준히 탑승하는 상용고객과 환승영업망을 확충하여서 운송증대를 도모하고 저비용항공사는 다양한 노선 망을 더욱 확충하여 저가열풍에서 제대로 저가항공으로서의 가치를 늘릴 수 있는 허브 노선 망을 강화시키고 운영하는 것으로 보편화되고 있다. 본 연구에서는 항공사의 기내서비스품질의 만족도가 고객 선택행동의 영향 관계를 대형항공사와 저비용항공사를 비교 분석함으로써 갈수록 치열해지고 있는 항공서비스 시장에서 차별화되고 효율적인 경쟁력 확보와 수단을 제시하고자한다. 본 연구를 위해 설문은 최근 1년 이내에 국제선 항공기를 탑승한 고객들을 상대로 했으며, 전체 244개의 표본으로 실증분석이 진행되었다. 연구 수행을 위해 채집된 자료에 적용된 실증분석방법은 아래와 같다. 첫째, 조사 대상자의 일반적인 특성의 추출을 하기위해 빈도분석(Frequency Analysis)을 적용하였다. 둘째, IPA분석을 실시하여 중요도와 만족도를 비교 분석하는 평가를 하였다. 셋째, 대형항공사와 저비용항공사 이용자의 항공사 기내서비스품질에 대한 만족도가 행동의도에 영향 미치는 영향을 살펴보기 위하여 위계적 회귀분석(Regression Analysis)을 사용하였다. 본 연구의 실증분석은 유의수준 p<.05에서 검증하였으며, 통계추출에 사용된 프로그램은 SPSSWIN 21.0을 사용하였다. 실증조사를 통해 검증된 구체적인 연구결과는 아래와 같다. 첫째, 기내서비스품질 요인이 행동의도에 미치는 영향은 대형항공사와 저비용항공사 간에 다르게 나타날 것인지 위계적 회귀분석으로 살펴보았으며, 대형항공사는 유형성과 공감성이 유의한 정적인 영향을 미쳤고 저비용항공사는 유형성과 응답성이 유의한 영향을 미쳐 차이가 나타났다. 둘째, 위계적 회귀분석 모형1단계에서 서비스품질 전 요인을 투입하여 유형성과 응답성이 유의하게 나타난 결과를 얻었다. 모형2단계에서는 항공사유형(대형항공사, 저비용항공사)을 투입하였으며, 모형3단계에서는 조절변인을 투입한 결과 공감성과 확신성이 유의한 조절효과가 있음을 알 수 있다. 이처럼 본 연구는 항공기 내부에서 제공되는 대고객서비스(기내서비스)를 이루는 서비스품질 요소들에 대한 대형항공사와 저비용항공사의 만족도가 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보았으며 대형항공사와 저비용항공사의 기내서비스품질의 속성을 관리하여 마케팅 차별화 전략에 유용한 방향을 제공하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.
현재 항공운송 시장에는 비용 절감을 통한 운임 인하로 항공시장 확대를 추구하는 저비용항공사의 성공 사례가 항공업계를 대표하는 추세로 인식되고 있으며 한국 시장의 경우 저비용항공사의 설립이 잇달아 출현하고 있는 상황이다. 시대의 흐름이 저가로 흘러가는 것을 감안하여서 대형항공사는 거대한 노선 망과 품격 있는 서비스 그리고 꾸준히 탑승하는 상용고객과 환승영업망을 확충하여서 운송증대를 도모하고 저비용항공사는 다양한 노선 망을 더욱 확충하여 저가열풍에서 제대로 저가항공으로서의 가치를 늘릴 수 있는 허브 노선 망을 강화시키고 운영하는 것으로 보편화되고 있다. 본 연구에서는 항공사의 기내서비스품질의 만족도가 고객 선택행동의 영향 관계를 대형항공사와 저비용항공사를 비교 분석함으로써 갈수록 치열해지고 있는 항공서비스 시장에서 차별화되고 효율적인 경쟁력 확보와 수단을 제시하고자한다. 본 연구를 위해 설문은 최근 1년 이내에 국제선 항공기를 탑승한 고객들을 상대로 했으며, 전체 244개의 표본으로 실증분석이 진행되었다. 연구 수행을 위해 채집된 자료에 적용된 실증분석방법은 아래와 같다. 첫째, 조사 대상자의 일반적인 특성의 추출을 하기위해 빈도분석(Frequency Analysis)을 적용하였다. 둘째, IPA분석을 실시하여 중요도와 만족도를 비교 분석하는 평가를 하였다. 셋째, 대형항공사와 저비용항공사 이용자의 항공사 기내서비스품질에 대한 만족도가 행동의도에 영향 미치는 영향을 살펴보기 위하여 위계적 회귀분석(Regression Analysis)을 사용하였다. 본 연구의 실증분석은 유의수준 p<.05에서 검증하였으며, 통계추출에 사용된 프로그램은 SPSSWIN 21.0을 사용하였다. 실증조사를 통해 검증된 구체적인 연구결과는 아래와 같다. 첫째, 기내서비스품질 요인이 행동의도에 미치는 영향은 대형항공사와 저비용항공사 간에 다르게 나타날 것인지 위계적 회귀분석으로 살펴보았으며, 대형항공사는 유형성과 공감성이 유의한 정적인 영향을 미쳤고 저비용항공사는 유형성과 응답성이 유의한 영향을 미쳐 차이가 나타났다. 둘째, 위계적 회귀분석 모형1단계에서 서비스품질 전 요인을 투입하여 유형성과 응답성이 유의하게 나타난 결과를 얻었다. 모형2단계에서는 항공사유형(대형항공사, 저비용항공사)을 투입하였으며, 모형3단계에서는 조절변인을 투입한 결과 공감성과 확신성이 유의한 조절효과가 있음을 알 수 있다. 이처럼 본 연구는 항공기 내부에서 제공되는 대고객서비스(기내서비스)를 이루는 서비스품질 요소들에 대한 대형항공사와 저비용항공사의 만족도가 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보았으며 대형항공사와 저비용항공사의 기내서비스품질의 속성을 관리하여 마케팅 차별화 전략에 유용한 방향을 제공하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.
In recent airline market, success case LCC (Low cost carrier), pursuing market expansion by lowering air fare through cost saving, has been recognized as a trend of representing airline market, and in Korea the situation is that LCC has been established successionally. Considering the trend of time,...
In recent airline market, success case LCC (Low cost carrier), pursuing market expansion by lowering air fare through cost saving, has been recognized as a trend of representing airline market, and in Korea the situation is that LCC has been established successionally. Considering the trend of time, toward low cost, it is general that FSC aims a vast flight route network, elegant service, frequent flight service, and expansion of transit network as well as transport, while LCC tries to expand various routes and to strengthen hub routes for maximizing the value of LCC in low cost craze. In this study it is intended to propose differentiated and effective way to secure competitiveness in this severe airline market by analysing the influential relationship between satisfaction of in-flight service quality and customer's behavioral intention. For this study a questionnaire survey has been made targeting customers with experience in international line within 1 year period, and total 244 samples were used for empirical analysis. The practical way of empirical analysis method, to carry on this study, for the collected samples were as follows. First, to define general characteristics of survey recipients frequency analysis was carried out. Second, by IPA analysis, an appraisal to compare and analyze importance and satisfaction has been carried out. Third, to define the influence of satisfaction of in-flight service quality on customer's behavioral intention for both FSC and LCC customers, a hierarchical regression analysis was used. For the empirical survey of this study significant level was verified at p<.05, and for statistical purpose SPSSWIN 21.0 program was used for analysis. The practical study results verified by empirical analysis are as follows. First, the hierarchical regression analysis was carried out to review the difference of in-flight service quality factor to behavioral intention between FSC and LCC. For FSC factors tangibility and empathy gave significant and positive(+) influence, while for LCC factors tangibility and responsiveness gave significant influence. So there was difference between FSC and LCC. Second, from model 1 stage of hierarchical regression analysis the result of both tangibility and responsiveness showed significant level by putting all factors of service quality. From model 2 stage type of airline(FSC, LCC) was put and from model 3 stage variables of moderating was put, and it was found that empathy and certainty have significant moderating effect. Like this, in this study the influence of the satisfaction on service quality factors, consisting in-flight service, of FSC and LCC to behavioral intention has been reviews, and this study has its meaning on providing useful direction for marketing differentiation by managing quality attribute of in-flight service.
In recent airline market, success case LCC (Low cost carrier), pursuing market expansion by lowering air fare through cost saving, has been recognized as a trend of representing airline market, and in Korea the situation is that LCC has been established successionally. Considering the trend of time, toward low cost, it is general that FSC aims a vast flight route network, elegant service, frequent flight service, and expansion of transit network as well as transport, while LCC tries to expand various routes and to strengthen hub routes for maximizing the value of LCC in low cost craze. In this study it is intended to propose differentiated and effective way to secure competitiveness in this severe airline market by analysing the influential relationship between satisfaction of in-flight service quality and customer's behavioral intention. For this study a questionnaire survey has been made targeting customers with experience in international line within 1 year period, and total 244 samples were used for empirical analysis. The practical way of empirical analysis method, to carry on this study, for the collected samples were as follows. First, to define general characteristics of survey recipients frequency analysis was carried out. Second, by IPA analysis, an appraisal to compare and analyze importance and satisfaction has been carried out. Third, to define the influence of satisfaction of in-flight service quality on customer's behavioral intention for both FSC and LCC customers, a hierarchical regression analysis was used. For the empirical survey of this study significant level was verified at p<.05, and for statistical purpose SPSSWIN 21.0 program was used for analysis. The practical study results verified by empirical analysis are as follows. First, the hierarchical regression analysis was carried out to review the difference of in-flight service quality factor to behavioral intention between FSC and LCC. For FSC factors tangibility and empathy gave significant and positive(+) influence, while for LCC factors tangibility and responsiveness gave significant influence. So there was difference between FSC and LCC. Second, from model 1 stage of hierarchical regression analysis the result of both tangibility and responsiveness showed significant level by putting all factors of service quality. From model 2 stage type of airline(FSC, LCC) was put and from model 3 stage variables of moderating was put, and it was found that empathy and certainty have significant moderating effect. Like this, in this study the influence of the satisfaction on service quality factors, consisting in-flight service, of FSC and LCC to behavioral intention has been reviews, and this study has its meaning on providing useful direction for marketing differentiation by managing quality attribute of in-flight service.
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