본 연구에서는 지식기반서비스 산업으로 새롭게 부상하고 있는 컨택센터 산업에서 컨텍센터 아웃소싱을 위탁하는 기업이 중요시하는 요인을 파악하고 이를 통해 기업 운영에 대해서 시사점을 제공하고자 한다.
다양하고 복잡한 기업환경은 기업생존을 좌우하는 중요한 변수로 작용하여, 많은 기업들은 생존을 위한 공격적인 방법의 마케팅 전략과 프로세스의 효율화를 위해 기업핵심 업무를 제외한 많은 부분의 지원업무를 아웃소싱 하는 경향이 있으며, 한편으로는 고객들의 니즈와 경영방식 변화를 ...
본 연구에서는 지식기반서비스 산업으로 새롭게 부상하고 있는 컨택센터 산업에서 컨텍센터 아웃소싱을 위탁하는 기업이 중요시하는 요인을 파악하고 이를 통해 기업 운영에 대해서 시사점을 제공하고자 한다.
다양하고 복잡한 기업환경은 기업생존을 좌우하는 중요한 변수로 작용하여, 많은 기업들은 생존을 위한 공격적인 방법의 마케팅 전략과 프로세스의 효율화를 위해 기업핵심 업무를 제외한 많은 부분의 지원업무를 아웃소싱 하는 경향이 있으며, 한편으로는 고객들의 니즈와 경영방식 변화를 모니터링 및 분석하며 적절한 대응노력을 하고 있다.
본 연구의 목적달성을 위하여 지금까지의 이론과 실증적인 연구결과들을 토대로 컨택센터 산업의 전문가들에게 계약체결과 계약유지에 필요한 개념들을 조사한 후 연구가설과 모형을 도출하였다.
실증분석은 컨택센터 아웃소싱을 위탁하는 기업의 실무자 및 컨택센터 운영 전문가 12명을 대상으로 컨택센터 운영시 중요하게 생각하는 부분이 무엇이며, 서비스품질 항목별 가중치와 업체선정시 주요 작용하는 요인을 심층적으로 조사했다. 표적집단이 비록 12명의 소수의 그룹이지만 양적 조사에서 기대할 수 없는 심층적인 분석결과를 얻을 수 있다고 판단했다.
컨텍센터 아웃소싱을 위탁하는 기업이 중요시하는 요인을 고찰해보고자 실증연구를 시도함으로써 학문적, 실무적 시사점을 도출하고자 하였으나, 다음과 같은 한계점과 향후 연구과제가 필요하다고 볼 수 있다.
본 연구는 구성개념들이 기존의 선행연구들을 탐색적으로 종합한 것으로 보다 연역적인 이론과 모형의 개발이 요구되며, 자료의 수집 또한 컨텍센터 아웃소싱을 위탁하는 기업과 컨택센터 운영기업 쌍방으로부터 이루어져야 한다. 또한 컨택센터 산업 종사자에 있어서 주관적인 편견에 의한 오류가 발생할 가능성을 내포하고 있다.
본 연구에서는 지식기반서비스 산업으로 새롭게 부상하고 있는 컨택센터 산업에서 컨텍센터 아웃소싱을 위탁하는 기업이 중요시하는 요인을 파악하고 이를 통해 기업 운영에 대해서 시사점을 제공하고자 한다.
다양하고 복잡한 기업환경은 기업생존을 좌우하는 중요한 변수로 작용하여, 많은 기업들은 생존을 위한 공격적인 방법의 마케팅 전략과 프로세스의 효율화를 위해 기업핵심 업무를 제외한 많은 부분의 지원업무를 아웃소싱 하는 경향이 있으며, 한편으로는 고객들의 니즈와 경영방식 변화를 모니터링 및 분석하며 적절한 대응노력을 하고 있다.
본 연구의 목적달성을 위하여 지금까지의 이론과 실증적인 연구결과들을 토대로 컨택센터 산업의 전문가들에게 계약체결과 계약유지에 필요한 개념들을 조사한 후 연구가설과 모형을 도출하였다.
실증분석은 컨택센터 아웃소싱을 위탁하는 기업의 실무자 및 컨택센터 운영 전문가 12명을 대상으로 컨택센터 운영시 중요하게 생각하는 부분이 무엇이며, 서비스품질 항목별 가중치와 업체선정시 주요 작용하는 요인을 심층적으로 조사했다. 표적집단이 비록 12명의 소수의 그룹이지만 양적 조사에서 기대할 수 없는 심층적인 분석결과를 얻을 수 있다고 판단했다.
컨텍센터 아웃소싱을 위탁하는 기업이 중요시하는 요인을 고찰해보고자 실증연구를 시도함으로써 학문적, 실무적 시사점을 도출하고자 하였으나, 다음과 같은 한계점과 향후 연구과제가 필요하다고 볼 수 있다.
본 연구는 구성개념들이 기존의 선행연구들을 탐색적으로 종합한 것으로 보다 연역적인 이론과 모형의 개발이 요구되며, 자료의 수집 또한 컨텍센터 아웃소싱을 위탁하는 기업과 컨택센터 운영기업 쌍방으로부터 이루어져야 한다. 또한 컨택센터 산업 종사자에 있어서 주관적인 편견에 의한 오류가 발생할 가능성을 내포하고 있다.
This study identified the factors that are important to entrust a contact center outsourcing companies in the contact center industry and emerging as a knowledge-based service industries, and to provide implications for companies operating through it.
Diverse and acts as an important variable ...
This study identified the factors that are important to entrust a contact center outsourcing companies in the contact center industry and emerging as a knowledge-based service industries, and to provide implications for companies operating through it.
Diverse and acts as an important variable for complex business environment influence the survival, many companies tend to outsource a large part of support services, except now the core business for the efficiency of the marketing strategy of aggressive methods and processes for survival, on the other hand, monitor and analyze business needs and changes in the way customers and is an appropriate response efforts.
In order to achieve the objectives of this study, the theoretical and empirical research to date, based on the experts in the contact center industry survey concepts needed to maintain contracts and contract research hypotheses and models were derived.
Empirical analysis of in-depth corporate executives and contact center operations professionals, and what part is important when operating contact centers targeting 12 people, quality of service per item weights and vendor selection upon main action factors that foster the contact center outsourcing as it examined. Although it determined that the target population can get an in-depth analysis of the results can not be expected from quantitative research , but a group of 12 minority.
Want to consider the factors that are important to entrust a contact center outsourcing company, but by attempting to derive the empirical academic and practical implications, we can see that these same limitations and future research needs.
This study constructs that are required for the development of existing previous studies of the deductive than that synthesis to explore theories and models, the collection of data should also be made from the company that commissioned the contact center outsourcing and contact center operations company parties. Also in the contact center industry workers it implies the possibility of an error due to subjective bias.
This study identified the factors that are important to entrust a contact center outsourcing companies in the contact center industry and emerging as a knowledge-based service industries, and to provide implications for companies operating through it.
Diverse and acts as an important variable for complex business environment influence the survival, many companies tend to outsource a large part of support services, except now the core business for the efficiency of the marketing strategy of aggressive methods and processes for survival, on the other hand, monitor and analyze business needs and changes in the way customers and is an appropriate response efforts.
In order to achieve the objectives of this study, the theoretical and empirical research to date, based on the experts in the contact center industry survey concepts needed to maintain contracts and contract research hypotheses and models were derived.
Empirical analysis of in-depth corporate executives and contact center operations professionals, and what part is important when operating contact centers targeting 12 people, quality of service per item weights and vendor selection upon main action factors that foster the contact center outsourcing as it examined. Although it determined that the target population can get an in-depth analysis of the results can not be expected from quantitative research , but a group of 12 minority.
Want to consider the factors that are important to entrust a contact center outsourcing company, but by attempting to derive the empirical academic and practical implications, we can see that these same limitations and future research needs.
This study constructs that are required for the development of existing previous studies of the deductive than that synthesis to explore theories and models, the collection of data should also be made from the company that commissioned the contact center outsourcing and contact center operations company parties. Also in the contact center industry workers it implies the possibility of an error due to subjective bias.
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