최근 기업의 대고객 비지니스에서 컨택센터의 역할은 대고객 접점으로서 점점 더 중요해지고 있다. 특히 IP기반의 컨택센터 시스템은 전화 외에 다양한 고객 채널을 수용하고 실시간 응대를 하기 위해 정보 시스템이 복잡하게 구성되어 있다. 하지만 지금까지 컨택센터를 위한 평가는 인바운드 컨택센터에 기반을 둔 고객 서비스 차원의 연구가 중심었다. 응대율, 서비스레벨과 같은 전통적인 고객만족도에 영향을 주는 지표들을 중심으로 컨택센터를 평가하고 성과 지표로 삼았다. 컨택센터가 가져야 하는 서비스의 특성과 이를 위한 정보 시스템에 대한 평가 모델에 대한 연구는 미흡하였다. TDM방식의 디지털 전화 시스템 중심에서 IP기반의 컨택센터로 변화된 최근의 컨택센터는 음성 전화외에 다양한 디지털 채널을 수용하면서 정보시스템의 역할이 중요해지고 있다. 특히 인터넷과 모바일의 발전으로 인해 지점이 줄어들면서 고객에 대한 비대면 대응이 중요해지면서 기업의 비즈니스에도 컨택센터는 많은 영향을 주고 있다. 이에 본 연구에서는 컨텍센터를 단순히 고객 서비스 측면 뿐 만 아니라 정보시스템 측면과 비즈니스측면에서 평가하기 위한 IP기반 컨택센터에 대한 평가 모델을 AHP기법을 이용하여 수립하고 이에 대한 실증 사례 적용을 통해 평가 모델을 검증한다. 특히 AHP 평가 항목의 객관성을 확보하기 위해 내용분석 기법을 활용하였다.
최근 기업의 대고객 비지니스에서 컨택센터의 역할은 대고객 접점으로서 점점 더 중요해지고 있다. 특히 IP기반의 컨택센터 시스템은 전화 외에 다양한 고객 채널을 수용하고 실시간 응대를 하기 위해 정보 시스템이 복잡하게 구성되어 있다. 하지만 지금까지 컨택센터를 위한 평가는 인바운드 컨택센터에 기반을 둔 고객 서비스 차원의 연구가 중심었다. 응대율, 서비스레벨과 같은 전통적인 고객만족도에 영향을 주는 지표들을 중심으로 컨택센터를 평가하고 성과 지표로 삼았다. 컨택센터가 가져야 하는 서비스의 특성과 이를 위한 정보 시스템에 대한 평가 모델에 대한 연구는 미흡하였다. TDM방식의 디지털 전화 시스템 중심에서 IP기반의 컨택센터로 변화된 최근의 컨택센터는 음성 전화외에 다양한 디지털 채널을 수용하면서 정보시스템의 역할이 중요해지고 있다. 특히 인터넷과 모바일의 발전으로 인해 지점이 줄어들면서 고객에 대한 비대면 대응이 중요해지면서 기업의 비즈니스에도 컨택센터는 많은 영향을 주고 있다. 이에 본 연구에서는 컨텍센터를 단순히 고객 서비스 측면 뿐 만 아니라 정보시스템 측면과 비즈니스측면에서 평가하기 위한 IP기반 컨택센터에 대한 평가 모델을 AHP기법을 이용하여 수립하고 이에 대한 실증 사례 적용을 통해 평가 모델을 검증한다. 특히 AHP 평가 항목의 객관성을 확보하기 위해 내용분석 기법을 활용하였다.
Recently, the role of the contact center for business-to-consumer (B2C) operations is becoming more and more important as the customer contact point. In particular, an Internet Protocol (IP)-based contact center system is made up of a complicated information system in order to accommodate various cu...
Recently, the role of the contact center for business-to-consumer (B2C) operations is becoming more and more important as the customer contact point. In particular, an Internet Protocol (IP)-based contact center system is made up of a complicated information system in order to accommodate various customer channels, in addition to the telephone, and to respond in real time. However, until now, evaluations of contact centers have focused on customer service-based research from inbound contact centers. We used the contact center as a measure of performance, focusing on indicators that have traditionally influenced customer satisfaction, such as response rates and service levels. There is insufficient research on the characteristics of the services that a contact center should have and on the evaluation models for information systems. The role of information systems is becoming important as the latest contact center, which has moved from the TDM-driven digital phone system center to the IP-based contact center, accommodates a variety of digital channels other than voice phones. In particular, as offline branches decrease due to the development of the Internet and mobile phones, non-facing responses to customers are important, so the contact center has influenced the enterprise. Therefore, we developed an evaluation model not only in terms of customer service, but also from information system and business aspects, using the AHP and verifying the evaluation model through empirical cases. In particular, content analysis was used to ensure objectivity of AHP evaluation items.
Recently, the role of the contact center for business-to-consumer (B2C) operations is becoming more and more important as the customer contact point. In particular, an Internet Protocol (IP)-based contact center system is made up of a complicated information system in order to accommodate various customer channels, in addition to the telephone, and to respond in real time. However, until now, evaluations of contact centers have focused on customer service-based research from inbound contact centers. We used the contact center as a measure of performance, focusing on indicators that have traditionally influenced customer satisfaction, such as response rates and service levels. There is insufficient research on the characteristics of the services that a contact center should have and on the evaluation models for information systems. The role of information systems is becoming important as the latest contact center, which has moved from the TDM-driven digital phone system center to the IP-based contact center, accommodates a variety of digital channels other than voice phones. In particular, as offline branches decrease due to the development of the Internet and mobile phones, non-facing responses to customers are important, so the contact center has influenced the enterprise. Therefore, we developed an evaluation model not only in terms of customer service, but also from information system and business aspects, using the AHP and verifying the evaluation model through empirical cases. In particular, content analysis was used to ensure objectivity of AHP evaluation items.
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문제 정의
본 논문에서는 컨택센터 평가 항목 도출을 위해 기존의 전통적인 콜센터 평가 기준에 대한 연구들과 정보시스템에 대한 평가 요인에 대한 선행연구를 하였다. 연구자료들에 대한 선행 연구를 토대로 평가지표 풀(Fig.
계층구조를 만들기 위해서는 매핑 기법을 기반으로 카와키타 지로(KJ：Kawakita Jiro)기법을 사용하거나, 요인분석, 공리적기법, 다중회귀분석 등을 사용하는 방법 등이 연구되었지만 MECE를 보장하기 어렵거나 너무 많은 설문을 필요로 하는 경향이 있다[25]. 본 연구에서는 설문의 양을 줄이고 가능한 MECE하게 계층구조를 만들기 위해 Content Analysis를 통해 계층 구조를 설계하였다.
하지만 현재까지 연구된 대부분의 콜센터 및 컨택센터의 평가 관련 연구들은 고객 서비스 측면에서만 평가하고 있다. 이에 본 연구는 변화되는 컨택센터의 역할과 특성을 고려하여 고객 서비스 측면의 지표와 정보시스템 측면의 지표, 그리고 비즈니스 측면의 지표를 결합하여 새로운 평가 지표를 수립하고자 한다. 이를 위해 첫째, 컨택센터의 평가 및 정보 시스템 평가에 대한 기존 연구를 고찰하고 이에 대한 검토를 토대로 컨택센터에 적합한 평가 영역 및 평가 항목을 도출한다.
본 연구를 통하여 인바운드 중심의 전화 콜센터가 아닌 멀티채널을 위한 IP 기반의 컨택센터에 대한 종합적인 관점의 평가 모델을 수립할 수 있었으며 그 결과가 기존의 고객 만족도 중심의 정량 평가 결과와 다르다는 것을 확인 하였다. 즉, 컨택센터를 단순히 고객의 접점으로만 보는 것이 아니라 다수 정보 시스템이 결합된 첨단 IT 시스템 기반의 기업 비즈니스에 중요한 영향을 끼칠 수 있는 곳으로 보았을 때, 컨택센터를 평가하기 위한 체계적인 평가 모델을 수립한 것에 본 연구의 의의가 있을 것이다. 또한 Bootstraping 내용 분석 기법을 통해 AHP 평가항목의 포괄성과 중복성을 해결하는 방안을 제안하였다.
제안 방법
[Figure 4]와 같이 구성된 AHP 계층 구조를 토대로 각 평가 항목별 가중치를 구하기 위한 AHP 쌍대비교를 컨택센터 전문가 13명을 대상으로 진행하였다. 1차로 전화 및 이메일 조사를 하였고 CI 지수가 0.1이하인 경우 전화 면담을 통해 CI 지수 0.1 이 되도록 추가 조사를 하였다. 설문 대상자는 금융권 콜센터 센터장을 비롯하여 콜센터 현업 5명과 컨택센터 관련 IT 전문가 8명을 대상으로 하였다.
AHP 방식을 통해 계산된 가중치와 평가 계층 구조를 기반으로 실제 운영 중인 컨택센터 다섯 곳을 선정하여 본 평가 모델을 적용하여 모델의 효용성을 확인하였다. 5개 센터의 규모 및 업종, 주요 시스템 구성 정보는 [Table 7]과 같다.
DeLone과 MacLean은 다수의 IT 투자평가 지표에 관한 연구 논문을 종합하여 정보시스템은 정보 품질, 시스템 품질관점에서 평가되며, 사용과 사용자 만족에 영향을 주고 이것은 Individual Impact를 만들고 조직에도 영향을 준다는 것을 모델화한 정보시스템 성공 모형을 만들었다[16]. 그 후 본인들의 모델을 다시 업데이트하여 서비스 품질관점을 추가하고 사용 또는 사용 의도, 사용자 만족에 영향을 준다는 것을 모델화한 성공 모형을 개발하였다[17]. Fig.
5개사의 운영 지표는 동일한 기간(1개월)에 대한 평균값을 적용하였다. 그리고 각 평가 항목들 간의 값들의 범위가 서로 상이 하므로 평균으로 정규화하여 평가 값을 계산하였다. 정보시스템과 비즈니스 평가 항목의 정성적 부분에 대해서는 각 평가 기준에 대한 5점 척도로 전문가 그룹 조사를 수행한 후에 평균으로 정규화를 하였다.
하지만 정보시스템과 비즈니스 부분의 평가 항목은 정량적으로 측정이 어려운 정성적 평가 항목이기 때문에 각 항목에 대해서 측정 가능한 설문문항이 필요하다. 두 분야의 설문 문항은 기존 연구의 항목을 사용하였으며[21] 각 설문 항목의 중요도에 대한 상대적 가중치는 AHP 설문을 통해 가중치 계산을 통해 구하였다. 이에 대한 가중치 결과는 [Table 5]와 같다.
이를 위해 첫째, 컨택센터의 평가 및 정보 시스템 평가에 대한 기존 연구를 고찰하고 이에 대한 검토를 토대로 컨택센터에 적합한 평가 영역 및 평가 항목을 도출한다. 둘째, 정성적인 평가 항목에 대한 정량적 평가를 위해 AHP를 이용하여 정보시스템의 유형별 평가영역 및 평가 항목별 가중치를 도출하여 평가 모델을 수립한다. 마지막으로 실제 구축된 컨택센터에 평가 모델을 적용하여 수립된 평가 모델을 실증한다.
즉, 컨택센터를 단순히 고객의 접점으로만 보는 것이 아니라 다수 정보 시스템이 결합된 첨단 IT 시스템 기반의 기업 비즈니스에 중요한 영향을 끼칠 수 있는 곳으로 보았을 때, 컨택센터를 평가하기 위한 체계적인 평가 모델을 수립한 것에 본 연구의 의의가 있을 것이다. 또한 Bootstraping 내용 분석 기법을 통해 AHP 평가항목의 포괄성과 중복성을 해결하는 방안을 제안하였다. 하지만, 본 연구에서는 컨택센터의 산업 유형이나 서비스 유형에 대한 구분이 없어 산업별 업무 특성에 따른 모델의 차이는 제시하지 못하였다.
둘째, 정성적인 평가 항목에 대한 정량적 평가를 위해 AHP를 이용하여 정보시스템의 유형별 평가영역 및 평가 항목별 가중치를 도출하여 평가 모델을 수립한다. 마지막으로 실제 구축된 컨택센터에 평가 모델을 적용하여 수립된 평가 모델을 실증한다. 특히 본 논문에서는 AHP 평가 지표에 대한 대표성과 포괄성을 검증하기 위해 선행연구에서 나온 지표들에 대한 Bootstrapping 기법의 Content Analysis를 통해 AHP 항목의 MECE특성을 검증한 점이 기존의 AHP 연구와 차별성이 있다고 할 수 있다.
본 논문에서는 컨택센터 평가 항목 도출을 위해 기존의 전통적인 콜센터 평가 기준에 대한 연구들과 정보시스템에 대한 평가 요인에 대한 선행연구를 하였다. 연구자료들에 대한 선행 연구를 토대로 평가지표 풀(Fig. 3.)을 만들고 Bootstrapping 기법을 활용하여 내용분석을 하여 평가 항목을 도출하였다. Bootstrapping 기법은 도출된 항목에 대해 신뢰도를 측정하기 위해 신뢰도 테이블을 구성하고 분류화 지수(Categrization Index, CI)를 도출한다.
이에 본 연구는 변화되는 컨택센터의 역할과 특성을 고려하여 고객 서비스 측면의 지표와 정보시스템 측면의 지표, 그리고 비즈니스 측면의 지표를 결합하여 새로운 평가 지표를 수립하고자 한다. 이를 위해 첫째, 컨택센터의 평가 및 정보 시스템 평가에 대한 기존 연구를 고찰하고 이에 대한 검토를 토대로 컨택센터에 적합한 평가 영역 및 평가 항목을 도출한다. 둘째, 정성적인 평가 항목에 대한 정량적 평가를 위해 AHP를 이용하여 정보시스템의 유형별 평가영역 및 평가 항목별 가중치를 도출하여 평가 모델을 수립한다.
그리고 각 평가 항목들 간의 값들의 범위가 서로 상이 하므로 평균으로 정규화하여 평가 값을 계산하였다. 정보시스템과 비즈니스 평가 항목의 정성적 부분에 대해서는 각 평가 기준에 대한 5점 척도로 전문가 그룹 조사를 수행한 후에 평균으로 정규화를 하였다. 조사에 참여한 전문가들은 5개 사의 시스템을 운영 유지보수하는 IT 전문 인력과 현업 담당자를 대상으로 대면 조사를 수행하였다.
대상 데이터
[Figure 4]와 같이 구성된 AHP 계층 구조를 토대로 각 평가 항목별 가중치를 구하기 위한 AHP 쌍대비교를 컨택센터 전문가 13명을 대상으로 진행하였다. 1차로 전화 및 이메일 조사를 하였고 CI 지수가 0.
조사에 참여한 전문가들은 5개 사의 시스템을 운영 유지보수하는 IT 전문 인력과 현업 담당자를 대상으로 대면 조사를 수행하였다. 각 센터별로 IT 전문가 2명과 현업 1명씩으로 구성하여 총 15명이 조사에 참여하였으며 참여전문가에 대한 정보는 [Table 8]과 같다. 센터별 전문가들의 평균 경력연수는 18년이며 센터별로 유지보수 또는 구축에 참여한 전문가들과 실제 업체 현업 직원들로 구성을 하였다.
내용분석은 인터뷰나 문현 연구 결과에서 다양한 유사요소를 통합하는 과정에 적용 가능하며, Repertory Grid나 DEMATEL기법의 문제요소 도출의 전처리 단계 등에서도 활용된다[27]. 본 연구에서는 AHP 평가 항목을 도출하기 위한 전처리 단계에서 사용하였다.
1 이 되도록 추가 조사를 하였다. 설문 대상자는 금융권 콜센터 센터장을 비롯하여 콜센터 현업 5명과 컨택센터 관련 IT 전문가 8명을 대상으로 하였다. 전문가 13인의 평균 경력연수는 18.
정보시스템과 비즈니스 평가 항목의 정성적 부분에 대해서는 각 평가 기준에 대한 5점 척도로 전문가 그룹 조사를 수행한 후에 평균으로 정규화를 하였다. 조사에 참여한 전문가들은 5개 사의 시스템을 운영 유지보수하는 IT 전문 인력과 현업 담당자를 대상으로 대면 조사를 수행하였다. 각 센터별로 IT 전문가 2명과 현업 1명씩으로 구성하여 총 15명이 조사에 참여하였으며 참여전문가에 대한 정보는 [Table 8]과 같다.
이론/모형
5개 센터의 규모 및 업종, 주요 시스템 구성 정보는 [Table 7]과 같다. 고객만족 측면의 운영지표는 실제 운영되는 운영지표를 활용하였다. 5개사의 운영 지표는 동일한 기간(1개월)에 대한 평균값을 적용하였다.
대표적인 기법으로는 Bootstrapping기법, Honey's 내용분석 기법 등이 있다. 본 연구에서는 Bootstrapping기법을 활용하였다. Bootstrapping 내용분석은 콘텐츠가 가지고 있는 다양한 테마인 Bootstrapping을 식별하여 범주화 하는 방법으로[26] 연구자의 분류 단계, 협력자의 분류 단계, 신뢰도 테이블을 통한 상호 검증 단계를 통해서 콘텐츠의 내용을 분석하고 분류하는 기법이다.
성능/효과
그 결과는 [Table 10]과 같다. 고객 만족 측면의 지표들은 A사가 가장 높았으나 정보시스템 부분과 비즈니스 부분이 고르게 높게 평가받은 E사의 최종 평가가 가장 우수하였으며 정보시스템이나 비즈니스 쪽에서는 높은 평가를 받았지만 가중치가 가장 높았던 고객 만족 부문의 평가가 낮은 D사가 가장 낮은 평가를 받았다. 기존의 평가 방식으로 컨택센터를평가하면 고객 만족 지표가 높은 A사가 가장 높은 평가를 받았겠지만 본 연구에서는 정보시스템과 비즈니스적인 측면을 고려하여 체계적인 컨택센터 평가 모델을 통하여 E사가 우수한 평가를 받는 것을 확인할 수 있다.
고객 만족 측면의 지표들은 A사가 가장 높았으나 정보시스템 부분과 비즈니스 부분이 고르게 높게 평가받은 E사의 최종 평가가 가장 우수하였으며 정보시스템이나 비즈니스 쪽에서는 높은 평가를 받았지만 가중치가 가장 높았던 고객 만족 부문의 평가가 낮은 D사가 가장 낮은 평가를 받았다. 기존의 평가 방식으로 컨택센터를평가하면 고객 만족 지표가 높은 A사가 가장 높은 평가를 받았겠지만 본 연구에서는 정보시스템과 비즈니스적인 측면을 고려하여 체계적인 컨택센터 평가 모델을 통하여 E사가 우수한 평가를 받는 것을 확인할 수 있다.
본 연구를 통하여 인바운드 중심의 전화 콜센터가 아닌 멀티채널을 위한 IP 기반의 컨택센터에 대한 종합적인 관점의 평가 모델을 수립할 수 있었으며 그 결과가 기존의 고객 만족도 중심의 정량 평가 결과와 다르다는 것을 확인 하였다. 즉, 컨택센터를 단순히 고객의 접점으로만 보는 것이 아니라 다수 정보 시스템이 결합된 첨단 IT 시스템 기반의 기업 비즈니스에 중요한 영향을 끼칠 수 있는 곳으로 보았을 때, 컨택센터를 평가하기 위한 체계적인 평가 모델을 수립한 것에 본 연구의 의의가 있을 것이다.
Bootstrapping 기법은 도출된 항목에 대해 신뢰도를 측정하기 위해 신뢰도 테이블을 구성하고 분류화 지수(Categrization Index, CI)를 도출한다. 본 연구에서는 116개의 항목중에 97개가 통합된 기준으로 합의가 되어 CI 값이 84%로 분류 항목이 적정한 신뢰도를 가지고 있음을 확인할 수 있다.
그중 대표적으로 Feinberg는 고객 만족 전략의 중심점에 고객센터가 위치하고 있음을 강조하면서Anton이 제시한 고객센터 운영성과 지표[10]와 고객 만족 간의 관계를 실증하였다[11]. 이에 따르면 고객 만족과 유의한 상관관계를 갖는 항목은 평균 응대 속도, 최초콜 처리률, 평균 포기콜, 통화 후 평균 처리 시간, 불통콜 비율, 통화 포기 전 대기 시간, 서비스 수준의 7가지 항목이었다. 특히, 초기 접촉 완료율(FCR)과 평균 포기률의 비중이 발신자 만족도에 큰 영향을 미친다는 것을 발견하였다.
여기서 이용자란 콜센터의 정보시스템을 활용하여 업무를 하는 상담사를 의미한다. 이용자 만족도는 정보시스템 품질뿐만 아니라 상담사의근무 환경이 매개변수로 중요한 역할을 하고 있음을 확인하였다. 하지만, 여기서는 고객 만족도에 대한 측정은 없었기 때문에 정보시스템의 품질에 대한 고객 기준 지표를 도출하지는 못한 한계를 가지고 있다.
마지막으로 실제 구축된 컨택센터에 평가 모델을 적용하여 수립된 평가 모델을 실증한다. 특히 본 논문에서는 AHP 평가 지표에 대한 대표성과 포괄성을 검증하기 위해 선행연구에서 나온 지표들에 대한 Bootstrapping 기법의 Content Analysis를 통해 AHP 항목의 MECE특성을 검증한 점이 기존의 AHP 연구와 차별성이 있다고 할 수 있다.
이에 따르면 고객 만족과 유의한 상관관계를 갖는 항목은 평균 응대 속도, 최초콜 처리률, 평균 포기콜, 통화 후 평균 처리 시간, 불통콜 비율, 통화 포기 전 대기 시간, 서비스 수준의 7가지 항목이었다. 특히, 초기 접촉 완료율(FCR)과 평균 포기률의 비중이 발신자 만족도에 큰 영향을 미친다는 것을 발견하였다. 하지만 Feinberg 나 Anton의 연구에서는 고객센터의 평가 기준을 오로지 고객만족도 측면에서만 평가하고 고객센터가 가지는 정보 시스템 측면이나 비즈니스 전략과의 연계성을 감안한 평가에 대한 지표는 제시하지 못하고 있다.
후속연구
하지만, 본 연구에서는 컨택센터의 산업 유형이나 서비스 유형에 대한 구분이 없어 산업별 업무 특성에 따른 모델의 차이는 제시하지 못하였다. 그래서 향후 과제로써 산업군별 컨택센터의 평가 모델 연구와 AHP가 가진 한계점인 우수하지 못한 평가를 받은 곳이 어떤 부분이 문제인지 찾을 수 없는 단점을 극복하기 위해 DEA와 같은 센터 간 벤치 마킹 방안 등의 추가 연구가 필요할 것으로 생각된다.
또한 Bootstraping 내용 분석 기법을 통해 AHP 평가항목의 포괄성과 중복성을 해결하는 방안을 제안하였다. 하지만, 본 연구에서는 컨택센터의 산업 유형이나 서비스 유형에 대한 구분이 없어 산업별 업무 특성에 따른 모델의 차이는 제시하지 못하였다. 그래서 향후 과제로써 산업군별 컨택센터의 평가 모델 연구와 AHP가 가진 한계점인 우수하지 못한 평가를 받은 곳이 어떤 부분이 문제인지 찾을 수 없는 단점을 극복하기 위해 DEA와 같은 센터 간 벤치 마킹 방안 등의 추가 연구가 필요할 것으로 생각된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
최근 콜센터의 진화된 산업인 컨택센터란 무엇인가?
있는 것으로 보고되는 중요한 산업이다[5].특히 최근에는 음성 중심의 “콜” 이라는 채널 외에 이메일, 채팅, 화상상담, 팩스 등 다양한 채널을 수용하고CRM 기반의 고객관리를 지원하여 기존 콜센터에 비해차별화된 응대를 제공하는 컨택센터로 진화하고 있다[6-7].
일반적으로 콜센터라고 지칭하는 것은?
기업이 고객을 대상으로 정보안내, 고객문의, 불만접수/처리 등 고객과의 커뮤니케이션 활동을 하기 위해 마련된 비대면상의 채널을 일반적으로 콜센터라고 지칭하며 최근 경영과 비즈니스 환경에서 중요성이 증가하고있다[1-2]. 산업별, 기업별로 콜센터, 고객센터, 민원상담실 등 다양한 이름으로 존재하며 공공기관을 포함한 전산업분야로 퍼지고 있다[3].
컨택센터를 전략적으로 운영하려는 시도를 하는 이유는?
최근에는 기업 간 경쟁이 치열해지고 고객의기대수준과 요구사항이 다양해지고 있기 때문에, 고객의요구에 신속하고 편리한 서비스를 제공하기 위한 컨택센터의 IT 인프라 구축 복잡성이 커지고 있다[9]. 이런 컨택센터의 정보시스템은 실시간 요구사항 및 중요한 비즈니스 정보를 처리하기 때문에 정보시스템이 컨택센터의성공을 결정짓는 중요한 요소이다[2]. 인터넷과 모바일의 발전으로 인해 오프라인 영업점이 줄어들면서 고객에대한 비대면 대응을 위한 창구로써 컨택센터가 더욱 중요해지다 보니 기업의 비즈니스에도 컨택센터는 많은 영향을 주고 있다.
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