본 연구는 병원 고객의 다양한 욕구와 의료 시장의 변화에 따른 경영전략을 수립하고자 의료 서비스 질을 평가하기 위한 선행요인의 대한 여러 이론적 근거들을 바탕으로 고객의 병원브랜드 충성도 있어서 신뢰와 서비스 가치가 어떠한 영향을 미치는가를 규명하고자 한다. 즉, 병원 브랜드의 충성도에 영향을 미치는 선행요인을 파악하여 의료서비스 제공자와 고객간의 서비스가치와 신뢰를 높이는 요인을 규명하여 향 후 병원경영의 전략수립에 유용한 근거를 제시하는데 본 연구의 목적이 있다. 본 연구는 고객의 충성도에 영향을 미치는 의료서비스의 질을 크게 직원태도(인적서비스)와 서비스스케이프(물적서비스)로 나누었으며 직원태도를 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션으로 나누어 서비스케이프와 함께 의료서비스 질의 선행요인으로 선정하였다. 병원 서비스 질의 주요변수가 신뢰에 영향을 미치고 신뢰가 형성된 고객은 그 신뢰가 발전하여 서비스 가치로, 나아가 병원 브랜드 충성도에 영향을 줄 것을 분석하고자 한다. 연구 대상은 최근 또는 평소에 이용하는 병원을 대상으로, 서울 및 경기지역의 의료기관을 중심으로 외래 치료나 입원 치료를 위해 병원을 방문한 경험이 있는 모든 병원 이용고객을 연구 대상자로 선정하여 설문의 취지를 설명하고 설문조사를 실시하였으며 총 200부의 설문지를 배포하였다. 설문조사는 2016년 3월부터 4월까지 1개월간 진행되었고 1개월간 병원에 직접 방문하여 배포, 회수하거나 설문지를 송부한 뒤, 우편으로 회수하는 방법을 병행하였다. 총 설문지 200부 중 회수된 150부를 분석에 활용하였고 회수율은 75%를 보였다. 수집된 자료를 분석하기 위한 분석 방법으로 먼저 ...
본 연구는 병원 고객의 다양한 욕구와 의료 시장의 변화에 따른 경영전략을 수립하고자 의료 서비스 질을 평가하기 위한 선행요인의 대한 여러 이론적 근거들을 바탕으로 고객의 병원브랜드 충성도 있어서 신뢰와 서비스 가치가 어떠한 영향을 미치는가를 규명하고자 한다. 즉, 병원 브랜드의 충성도에 영향을 미치는 선행요인을 파악하여 의료서비스 제공자와 고객간의 서비스가치와 신뢰를 높이는 요인을 규명하여 향 후 병원경영의 전략수립에 유용한 근거를 제시하는데 본 연구의 목적이 있다. 본 연구는 고객의 충성도에 영향을 미치는 의료서비스의 질을 크게 직원태도(인적서비스)와 서비스스케이프(물적서비스)로 나누었으며 직원태도를 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션으로 나누어 서비스케이프와 함께 의료서비스 질의 선행요인으로 선정하였다. 병원 서비스 질의 주요변수가 신뢰에 영향을 미치고 신뢰가 형성된 고객은 그 신뢰가 발전하여 서비스 가치로, 나아가 병원 브랜드 충성도에 영향을 줄 것을 분석하고자 한다. 연구 대상은 최근 또는 평소에 이용하는 병원을 대상으로, 서울 및 경기지역의 의료기관을 중심으로 외래 치료나 입원 치료를 위해 병원을 방문한 경험이 있는 모든 병원 이용고객을 연구 대상자로 선정하여 설문의 취지를 설명하고 설문조사를 실시하였으며 총 200부의 설문지를 배포하였다. 설문조사는 2016년 3월부터 4월까지 1개월간 진행되었고 1개월간 병원에 직접 방문하여 배포, 회수하거나 설문지를 송부한 뒤, 우편으로 회수하는 방법을 병행하였다. 총 설문지 200부 중 회수된 150부를 분석에 활용하였고 회수율은 75%를 보였다. 수집된 자료를 분석하기 위한 분석 방법으로 먼저 빈도분석(frequency analysis) 및 기술 통계 분석(descriptive analysis)을 통하여 인구사회학적 특성의 파악 하였고 인구사회학적 특성에 따른 측정 요인간 평균의 차이를 알아보기 위하여 T-검정(t-test) 및 분산분석을 하였다. 그리고 연구도구의 유형별 요인에 대한 신뢰도를 검증하기 위하여 신뢰성 분석(reliability)을 실시하고 변수들간의 다중공선성(multicollinearity) 문제를 검증하기 위하여 상관분석을 시행하였다. 또한 설정된 가설 검증을 위해 PLS(Partial Least Square)을 이용한 경로분석을 이용하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 질의 선행요인 중 인적서비스인 직원태도의 비언어적커뮤니케이션은 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 병원 이미지를 조절 변수로 비교해 병원 이미지가 낮은 그룹과 높은 그룹으로 나누어 검증한 결과, 병원 이미지가 높은 그룹은 의료서비스 질의 선행 요인 모두 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 병원 이미지가 낮은 그룹은 의료서비스 질의 선행요인 중 인적서비스인 직원태도의 비언어적커뮤니케이션은 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 병원이미지는 조절변수로 신뢰와 서비스가치, 브랜드 충성도에 영향을 미치는 것으로 설명된다. 셋째, 병원구분으로 종합병원과 상급종합병원, 즉 종합병원급 이상을 이용한 그룹과 병원과 의원, 즉 병원급 이하를 이용한 그룹의 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도의 차이를 알아본 결과 종합병원급 이상을 이용한 그룹은 의료서비스 질의 선행요인 중 물적서비스인 서비스스케이프는 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 병원급 이하를 이용한 그룹은 의료서비스 질의 선행요인 중 인적서비스인 비언어적커뮤니케이션은 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구는 병원 고객의 다양한 욕구와 의료 시장의 변화에 따른 경영전략을 수립하고자 의료 서비스 질을 평가하기 위한 선행요인의 대한 여러 이론적 근거들을 바탕으로 고객의 병원브랜드 충성도 있어서 신뢰와 서비스 가치가 어떠한 영향을 미치는가를 규명하고자 한다. 즉, 병원 브랜드의 충성도에 영향을 미치는 선행요인을 파악하여 의료서비스 제공자와 고객간의 서비스가치와 신뢰를 높이는 요인을 규명하여 향 후 병원경영의 전략수립에 유용한 근거를 제시하는데 본 연구의 목적이 있다. 본 연구는 고객의 충성도에 영향을 미치는 의료서비스의 질을 크게 직원태도(인적서비스)와 서비스스케이프(물적서비스)로 나누었으며 직원태도를 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션으로 나누어 서비스케이프와 함께 의료서비스 질의 선행요인으로 선정하였다. 병원 서비스 질의 주요변수가 신뢰에 영향을 미치고 신뢰가 형성된 고객은 그 신뢰가 발전하여 서비스 가치로, 나아가 병원 브랜드 충성도에 영향을 줄 것을 분석하고자 한다. 연구 대상은 최근 또는 평소에 이용하는 병원을 대상으로, 서울 및 경기지역의 의료기관을 중심으로 외래 치료나 입원 치료를 위해 병원을 방문한 경험이 있는 모든 병원 이용고객을 연구 대상자로 선정하여 설문의 취지를 설명하고 설문조사를 실시하였으며 총 200부의 설문지를 배포하였다. 설문조사는 2016년 3월부터 4월까지 1개월간 진행되었고 1개월간 병원에 직접 방문하여 배포, 회수하거나 설문지를 송부한 뒤, 우편으로 회수하는 방법을 병행하였다. 총 설문지 200부 중 회수된 150부를 분석에 활용하였고 회수율은 75%를 보였다. 수집된 자료를 분석하기 위한 분석 방법으로 먼저 빈도분석(frequency analysis) 및 기술 통계 분석(descriptive analysis)을 통하여 인구사회학적 특성의 파악 하였고 인구사회학적 특성에 따른 측정 요인간 평균의 차이를 알아보기 위하여 T-검정(t-test) 및 분산분석을 하였다. 그리고 연구도구의 유형별 요인에 대한 신뢰도를 검증하기 위하여 신뢰성 분석(reliability)을 실시하고 변수들간의 다중공선성(multicollinearity) 문제를 검증하기 위하여 상관분석을 시행하였다. 또한 설정된 가설 검증을 위해 PLS(Partial Least Square)을 이용한 경로분석을 이용하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 질의 선행요인 중 인적서비스인 직원태도의 비언어적커뮤니케이션은 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 병원 이미지를 조절 변수로 비교해 병원 이미지가 낮은 그룹과 높은 그룹으로 나누어 검증한 결과, 병원 이미지가 높은 그룹은 의료서비스 질의 선행 요인 모두 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 병원 이미지가 낮은 그룹은 의료서비스 질의 선행요인 중 인적서비스인 직원태도의 비언어적커뮤니케이션은 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 병원이미지는 조절변수로 신뢰와 서비스가치, 브랜드 충성도에 영향을 미치는 것으로 설명된다. 셋째, 병원구분으로 종합병원과 상급종합병원, 즉 종합병원급 이상을 이용한 그룹과 병원과 의원, 즉 병원급 이하를 이용한 그룹의 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도의 차이를 알아본 결과 종합병원급 이상을 이용한 그룹은 의료서비스 질의 선행요인 중 물적서비스인 서비스스케이프는 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 병원급 이하를 이용한 그룹은 의료서비스 질의 선행요인 중 인적서비스인 비언어적커뮤니케이션은 신뢰와 서비스가치, 브랜드충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
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