[논문]의료서비스 마케팅 국내 연구동향 분석

김우진; 김지만; 신재용; 김태현; 이상규

의료서비스 마케팅 국내 연구동향 분석
Analysis of research trends in healthcare service marketing 원문보기

병원경영학회지 = Korea journal of hospital management, v.24 no.1, 2019년, pp.21 - 35

김우진 (연세대학교 의과대학 예방의학교실) , 김지만 (건강보험심사평가원) , 신재용 (아주대학교 의과대학 예방의학교실) , 김태현 (연세대학교 보건대학원) , 이상규 (연세대학교 보건대학원)

Abstract ▼ AI-Helper

Purposes: This study examines academic research trends and the change of patterns by analyzing researches related to healthcare service marketing from 1988 to 2016. Methodology: As research subjects, a total of 486 published articles were selected. It's to analyze them by dividing into research topics, methods and data by classifying the period into 1988-1999, 2000-2009, 2010-2016. Findings: From 1988 to 2016, 486 research articles on healthcare service marketing were published in academic journals. Research on healthcare service marketing has steadily increased. Most of the articles were about service quality, satisfaction, revisitation, and reuse. 452 research articles were quantitative research. Generally questionnaire surveys were used. Practical Implications: We suggest future research directions on the basis of the status of research on healthcare service marketing for the last 30 years.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구는 국내 의료 서비스 마케팅에 대한 연구가 처음 소개된 1988년부터 국내 의료기관의 의료소비자를 대상으로 한 의료서비스 마케팅에 대한 연구동향을 파악하고 분석하고자 하였다. 더 나아가 주제별 분류를 통한 주제별 연구내용과 연구방법을 분석하고자 하였다. 또한 이러한 분석결과를 토대로 의료서비스 마케팅 연구의 향후 연구방향에 대한 제언을 하고자 하였다.
의료서비스의 패러다임이 변화하고 있는 시점에서 국내 학계에서 수행된 의료서비스 마케팅 연구들을 종합적으로 고찰하고 의료서비스 마케팅 연구의 발전을 위한 향후 연구과제에 대한 모색은 매우 의미 있는 일이 될 수 있을 것이다. 따라서 본 연구는 국내 의료 서비스 마케팅에 대한 연구가 처음 소개된 1988년부터 국내 의료기관의 의료소비자를 대상으로 한 의료서비스 마케팅에 대한 연구동향을 파악하고 분석하고자 하였다. 더 나아가 주제별 분류를 통한 주제별 연구내용과 연구방법을 분석하고자 하였다.
더 나아가 주제별 분류를 통한 주제별 연구내용과 연구방법을 분석하고자 하였다. 또한 이러한 분석결과를 토대로 의료서비스 마케팅 연구의 향후 연구방향에 대한 제언을 하고자 하였다.
이 연구는 최근 약 30년간(1988~2016년) 의료서비스 마케팅 관련 연구동향을 파악하고, 향후 연구방향에 대해서 논의하고자 하였다. 의료서비스는 의료진과 환자 간의 관계 중심에서 서비스 제공자와 고객의 관점으로 변화하였으며, 의료서비스의 성장은 지속될 것으로 예상되고 있다.
이 연구는 한국연구재단 등재학술지에 발표한 의료서비스 마케팅 관련 연구의 연도별, 주제별 추이를 파악하고 연구방법을 분석하고자 하였다. 그러나 이 연구결과를 일반화하는데 몇 가지 제한점이 있다.

제안 방법

1988년부터 2016년까지 게재된 의료서비스 마케팅 관련 논문의 연구주제를 설명변수와 종속변수로 구분하여 주제별 현황을 연도별로 살펴보았다.
게재 시기는 1988년부터 1995년까지 게재된 논문이 적어 1988-1999년, 2000-2009년, 2010-2016년으로 분류하여 제시하였다. 연구종류는 해석적 연구와 실증적 연구로 구분하였다.
연구설계는 단면연구, 종단연구, 사례연구 등으로 구분하였다. 연구대상은 의료기관의 유형, 설립주체, 규모, 진료분야로 구분하였다. 연구방법은 질적연구와 양적연구로 구분하였으며, 양적연구는 통계분석 방법에 따라 분류하였다.
연구동향을 파악하기 위하여 게재시기, 연구종류, 연구 설계, 연구대상, 연구방법 등을 분석하였다. 본 연구의 분류기준은 <표 1>과 같다.
연구대상은 의료기관의 유형, 설립주체, 규모, 진료분야로 구분하였다. 연구방법은 질적연구와 양적연구로 구분하였으며, 양적연구는 통계분석 방법에 따라 분류하였다.
연구종류는 해석적 연구와 실증적 연구로 구분하였다. 연구설계는 단면연구, 종단연구, 사례연구 등으로 구분하였다. 연구대상은 의료기관의 유형, 설립주체, 규모, 진료분야로 구분하였다.
연구자료 수집방법은 대부분 설문조사를 이용하였다. 1988년부터 1999년까지 전체 20편의 논문 중, 19편이 설문조사를 통해 연구자료를 수집하였다.
게재 시기는 1988년부터 1995년까지 게재된 논문이 적어 1988-1999년, 2000-2009년, 2010-2016년으로 분류하여 제시하였다. 연구종류는 해석적 연구와 실증적 연구로 구분하였다. 연구설계는 단면연구, 종단연구, 사례연구 등으로 구분하였다.
의료기관의 종류는 일반 병·의원과 치과 병·의원, 양방 진료를 하지 않는 한방 병·의원과 양한방 협진 병· 의원으로 구분하였다.
일차로 선정된 학술지에 게재된 논문 중, 의료서비스 마케팅과 관련된 논문을 가려내기 위해 한국학술정보 (Koreanstudies Information Service System, KISS) 와 학술연구정보서비스(Research Information Sharing Service, RISS)를 통해서 검색을 하였다. "의약학" 분야로 구분된 학술지를 대상으로는 '마케팅', '만족', '고객', '소비자', 'CRM(Customer Relationship Management)', '홍보', '광고', '브랜드', '서비스/service', '접근성', '시장', '선택', '직원', '충성도', '콘텐츠', '제휴', '프랜차이즈', '인지도'의 검색어를 포함하였다.
다음으로는 재방문 및 재이용이 105편의 논문에서 사용되었다. 재방문 및 재이용은 첫 발간된 의료서비스 마케팅 논문의 종속변수로 사용되었다. 그다음으로는 충성도(36편), 성과(22편), 구전(20편) 이었다<그림 4>.

대상 데이터

" 사회과학" 분야로 구분된 학술지를 대상으로는 '의료', '병원', '의료기관'의 검색어를 이용하였다.
"의약학" 분야로 구분된 학술지를 대상으로는 '마케팅', '만족', '고객', '소비자', 'CRM(Customer Relationship Management)', '홍보', '광고', '브랜드', '서비스/service', '접근성', '시장', '선택', '직원', '충성도', '콘텐츠', '제휴', '프랜차이즈', '인지도'의 검색어를 포함하였다.
연구자료 수집방법은 대부분 설문조사를 이용하였다. 1988년부터 1999년까지 전체 20편의 논문 중, 19편이 설문조사를 통해 연구자료를 수집하였다. 2000년대 게재된 논문 170편 중, 156편(91.
1988년부터 1999년까지 전체 20편의 논문 중, 19편이 설문조사를 통해 연구자료를 수집하였다. 2000년대 게재된 논문 170편 중, 156편(91.8%)의 논문이 설문조사를 이용하여 연구를 수행하였다. 2010년부터는 설문조사를 통한 연구자료 수집비율이 90% 이하로 감소하고, 대신 병원자료와 2차 자료를 기반으로 수행한 연구의 비중이 증가하였다<표 6>.
사회 과학 분야에서 의료서비스 마케팅을 연구주제로 삼기 시작한 2000년대부터 구조방정식이 사용되었다. 구조방정 식은 2000-2009년 53편, 2010-2016년에 87편에서 사용되었다<;표 5>.
의료소비자의 주관적인 만족도를 측정하여 의료서비스 마케팅의 최종 성과로 평가해 보고자하는 논문들이 많았다. 다음으로는 재방문 및 재이용이 105편의 논문에서 사용되었다. 재방문 및 재이용은 첫 발간된 의료서비스 마케팅 논문의 종속변수로 사용되었다.
본 연구는 2018년 현재 "한국연구재단" 등재학술지 (KIC, SCI, SCIE, SSCI, A&HCI, SCOPS) 중, 학술지 분류검색 대분류에서 "의약학" 또는 "사회과학"에 속하는 모든 학술지를 대상으로 하였다.
5%)은 국공립병원과 사립병원을 함께 조사하였다. 의료기관의 규모는 260편(53.5%)이 병원을 대상으로 하였으며, 139편 (28.6%)은 규모와 관계없이 연구를 수행하였다.
0%) 이었다. 의료기관의 설립주체는 216편(44.4%) 이 사립병원을 대상으로 하였으며, 187편(38.5%)은 국공립병원과 사립병원을 함께 조사하였다. 의료기관의 규모는 260편(53.
의약학 분야의 연구에서 가장 많이 사용된 설명변수는 서비스품질이며 42편의 논문에서 사용되었다. 두 번째는 인적서비스로 19편의 논문에서 설명변수로 삼았다<그림 5>.
이 과정을 거쳐 87개 학술지에서 총 486편의 논문을 최종 분석대상으로 선정하였다. 학술지는 의약학 분야 30 개, 사회과학 분야 57개 이었으며, 논문은 의약학 분야 195편, 사회과학 분야 291편 이었다.
또한 전산시스템개발(CRM 시스템 개발 등)과 그 방법론을 주제로 한 논문과 체계적 문헌 고찰에 대한 논문도 최종 분석대상에서 제외하였다. 이러한 기준을 충족하는 논문 중, 2016년 12월 31일까지 출판된 논문을 최종 분석대상으로 하였다.
이러한 분류과정을 통해 "의약학" 153개 학술지, "사회과학" 631개 학술지를 일차로 선정하였다.
의료기관의 진료형태는 급성기 진료기관에 대한 연구가 가장 많았다. 처음 의료서비스 마케팅에 대한 연구가 발간된 후 1999년까지 진행된 모든 연구가 급성기 진료 기관을 대상으로 하였다. 2000년대부터 연구대상이 다양해지기 시작하여 요양기관과 검진센터, 미용 및 성형병원 등에 대한 연구가 시행되었다.
이 과정을 거쳐 87개 학술지에서 총 486편의 논문을 최종 분석대상으로 선정하였다. 학술지는 의약학 분야 30 개, 사회과학 분야 57개 이었으며, 논문은 의약학 분야 195편, 사회과학 분야 291편 이었다.

성능/효과

그 다음으로는 선택요인(18편), 만족(13편) 이었다. 5번째로 자주 등장한 설명변수인 질환상태는 의약학 분야 연구에서 높은 빈도를 보였다. 질환상태는 1991년 처음으로 설명변수로 사용한 연구가 발간된 이후, 매년 0~2 편의 논문이 꾸준히 발간되고 있다.

후속연구

또한 이들 주제는 서비스 마케팅 분야에서도 중요한 주제이다. 따라서 의료기관의 종류, 진료형태, 규모 간의 비교를 통한 서비스품질, 만족, 재방문 등에 대한 연구가 필요할 것이다. 둘째, 의료서비스는 의원, 병원, 종합병원, 상급종합병원에 따라 상이한 특성을 가지고 있다.
약 30년간 의료서비스 마케팅 관련 연구동향을 분석한 이 연구를 계기로 향후 연구방향과 의료기관의 마케팅 성과를 향상시키는데 기초자료로 활용되기를 기대한다.
의료서비스의 성장과 함께, 의료서비스 마케팅 관련 연구는 양적으로 증가하였으며 연구범위도 넓어지고 학문적 발전을 이루어 왔다. 의료서비스의 패러다임이 변화하고 있는 시점에서 국내 학계에서 수행된 의료서비스 마케팅 연구들을 종합적으로 고찰하고 의료서비스 마케팅 연구의 발전을 위한 향후 연구과제에 대한 모색은 매우 의미 있는 일이 될 수 있을 것이다. 따라서 본 연구는 국내 의료 서비스 마케팅에 대한 연구가 처음 소개된 1988년부터 국내 의료기관의 의료소비자를 대상으로 한 의료서비스 마케팅에 대한 연구동향을 파악하고 분석하고자 하였다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	의료기관들이 고객만족 경영체제로의 전환을 하게 된 이유는?	과학기술의 발전으로 의료서비스는 급속한 성장을 이루었으며, 고령인구의 증가 등 사회경제적인 변화로 의료 수요는 다양화되고 복잡해졌다. 또한 의료기관의 공급 증가와 고객이 요구하는 서비스의 수준은 높아졌다. 이로 인해 의료기관들은 생존과 발전을 위해 합리적인 서비스 제공, 고객만족 및 우호적 관계 유지는 필수요소가 되었 다. 특히 전문성이 높은 의료서비스의 특징에도 불구하고 고객들의 권리의식은 증가하였으며, 다양한 정보원천을 통해 의료서비스에 대한 정보를 수집하고 이용경험을 평가하고 있다[1]. 따라서 의료기관들은 혁신적인 경영과 합리적인 서비스 제공을 위한 고객만족 경영체제로의 전환을 모색하게 되었다[2].
	의료서비스 마케팅 분야에 대한 연구들은 주로 어떤 주제로 이루어졌는가?	이러한 의료서비스에 대한 관심은 1990년대부터 학문적인 관심을 받기 시작했다. 의료서비스 마케팅 분야의 연구들은 주로 고객만족과 서비스품질에 대해 이루어졌다[3,4]. 이후 의료서비스에 대한 학문적 및 실무적 관심이 증가하여 의료비 지출[5], 서비스 지향성[6,7] 등 의료서비스 마케팅 분야의 주제가 확대되었다.
	의료서비스 산업이 가지는 한계점은?	의료서비스 산업은 다른 서비스 산업과 비교하여 1인당 부가가치와 고용창출 효과가 크다. 하지만 인적자원에 대한 의존도가 높고 국가 간 진입장벽이 높은 일반적인 산업의 특성을 함께 가지고 있다. 이러한 의료서비스에 대한 관심은 1990년대부터 학문적인 관심을 받기 시작했다.

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