고객경험이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 : 은행 고객을 중심으로 The Effects of Customer Experience on Customer Satisfaction & Customer Loyalty : Focused on customers of bank원문보기
본 연구는 은행을 거래하는 고객들의 고객경험에 관한 연구이다. 고객경험을 구성하는 요인들을 알아보고, 그 요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 확인한다. 또한, 고객경험 요인들이 고객만족에 영향을 미치는 과정에서, 경험요인들 간의 영향관계를 분석하고 경로관계를 밝혀낸다. 이를 통하여 고객경험의 생성과정을 보다 정교하게 이해하고, 실무적으로 유용한 시사점을 제공하는 것이 본 연구의 목적이다. 고객경험은 ‘고객만족’이나 ‘서비스품질’을 포함하는 개념이다. 서비스품질이나 고객만족을 측정하던 기존의 방법들로는 고객경험을 충분히 설명하고 측정하기가 어렵다. 본 연구는 ‘고객경험 측정’이 ‘고객만족도 조사’나 ‘서비스품질 조사’와 어떻게 다른지 연구의 앞부분에서 언급한다. 본 연구는 실증적 분석을 위하여, 은행거래고객 500명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문서에는 고객경험요인, 고객만족, 고객충성도에 관한 내용들이 포함되었다. 연구모형은 ...
본 연구는 은행을 거래하는 고객들의 고객경험에 관한 연구이다. 고객경험을 구성하는 요인들을 알아보고, 그 요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 확인한다. 또한, 고객경험 요인들이 고객만족에 영향을 미치는 과정에서, 경험요인들 간의 영향관계를 분석하고 경로관계를 밝혀낸다. 이를 통하여 고객경험의 생성과정을 보다 정교하게 이해하고, 실무적으로 유용한 시사점을 제공하는 것이 본 연구의 목적이다. 고객경험은 ‘고객만족’이나 ‘서비스품질’을 포함하는 개념이다. 서비스품질이나 고객만족을 측정하던 기존의 방법들로는 고객경험을 충분히 설명하고 측정하기가 어렵다. 본 연구는 ‘고객경험 측정’이 ‘고객만족도 조사’나 ‘서비스품질 조사’와 어떻게 다른지 연구의 앞부분에서 언급한다. 본 연구는 실증적 분석을 위하여, 은행거래고객 500명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문서에는 고객경험요인, 고객만족, 고객충성도에 관한 내용들이 포함되었다. 연구모형은 구조방정식모형을 사용했으며, 경로분석을 위한 가설은 기존연구와 전문가의 의견을 참고하여 설정하였다. 통계분석은 AMOS를 이용하여 확인적 요인분석, 연구모형의 집중타당성 분석, 판별타당성 분석, 가설검정 순으로 진행하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, ‘서비스스케이프’, ‘업무속도’ 그리고 ‘서비스 프로세스’는 ‘직원의 태도(고객이 직원에게서 느끼는 경험)’에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, ‘서비스 프로세스’, ‘부가적 서비스’ 그리고 ‘다른 고객의 영향’은 ‘고객맞춤 서비스’에 영향을 주는 것으로 확인 되었다. 셋째, ‘직원의 태도’, ‘고객맞춤 서비스’, ‘전자금융의 사용 용이성’, ‘전자금융의 유용성’은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 검정 되었다. 넷째, 고객만족은 고객충성도에 강한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 연구의 결론 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객경험이 고객만족으로 이어지는 과정에서 고객경험 요인들 간에는 일정한 영향관계가 성립된다는 것을 알 수 있다. 특히 최종적으로 고객만족을 선사하는 경로에는 ‘직원의 태도’와 ‘고객맞춤 서비스’가 자리하고 있다. 이것은 서비스를 받는 고객의 입장에서는 ‘누가’ 와 ‘어떻게’ 가 중요한 관점이기 때문이라고 여겨진다. 둘째, 대면 채널에서 고객만족과 연결되는 ‘직원의 태도’ 와 ‘고객맞춤 서비스’ 2요인이 나머지 다섯 가지 요인들에게 영향을 받을 때, 영향의 방향과 강도가 다르다는 것을 알 수 있다. 이는 은행이 고객경험을 관리할 때 여러 가지 조합(調合)의 전략을 구사할 수 있음을 말해준다. 셋째, 전자금융에 대한 고객경험관리가 중요하다는 것을 알 수 있다. 모바일뱅킹 시장이 급증하고 있는 최근의 상황을 감안하면, 은행은 이 부분에 많은 관심을 기울여야 할 것이다. 위와 같은 연구결과와 시사점들은 고객경험에 관한 학문적 기여와 함께, 은행의 고객경험관리에 유용하게 활용될 수 있을 것이다.
본 연구는 은행을 거래하는 고객들의 고객경험에 관한 연구이다. 고객경험을 구성하는 요인들을 알아보고, 그 요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 확인한다. 또한, 고객경험 요인들이 고객만족에 영향을 미치는 과정에서, 경험요인들 간의 영향관계를 분석하고 경로관계를 밝혀낸다. 이를 통하여 고객경험의 생성과정을 보다 정교하게 이해하고, 실무적으로 유용한 시사점을 제공하는 것이 본 연구의 목적이다. 고객경험은 ‘고객만족’이나 ‘서비스품질’을 포함하는 개념이다. 서비스품질이나 고객만족을 측정하던 기존의 방법들로는 고객경험을 충분히 설명하고 측정하기가 어렵다. 본 연구는 ‘고객경험 측정’이 ‘고객만족도 조사’나 ‘서비스품질 조사’와 어떻게 다른지 연구의 앞부분에서 언급한다. 본 연구는 실증적 분석을 위하여, 은행거래고객 500명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문서에는 고객경험요인, 고객만족, 고객충성도에 관한 내용들이 포함되었다. 연구모형은 구조방정식모형을 사용했으며, 경로분석을 위한 가설은 기존연구와 전문가의 의견을 참고하여 설정하였다. 통계분석은 AMOS를 이용하여 확인적 요인분석, 연구모형의 집중타당성 분석, 판별타당성 분석, 가설검정 순으로 진행하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, ‘서비스스케이프’, ‘업무속도’ 그리고 ‘서비스 프로세스’는 ‘직원의 태도(고객이 직원에게서 느끼는 경험)’에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, ‘서비스 프로세스’, ‘부가적 서비스’ 그리고 ‘다른 고객의 영향’은 ‘고객맞춤 서비스’에 영향을 주는 것으로 확인 되었다. 셋째, ‘직원의 태도’, ‘고객맞춤 서비스’, ‘전자금융의 사용 용이성’, ‘전자금융의 유용성’은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 검정 되었다. 넷째, 고객만족은 고객충성도에 강한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 연구의 결론 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객경험이 고객만족으로 이어지는 과정에서 고객경험 요인들 간에는 일정한 영향관계가 성립된다는 것을 알 수 있다. 특히 최종적으로 고객만족을 선사하는 경로에는 ‘직원의 태도’와 ‘고객맞춤 서비스’가 자리하고 있다. 이것은 서비스를 받는 고객의 입장에서는 ‘누가’ 와 ‘어떻게’ 가 중요한 관점이기 때문이라고 여겨진다. 둘째, 대면 채널에서 고객만족과 연결되는 ‘직원의 태도’ 와 ‘고객맞춤 서비스’ 2요인이 나머지 다섯 가지 요인들에게 영향을 받을 때, 영향의 방향과 강도가 다르다는 것을 알 수 있다. 이는 은행이 고객경험을 관리할 때 여러 가지 조합(調合)의 전략을 구사할 수 있음을 말해준다. 셋째, 전자금융에 대한 고객경험관리가 중요하다는 것을 알 수 있다. 모바일뱅킹 시장이 급증하고 있는 최근의 상황을 감안하면, 은행은 이 부분에 많은 관심을 기울여야 할 것이다. 위와 같은 연구결과와 시사점들은 고객경험에 관한 학문적 기여와 함께, 은행의 고객경험관리에 유용하게 활용될 수 있을 것이다.
This research is about customer experience in banking. The study determines the factors that correlate with customer experience and what kind of influences they have on customer experience and loyalty. Furthermore, this study analyzes the relationships between factors that influence customer satisfa...
This research is about customer experience in banking. The study determines the factors that correlate with customer experience and what kind of influences they have on customer experience and loyalty. Furthermore, this study analyzes the relationships between factors that influence customer satisfaction and reveals other relationships between other processes and factors. Ultimately, this research aims to understand how elaborate customer experience is created and provides practical implications. Customer experience is a term that includes customer satisfaction and service quality. It is difficult to thoroughly explain and measure customer experience including quality and satisfaction through current methods. This research discusses the difference between measuring customer experience and ‘investigating customer satisfaction or service quality’.
The survey was completed by 500 bank customers for empirical analysis. The questionnaire included content about customer experience factors, customer satisfaction and customer loyalty. The study used a structural equation model and built a hypothesis for path analysis referring to current professional opinion. Statistical analysis is preceded in the order by confirmatory factor analysis, convergent validity analysis for study model, discriminant validity analysis and hypothesis testing using AMOS.
The following are results concluded from the study: First, the study found that ‘Servicescape’, ‘Speed’ and ‘Service process’ influence customer experience by employees. Second, the finding revealed that ‘Service process’, ‘Value addition’, and ‘Impact of other customers’ affect ‘Customization’. Third, the study confirmed that ‘Employees’, ‘Customization’, ‘Electronic banking Ease of use’ and ‘Electronic banking Usefulness' affect customer satisfaction. Lastly, the study found that customer satisfaction had a strong influence on customer loyalty. This research suggests the following conclusions and implications: First, there is a relationship between customer experience factors on the process when customer experience leads to customer satisfaction especially relating to the role of employees and how customization plays an important role in giving customer satisfaction eventually. It is because ‘who’ and ‘how’ are important aspects from a customer’s point of view. Second, the study found that 'Employees' & 'Customization' are different as the size and path are affected from other factors. This implies that a bank is able to use various combinations of strategy when managing customer experience. Third, the study found that Customer Experience Management through Electronic banking is important. Considering the trend with increasing mobile banking, banks should pay attention from this point.
The aforementioned study results and implications can contribute to customer experience academically and be applied to Customer Experience Management usefully.
This research is about customer experience in banking. The study determines the factors that correlate with customer experience and what kind of influences they have on customer experience and loyalty. Furthermore, this study analyzes the relationships between factors that influence customer satisfaction and reveals other relationships between other processes and factors. Ultimately, this research aims to understand how elaborate customer experience is created and provides practical implications. Customer experience is a term that includes customer satisfaction and service quality. It is difficult to thoroughly explain and measure customer experience including quality and satisfaction through current methods. This research discusses the difference between measuring customer experience and ‘investigating customer satisfaction or service quality’.
The survey was completed by 500 bank customers for empirical analysis. The questionnaire included content about customer experience factors, customer satisfaction and customer loyalty. The study used a structural equation model and built a hypothesis for path analysis referring to current professional opinion. Statistical analysis is preceded in the order by confirmatory factor analysis, convergent validity analysis for study model, discriminant validity analysis and hypothesis testing using AMOS.
The following are results concluded from the study: First, the study found that ‘Servicescape’, ‘Speed’ and ‘Service process’ influence customer experience by employees. Second, the finding revealed that ‘Service process’, ‘Value addition’, and ‘Impact of other customers’ affect ‘Customization’. Third, the study confirmed that ‘Employees’, ‘Customization’, ‘Electronic banking Ease of use’ and ‘Electronic banking Usefulness' affect customer satisfaction. Lastly, the study found that customer satisfaction had a strong influence on customer loyalty. This research suggests the following conclusions and implications: First, there is a relationship between customer experience factors on the process when customer experience leads to customer satisfaction especially relating to the role of employees and how customization plays an important role in giving customer satisfaction eventually. It is because ‘who’ and ‘how’ are important aspects from a customer’s point of view. Second, the study found that 'Employees' & 'Customization' are different as the size and path are affected from other factors. This implies that a bank is able to use various combinations of strategy when managing customer experience. Third, the study found that Customer Experience Management through Electronic banking is important. Considering the trend with increasing mobile banking, banks should pay attention from this point.
The aforementioned study results and implications can contribute to customer experience academically and be applied to Customer Experience Management usefully.
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