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고객만족과 고객감동이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 실증연구; 재구매와 고객유지에 대한 중점 연구
An Empirical Study on the Effect of Customer Satisfaction and Customer delight on Customer Loyalty; Focusing on Repurchase and Customer Retention 원문보기

한국산업정보학회논문지 = Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, v.24 no.1, 2019년, pp.109 - 123  

박연자 (국립인천대학교 경영학과)

초록
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최근 소비자의 욕구가 복잡해지고 까다로워지면서 점차 기업환경이 고객중심으로 빠르게 변화하고 있다. 이에 기업은 시장 및 고객의 욕구변화를 포함하는 무한경쟁 시대에 생존하기 위해, 고객 지향적이며 기업의 지속성을 강조하고 있다. 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해서는 고객의 만족에서 머무는 것이 아니라 고객감동을 제공해야 한다. 고객감동의 증대가 고객충성도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 본 연구에서는 첫째, 고객만족과 고객감동의 영향을 받고 있는 고객충성도는 재구매의도에 영향을 미치고 있으며, 둘째, 고객만족 수준이 기대이상이면 고객감동에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 고객감동의 중요한 요인으로는 고객의 기쁨을 확인하였다. 셋째, 고객충성도는 고객 유지를 강화시키는 것으로 고객감동 요인 중 관심에 영향을 받는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객만족과 고객감동이 고객충성도의 재구매와 고객유지를 향상시키는 것으로 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Recently, As the desire of consumer gets complexed and demanding, business environment is they are rapidly changing to customer-oriented ones. In order to survive in an age of fierce competition with competitor encompassing changing and customer's needs of consumer company emphasizes market orientat...

주제어

#고객만족   #고객감동   #고객충성도   #재구매   #고객유지   #고객관계유지  

표/그림 (13)

AI 본문요약
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문제 정의

  • 따라서 본 연구는 고객만족에 영향을 미치는 요인으로 고객감동의 주요요소들(놀라움, 즐거움, 흥미로움, 매혹)을 통해 브랜드충성도의 재구매와 고객유지를 보이는가를 알아보고자 한다.
  • 본 연구는 고객만족과 고객감동이 고객충성도에 미치는 영향에 대한 측정방법을 구체적이고 현실화하기 위하여 상이한 서비스 환경에서 연구가설을 검정하고자 한다.
  • 본 연구의 목적은 고객만족과 고객감동(이벤트, 매혹, 관심, 기쁨)의 요인들이 서로 상호작용하고, 영향을 미치는 것과, 고객 충성도인 재구매, 고객유지에 미치는 영향을 연구하고자 한다.
  • 본 조사에 앞서 인터넷 사이트를 통해 쇼핑을 경험한 고객에 대한 서비스를 적절히 반영하는지를 확인하기 위하여 1개월 이내에 인터넷 사이트를 통해 쇼핑을 경험한 소비자를 대상으로 조사를 실시하였다. 조사는 2018년 10월 1일부터 2018년 10월 17일까지 17일에 걸쳐 일반서비스직 회사 1곳, 행정직공무원 2곳, 일반대학 2곳, 대학원졸업생 등을 대상으로 이루어 졌으며, 총 230부의 설문지가 배포 및 수거되었고, 설문 응답에 있어서, 응답자들에게 가장 최근에 방문한 인터넷 쇼핑의 이름과 방문한 횟수를 기입하도록 하였으며, 가장 최근에 방문하였을 때 경험을 토대로 응답하도록 하였다.
  • 인터넷으로 제품구매 시, 방문사이트와, 같은 고객의 탐색적 경험과 고객감동 서비스를 경험할 수 있는 큰 인터넷 쇼핑으로 한정하였고. 서비스 유형을 토대로 서비스제공자의 차별화하는 방법, 서비스의 소비를 통해 추구하는 혜택을 근간으로 서비스 유형을 고객만족과 고객감동 고객충성도로 구분하여 연구하고자 한다. 본 연구는 다수의 연구들을 기초로 고객서비스의 인터넷 쇼핑을 선택하였다.
  • 이상에서 언급한 고객만족과 고객감동에 대한 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 기업의 고객 만족 노력을 강화하여 고객감동의 선행요인인 고객만족이 충성도에 미치는 영향을 확인하고[20], 감동한 고객이 정말로 충성적인 고객이라고 할수 있는지, 고객감동이 고객충성도에 미치는 긍정적인 효과는 일정수준을 도달하면 점차 증가하는지, 고객감동이 증가할수록 재구매 의도와 추천의 도가 증가하는 정도가 더욱 커질 것으로 기대할 수 있는지 등에 대하여 실증연구를 하고자 한다.
  • 이에 본 실증분석 연구에서는 고객만족, 고객감동이 고객충성도에 미치는 영향은 살펴보았다.

가설 설정

  • H 1 : 고객만족은 고객충성도에 영향을 미친다.
  • H 2 : 고객감동은 고객충성도에 영향을 미친다.
  • [H-1] : 서프라이즈(이벤트)가 증가하면 고객감동이 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • [H-2] : Joy가 증가하면 고객 감동은 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • [H-3] : 관심이 높아지면 고객 감동은 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • [H-4] : 기쁨이 증가하면 고객 감동은 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
고객만족에 대한 선행연구에 의하면, 고객만족을 무엇이라 정의할 수 있는가? 고객만족에 대한 선행연구를 먼저 살펴보면 고객만족은 소비자가 지불한 비용에 대해 적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태로[14, 22], “제공된 서비스를 획득하거나 소비함으로써 유발되는 욕구를 충족시키는 정도에 대한 소비자의 주관적인 평가”이며, 고객만족을 “소비 경험이 최소한 기대되었던 것 보다는 좋았다는 평가”라고 하였다[23].
긍정적인 브랜드충성도가 소비자에 대하여 구매결과에 대한 불확신을 감소시키는 역할을 한다고 볼 수 있는 이유는 무엇인가? 브랜드충성도는 소비자가 그 서비스에 대해 기대할 내용을 알고 있기 때문에 구매결과에 대한 확신을 높여 위험을 축소시킨다. 따라서 긍정적인 브랜드충성도는 소비자가 정보가 부족하거나 상품이나 서비스를 비교하는데 자신감의 결여, 시간의 부족 등으로 인한 구매결과에 대한 불확신을 감소시키는 역할을 한다고 하였다[76].
Rust and Oliver는 고객감동을 무엇이라 정의하였는가? Rust and Oliver[54]는 고객감동을 “놀랄만한 높은 수준과 긍정적 기대와 실제 서비스의 불일치의 결과로 나타나는 극단적인 긍정적 상태”로 정의하였고, 고객감동은 제품 혹은 서비스 경험 결과가 기대를 뛰어넘은 최고의 만족이라고 정의하였다[27, 28]. 또한 Verma[70]는 고객은 기대치 못한 서비스를 받아 기대치 못한 가치를 획득하였을 때 감동으로, Finn[20]은 고객감동은 기대치 못한 놀라운 긍정적 성과에 대한 감정적 반응이 라고 정의 하였고, 고객만족은 제품과 서비스에 대한 인지적 평가이지만 고객감동은 제품과 서비스에 대한 감정적 반응이라고 하였다[30, 45].
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