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문제 정의
- 본 연구는 은행산업에서 고객경험이 고객충성도에 미치는 영향을 분석함으로써, 은행경영에 의사결정에 도움을 줄만한 유용한 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다.
- 요인분석 후, 타당성과 신뢰성이 확보된 6개의 요인을 독립변수로 사용하는 것이 합당한지 검증하기 위하여 소매은행 근무경력이 20년 이상인 전문가 5명과 서비스업 컨설턴트 3명에게 의견을 물었고, 8명 모두에게 무리가 없다는 답변을 받았다. 본 연구는 이렇게 선정된 6가지 독립변수가 고객만족에 영향을 주는지, 또 고객만족은 고객충성도에 영향을 미치는지 검증하고자 한다. 이를 연구모형으로 나타내면 다음과 같다.
- 본 연구의 목적은 은행고객의 관점에서 ‘고객경험’요인들을 도출하고, 그 요인들이 각각 고객만족을 통하여 고객 충성도에 영향을 미치는지를 확인하고 분석함으로써, 은행의 경영에 유용한 시사점을 제공하는데 있다.
가설 설정
- H1-1 : Servicescape(SS)는 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1-2 : Employees(EM)는 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1-5 : Presence of other customers(POOC)는 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1-6 : Internet Banking(INB)은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2-1 : 고객만족도는 지속이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2-2 : 고객만족도는 타인 추천의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 최근 몇몇 연구들이 수행되었지만 특정은행을 대상으로 했거나, 브랜드와의 연관성에 관한 것이어서 은행들이 연구결과를 활용하기에는 많은 한계점이 있다. 고객 관점에서 볼 수 있는 보다 다양한 요인들을 연구대상으로 하고, 표본도 시장점유율이 높은 은행들에서 얻은 경험들이 고르게 포함되어야 신뢰성이 더해질 것이다.
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