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본 연구는 고부가가치산업으로 주목받고 있는 카지노 산업 중 국내 외국인전용 카지노를 대상으로 식음료 서비스품질에 대한 고객들의 인식을 알아보고, 카지노식음료 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, 지불의사에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 연구하였다. 이러한 연구의 결과를 통하여 카지노에서 식음료서비스의 역할을 재조명해보고, 고객만족과 재방문의도를 향상시킬 수 있는 식음료 서비스품질 요인들을 파악하여 고객유치와 카지노 매출증대를 꾀할 수 있는 마케팅 전략 수립에 유용한 정보를 제공하고자 하였다.
연구의 실증분석을 위해 서울시에 위치한 외국인전용 P카지노를 방문하여 카지노 라운지에서 식음료서비스를 제공받은 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 ...

본 연구는 고부가가치산업으로 주목받고 있는 카지노 산업 중 국내 외국인전용 카지노를 대상으로 식음료 서비스품질에 대한 고객들의 인식을 알아보고, 카지노식음료 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, 지불의사에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 연구하였다. 이러한 연구의 결과를 통하여 카지노에서 식음료서비스의 역할을 재조명해보고, 고객만족과 재방문의도를 향상시킬 수 있는 식음료 서비스품질 요인들을 파악하여 고객유치와 카지노 매출증대를 꾀할 수 있는 마케팅 전략 수립에 유용한 정보를 제공하고자 하였다.
연구의 실증분석을 위해 서울시에 위치한 외국인전용 P카지노를 방문하여 카지노 라운지에서 식음료서비스를 제공받은 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 22.0 for window를 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 대응표본 t-test, IPA분석, 회귀분석을 실시하였다. 카지노이용시 중요도와 만족도를 분석한 결과 게임룰과 Comp제공이 제2사분면에 위치하여 가장 높은 중요도와 이용 후 만족도는 가장 낮은 항목으로 나타났고, 식음료 서비스품질은 두 번째로 높은 중요도와 낮은 만족도를 보이는 항목으로 나타났다. 요인별 분석결과에서 카지노의 전반적인 서비스 요인은 전체 항목의 분석결과와 같이 제2사분면에 게임룰과 Comp제공의 항목이 속해 있어 시급한 개선사항으로 나타났으며, 카지노의 식음료서비스 요인은 제2사분면에 식음료서비스의 품질이 포함되어 문제점으로 지적되었고, 반면 낮은 중요도에 비해 높은 만족도를 보이는 제4사분면에는 식음료서비스 직원의 친절성 항목이 나타났다.
또한 카지노식음료 서비스품질은 요인분석결과 음식서비스, 고객맞춤서비스, 환경서비스, 직원의 이미지로 총 4개의 요인으로 구분되었다. 요인들 중 음식서비스, 환경서비스, 직원의 이미지 등의 3개 요인들만이 고객만족과 재방문의도에 모두 유의한 영향을 미치는 결과를 보여주었다. 고객만족과 재방문의도에 가장 큰 정(+)의 영향을 주는 요인은 음식서비스로 나타났으며, 카지노식음료 서비스에 대한 고객만족은 재방문의도와 지불의사에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구결과에서 보듯이 국내 외국인전용 카지노식음료 서비스품질에 대하여 고객들은 높은 중요도에 비해 만족도는 낮게 인식하는 것으로 나타났다. 또한 식음료 서비스품질에 대해 고객들이 중요하게 인식하는 요인들은 고객만족과 재방문의도에 상당한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 결과를 토대로 본 연구에서 제시한 식음료 서비스품질 개선방안들은 카지노 관계자들에게 만족도와 재방문의도의 향상을 통한 매출증대의 극대화를 실현할 수 있는 새로운 식음료마케팅 정보를 제공할 수 있을 것으로 사료된다.

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