[학위논문]이동통신 서비스품질과 고객만족도, 고객충성도, 전환장벽, 전환의도 간의 관계에 관한 연구 : CB-SEM 및 PLS-SEM 방법 비교를 중심으로 A Study on the Effects of Mobile Communications Service Quality and Switching Barrier on Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Switching Intent : With Focus on the Comparison Between CB-SEM and PLS-SEM원문보기
본 연구는 이동통신 서비스 품질 요인들과 전환장벽, 고객만족도, 고객충성 도, 전환의도 간의 관계를 연구하는 것이다. 연구변수들 간의 관계를 연구모형으로 나타내고, 가설을 수립한 후 CB-SEM의 Amos 22와 PLS-SEM인 Smart PLS 3.0을 이용하여 신뢰성과 타당성을 확인한 후 가설검정을 시행하였다. 본 연구의 결과가 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 요인들 중 비용을 제외한 나머지 요인들은 고객만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 둘째, 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향 을 미친다. 셋째, 전환장벽은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않는다. 넷째, 전환장벽은 전환의도에 부(-)의 유의한 영향을 미치며, 마지막으로 고객충성도는 전환의도에 부(-)의 영향을 미친다. 본 연구에서의 학문적․실무적 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 요인 7가지를 규명하였다. 둘째, 고객만족도 제고를 위해서는 기업이미지, PB애플리케이션, 단말기품질의 제고에 대한 관심을 제고하여야 한다. 셋째, 고객만족도 제고는 고객충성도 제고로 이어지고, 고객충성도는 전환의도의 감소로 연결될 수 있다. 마지막으로 본 연구의 연구방법론에서 형성적 측정모델과 반영적 측정모델의 차이점 및 CB-SEM과 PLS-SEM의 차이점을 정리하였고 CB-SEM 방식으로서 Amos 22.0와 PLS-SEM 방식으로서 Smart ...
본 연구는 이동통신 서비스 품질 요인들과 전환장벽, 고객만족도, 고객충성 도, 전환의도 간의 관계를 연구하는 것이다. 연구변수들 간의 관계를 연구모형으로 나타내고, 가설을 수립한 후 CB-SEM의 Amos 22와 PLS-SEM인 Smart PLS 3.0을 이용하여 신뢰성과 타당성을 확인한 후 가설검정을 시행하였다. 본 연구의 결과가 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 요인들 중 비용을 제외한 나머지 요인들은 고객만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 둘째, 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향 을 미친다. 셋째, 전환장벽은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않는다. 넷째, 전환장벽은 전환의도에 부(-)의 유의한 영향을 미치며, 마지막으로 고객충성도는 전환의도에 부(-)의 영향을 미친다. 본 연구에서의 학문적․실무적 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 요인 7가지를 규명하였다. 둘째, 고객만족도 제고를 위해서는 기업이미지, PB애플리케이션, 단말기품질의 제고에 대한 관심을 제고하여야 한다. 셋째, 고객만족도 제고는 고객충성도 제고로 이어지고, 고객충성도는 전환의도의 감소로 연결될 수 있다. 마지막으로 본 연구의 연구방법론에서 형성적 측정모델과 반영적 측정모델의 차이점 및 CB-SEM과 PLS-SEM의 차이점을 정리하였고 CB-SEM 방식으로서 Amos 22.0와 PLS-SEM 방식으로서 Smart PLS 3.0의 두 가지 방식으로 비교 분석을 시행하였다.
본 연구는 이동통신 서비스 품질 요인들과 전환장벽, 고객만족도, 고객충성 도, 전환의도 간의 관계를 연구하는 것이다. 연구변수들 간의 관계를 연구모형으로 나타내고, 가설을 수립한 후 CB-SEM의 Amos 22와 PLS-SEM인 Smart PLS 3.0을 이용하여 신뢰성과 타당성을 확인한 후 가설검정을 시행하였다. 본 연구의 결과가 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 요인들 중 비용을 제외한 나머지 요인들은 고객만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 둘째, 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향 을 미친다. 셋째, 전환장벽은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않는다. 넷째, 전환장벽은 전환의도에 부(-)의 유의한 영향을 미치며, 마지막으로 고객충성도는 전환의도에 부(-)의 영향을 미친다. 본 연구에서의 학문적․실무적 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 요인 7가지를 규명하였다. 둘째, 고객만족도 제고를 위해서는 기업이미지, PB애플리케이션, 단말기품질의 제고에 대한 관심을 제고하여야 한다. 셋째, 고객만족도 제고는 고객충성도 제고로 이어지고, 고객충성도는 전환의도의 감소로 연결될 수 있다. 마지막으로 본 연구의 연구방법론에서 형성적 측정모델과 반영적 측정모델의 차이점 및 CB-SEM과 PLS-SEM의 차이점을 정리하였고 CB-SEM 방식으로서 Amos 22.0와 PLS-SEM 방식으로서 Smart PLS 3.0의 두 가지 방식으로 비교 분석을 시행하였다.
The purpose of this study is to identify the presence of any relationship among mobile communications service quality factors, switching barrier, customer satisfaction, customer loyalty, and switching intent. For this, I have depicted the relationship among relevant variables with a research model, ...
The purpose of this study is to identify the presence of any relationship among mobile communications service quality factors, switching barrier, customer satisfaction, customer loyalty, and switching intent. For this, I have depicted the relationship among relevant variables with a research model, established hypotheses and conducted the test of hypotheses upon confirmation of confidence and validity using CB-SEM and PLS-SEM. Here are the research findings. First, all service quality factors except the cost have turned out to have a significantly positive (+) effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction is found to have a significantly positive(+) effect on customer loyalty. Third, switching barrier does not have a significant effect on customer loyalty. Fourth, switching barrier has a significantly negative(-) effect on switching intent and, lastly, customer loyalty is identified to have a significantly negative(-) effect on switching intent.
The purpose of this study is to identify the presence of any relationship among mobile communications service quality factors, switching barrier, customer satisfaction, customer loyalty, and switching intent. For this, I have depicted the relationship among relevant variables with a research model, established hypotheses and conducted the test of hypotheses upon confirmation of confidence and validity using CB-SEM and PLS-SEM. Here are the research findings. First, all service quality factors except the cost have turned out to have a significantly positive (+) effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction is found to have a significantly positive(+) effect on customer loyalty. Third, switching barrier does not have a significant effect on customer loyalty. Fourth, switching barrier has a significantly negative(-) effect on switching intent and, lastly, customer loyalty is identified to have a significantly negative(-) effect on switching intent.
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