모바일커머스의 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향 : 모바일친숙도의 조절효과를 중심으로 The impact of mobile commerce quality on customer satisfaction and repurchase intention: Focusing on moderating effect of mobile familiarity원문보기
논문요약 모바일커머스의 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향 - 모바일 웹 친숙도의 조절효과를 중심으로 -
본 연구는 모바일 커머스 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 그 가운데 모바일 친숙도의 수준에 따라서 품질이 고객만족에 미치는 영향이 어떻게 달라지는가를 알아보고자 한다. 이를 바탕으로 모바일 커머스 품질에 대하여 더욱 깊이 있는 이해를 하는데 기여하며, 그 결과를 토대로 모바일 커머스의 활성화 및 매출증대를 강구하고자한다. 이를 위해 본 연구는 먼저 전통적인 ...
논문요약 모바일커머스의 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향 - 모바일 웹 친숙도의 조절효과를 중심으로 -
본 연구는 모바일 커머스 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 그 가운데 모바일 친숙도의 수준에 따라서 품질이 고객만족에 미치는 영향이 어떻게 달라지는가를 알아보고자 한다. 이를 바탕으로 모바일 커머스 품질에 대하여 더욱 깊이 있는 이해를 하는데 기여하며, 그 결과를 토대로 모바일 커머스의 활성화 및 매출증대를 강구하고자한다. 이를 위해 본 연구는 먼저 전통적인 정보시스템 품질, 전자상거래 품질 연구와 더불어 모바일에 관련된 문헌들을 고찰하여 모바일 커머스 품질차원을 도출해 내었다. 본 연구의 대상은 모바일 커머스를 이용해 본 경험이 있는 사용자를 대상으로, 총 300명의 자료가 실제분석에 사용되었고, 자료처리는 EXCEL과 SmartPLS 2.0 M3을 이용하였다. 본 연구에서 설정한 가설을 규명하기 위해 빈도분석, 확인적 요인분석을 실시하였고, 구조방정식 분석을 통해 연구모형을 검증하였다. 연구모형에서 사용한 측정지표에 대한 신뢰성과 타당성 분석과 연구모형에 대한 적합성을 검정을 한 결과 모두 기준치 이상의 결과로 나타났다. 그리고 각 측정변수의 경로계수에 대한 유의성 검정을 실시하여 본 연구에서 제시한 연구가설에 대한 검증을 실시하였다. 이상의 과정을 통한 본 연구의 실증분석 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 모바일 커머스 품질의 대부분이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 정보 품질 중 최신성은 고객 만족에 유의하지 않은 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 기대와 차이가 있는 결과로, 구매하는 상품과 서비스에 대한 최신 정보에 대한 고객들의 높은 관심을 고려할 때 이 결과를 그대로 해석할 수는 없을 것이다. 최신성은 모바일 커머스를 이용하는데 있어서 무조건적으로 보장되어야 하는 기본적 성격이 강한 속성이라 할 수 있기 때문이다. 마찬가지로 서비스 품질 중 이용 용이성이 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 이 또한 위에서 설명한 바와 같이 이용 용이성이란 고객만족에 필수불가결한 일차원적 영향 요인일 가능성을 고려해 볼 수 있다. 둘째, 모바일 커머스 품질 중 일부에서 고객만족 간의 관계에 있어 모바일 친숙도에 따른 조절효과가 나타났다. 특히, 즉시 접속성, 상황기반 제공성, 이용 용이성이 모바일 친숙도의 수준에 따라 고객만족에 미치는 영향에 차이를 보였다. 따라서 즉시 접속성, 상황기반 제공성과 이용 용이성은 고객 만족을 결정한다기 보다는 조건적으로 보장되어야 하는 속성이라고 생각된다(기본). 이에 모바일 커머스 운영업체는 고객의 모바일 이용횟수에 따른 친숙도에 따라 고객을 세분화하여 고객만족을 제고하는 품질요인을 다르게 인식하는 마케팅 전략이 필요할 것이다. 이론적 연구와 실증분석 결과를 바탕으로 본 연구의 학문적 성과를 살펴보면 모바일 커머스 품질과 관련한 학문적 연구가 매우 제한적인 상황에서 선행연구를 종합적으로 검토하여 즉시 접속성, 상황기반 제공성, 형식성, 최신성, 이용 용이성, 거래처리 정확성의 6개 변수를 모바일 커머스 품질요인으로 제시하고 검증하였다는 점이다. 그리고 본 연구의 실무적 성과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 연구모형 및 가설 검증을 통하여 모바일 커머스에서 적용할 수 있는 마케팅 방안에 대한 시사점을 제시하였다. 모바일 커머스의 입장에서 변화하는 환경에 빠르게 대처함으로써 경쟁사보다 경쟁우위를 선점할 수 있으며, 모바일 특성을 잘 활용한 마케팅 전략을 실시함으로써 기업의 가치 재창조, 브랜드화, 수익성 제고에 도움이 될 것으로 기대한다. 둘째, 모바일 커머스에서 제공하는 서비스는 사용자에게 새로운 경험으로 받아들여져 기업의 이미지가 제고될 것이며, 모바일 커머스의 선택과정에서 비교우위를 가능하게 할 것으로 기대한다. 모바일 환경은 전자상거래를 포함한 모든 산업분야에 획기적인 매체로 인식되며 다양하게 응용되어 질 수 있다. 특히, 모바일 커머스는 주변 환경 변화에 매우 민감하게 반응하는 산업이므로 모바일 환경으로의 변화에 빠르게 대처할 수 있는 학문적 연구는 가치있는 일이라 할 수 있다. 본 연구를 토대로 연구의 한계를 극복할 수 있는 체계적인 후속 연구가 지속적으로 수행되어야 할 것으로 사려된다.
논문요약 모바일커머스의 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향 - 모바일 웹 친숙도의 조절효과를 중심으로 -
본 연구는 모바일 커머스 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 그 가운데 모바일 친숙도의 수준에 따라서 품질이 고객만족에 미치는 영향이 어떻게 달라지는가를 알아보고자 한다. 이를 바탕으로 모바일 커머스 품질에 대하여 더욱 깊이 있는 이해를 하는데 기여하며, 그 결과를 토대로 모바일 커머스의 활성화 및 매출증대를 강구하고자한다. 이를 위해 본 연구는 먼저 전통적인 정보시스템 품질, 전자상거래 품질 연구와 더불어 모바일에 관련된 문헌들을 고찰하여 모바일 커머스 품질차원을 도출해 내었다. 본 연구의 대상은 모바일 커머스를 이용해 본 경험이 있는 사용자를 대상으로, 총 300명의 자료가 실제분석에 사용되었고, 자료처리는 EXCEL과 SmartPLS 2.0 M3을 이용하였다. 본 연구에서 설정한 가설을 규명하기 위해 빈도분석, 확인적 요인분석을 실시하였고, 구조방정식 분석을 통해 연구모형을 검증하였다. 연구모형에서 사용한 측정지표에 대한 신뢰성과 타당성 분석과 연구모형에 대한 적합성을 검정을 한 결과 모두 기준치 이상의 결과로 나타났다. 그리고 각 측정변수의 경로계수에 대한 유의성 검정을 실시하여 본 연구에서 제시한 연구가설에 대한 검증을 실시하였다. 이상의 과정을 통한 본 연구의 실증분석 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 모바일 커머스 품질의 대부분이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 정보 품질 중 최신성은 고객 만족에 유의하지 않은 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 기대와 차이가 있는 결과로, 구매하는 상품과 서비스에 대한 최신 정보에 대한 고객들의 높은 관심을 고려할 때 이 결과를 그대로 해석할 수는 없을 것이다. 최신성은 모바일 커머스를 이용하는데 있어서 무조건적으로 보장되어야 하는 기본적 성격이 강한 속성이라 할 수 있기 때문이다. 마찬가지로 서비스 품질 중 이용 용이성이 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 이 또한 위에서 설명한 바와 같이 이용 용이성이란 고객만족에 필수불가결한 일차원적 영향 요인일 가능성을 고려해 볼 수 있다. 둘째, 모바일 커머스 품질 중 일부에서 고객만족 간의 관계에 있어 모바일 친숙도에 따른 조절효과가 나타났다. 특히, 즉시 접속성, 상황기반 제공성, 이용 용이성이 모바일 친숙도의 수준에 따라 고객만족에 미치는 영향에 차이를 보였다. 따라서 즉시 접속성, 상황기반 제공성과 이용 용이성은 고객 만족을 결정한다기 보다는 조건적으로 보장되어야 하는 속성이라고 생각된다(기본). 이에 모바일 커머스 운영업체는 고객의 모바일 이용횟수에 따른 친숙도에 따라 고객을 세분화하여 고객만족을 제고하는 품질요인을 다르게 인식하는 마케팅 전략이 필요할 것이다. 이론적 연구와 실증분석 결과를 바탕으로 본 연구의 학문적 성과를 살펴보면 모바일 커머스 품질과 관련한 학문적 연구가 매우 제한적인 상황에서 선행연구를 종합적으로 검토하여 즉시 접속성, 상황기반 제공성, 형식성, 최신성, 이용 용이성, 거래처리 정확성의 6개 변수를 모바일 커머스 품질요인으로 제시하고 검증하였다는 점이다. 그리고 본 연구의 실무적 성과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 연구모형 및 가설 검증을 통하여 모바일 커머스에서 적용할 수 있는 마케팅 방안에 대한 시사점을 제시하였다. 모바일 커머스의 입장에서 변화하는 환경에 빠르게 대처함으로써 경쟁사보다 경쟁우위를 선점할 수 있으며, 모바일 특성을 잘 활용한 마케팅 전략을 실시함으로써 기업의 가치 재창조, 브랜드화, 수익성 제고에 도움이 될 것으로 기대한다. 둘째, 모바일 커머스에서 제공하는 서비스는 사용자에게 새로운 경험으로 받아들여져 기업의 이미지가 제고될 것이며, 모바일 커머스의 선택과정에서 비교우위를 가능하게 할 것으로 기대한다. 모바일 환경은 전자상거래를 포함한 모든 산업분야에 획기적인 매체로 인식되며 다양하게 응용되어 질 수 있다. 특히, 모바일 커머스는 주변 환경 변화에 매우 민감하게 반응하는 산업이므로 모바일 환경으로의 변화에 빠르게 대처할 수 있는 학문적 연구는 가치있는 일이라 할 수 있다. 본 연구를 토대로 연구의 한계를 극복할 수 있는 체계적인 후속 연구가 지속적으로 수행되어야 할 것으로 사려된다.
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