품질경영시스템이 기업성과에 미치는 영향 : 조직역량과 고객만족을 중심으로 The influence of the quality management system on the firm's performance : focusing on organizational capability and customer satisfaction원문보기
오늘날 많은 기업들은 대내․외적 불확실성에 능동적으로 대처하기 위하여 다양한 형태의 경영시스템을 도입하여 운영하고 있다. 특히 품질의식의 고취, 불필요한 작업의 개선, 기업의 이미지 개선 및 지속적 개선활동을 통한 효율성을 도모하기 위하여 많은 기업들이 품질경영시스템을 도입하여 운영하고 있다. 경영시스템의 ISO 인증과 관련한 주요 인증별현황(ISO 9001, ISO 14001, ISO 50001, ISO 27001, ISO/TS 16949, ...
오늘날 많은 기업들은 대내․외적 불확실성에 능동적으로 대처하기 위하여 다양한 형태의 경영시스템을 도입하여 운영하고 있다. 특히 품질의식의 고취, 불필요한 작업의 개선, 기업의 이미지 개선 및 지속적 개선활동을 통한 효율성을 도모하기 위하여 많은 기업들이 품질경영시스템을 도입하여 운영하고 있다. 경영시스템의 ISO 인증과 관련한 주요 인증별현황(ISO 9001, ISO 14001, ISO 50001, ISO 27001, ISO/TS 16949, ISO 13485)에 대한 세계적 현황을 보면 2013년 기준 총 인증 건수 1,564,448건 중 품질경영시스템과 관련한 ISO 9001 인증이 1,129,446건으로 72.2%를 차지하여 가장 높은 비중을 보이고 있다. 이와 같은 현황은 주요 인증에서 품질경영시스템의 상대적 중요성을 반영하는 것으로 판단된다. 기업의 경영시스템 도입 및 운영은 경쟁기업에 대한 우위전략과 기업성과의 개선을 가져올 것으로 기대된다. 본 연구는 기업들이 이와 같은 경영시스템의 도입과 성공적인 실행을 위하여 이들 경영시스템의 어떤요인들을 체계적으로 관리하여야 할 것인가에 대한 방향을 제시한다고 할 수 있다. 경영시스템에 관한 선행연구들을 보면 많은 연구들이 기업성과의 측정에서 재무적 성과 혹은 비재무적 성과만을 대상으로 하고 있다. 특히 이들 시스템이 기업성과에 영향을 미치는 과정에서 조직역량 혹은 고객만족 중 하나의 변수만을 이용하여 조절효과를 검증하고 있다. 또한 품질 경영시스템의 도입 및 운영에서 기업특성과 운영자의 인구통계적 특성이 품질경영시스템 요인과 어떤 차이를 나타내는지를 간과하고 있다. 본 연구는 선행연구를 확장하여 품질경영시스템 요인이 기업성과에 미치는 영향과 상호작용을 분석하고 해석함으로써 이들 시스템의 필요성을 제기하고 이를 체계적으로 구축하기 위하여 필요한 정보를 제공할 것으로 기대된다. 또한 인구통계적 특성을 분석함으로써 보다 효율적인 품질경영시스템 관리에 관한 기초를 제공하고자 한다. 본 연구는 다음과 같은 세 가지 연구목적을 달성하기 위하여 실증분석을 실시하였다. 첫째, 품질경영시스템이 기업성과인 재무적 성과와 비재무적 성과에 미치는 영향을 분석한다. 둘째, 품질경영시스템이 기업성과에 영향을 미치는 과정에서 기업의 조직역량과 고객만족이 조절효과를 가지는지를 검증한다. 셋째, 품질경영시스템을 운영하는 기업특성 및 운영자의 인구통계적 특성이 품질경영시스템 요인과 어떤 차이를 나타내는지를 분석한다. 이상의 연구목적을 실증적으로 분석한 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 품질경영시스템 요인인 경영책임, 측정․분석 및 개선, 자원관리 그리고 제품실현이 재무적 성과에 미치는 영향에 대한 회귀분석결과 경영책임과 자원관리의 2개 변수가 5%에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경영책임은 유의한 정(+)의 부호를 나타내었으나, 자원관리는 유의한 부(-)의 부호를 나타내었다. 자원의 유지 및 관리에 추가적인 비용의 발생을 고려한다면 자원관리는 재무적 성과에 부정적 영향을 미칠수 있다. 그러나 단기적으로는 부정적 영향을 미치더라도 장기적으로는 기업의 이미지 개선을 통한 긍정적 영향을 기대할 수 있으므로 추후 연구에서도 장단기에 미치는 영향을 구분하여 연구를 수행할 필요가 있다. 품질경영시스템 요인인 경영책임, 제품실현, 자원관리 및 측정․분석 및 개선의 네 가지 요인이 기업성과인 비재무적 성과에 미치는 영향의 분석결과 경영책임과 측정․분석 및 개선이 유의한 정(+)의 부호를 나타내었다. 따라서 기업이 이들 요인들을 적극적으로 관리한다면 기업의 비재무적 성과에 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대된다. 둘째, 품질경영시스템의 요소인 경영책임, 제품실현, 자원관리 및 측정․분석 및 개선이 재무적 성과에 미치는 영향에서 조직역량의 조절효과에 대한 가설의 검증 결과 유의한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 하지만 비재무적 성과에 관한 조직역량의 조절효과에 대한 가설의 검증에서는 유의한 결과가 도출되지 않았다. 셋째, 품질경영시스템 요소인 경영책임, 제품실현, 자원관리 및 측정․분석 및 개선이 재무적 성과에 미치는 영향에서 고객만족의 조절효과에 대한 검증결과 유의한 조절효과를 나타내지 않았다. 그리고 비재무적 성과에 미치는 영향의 분석에서도 고객만족은 유의한 조절효과를 나타내지 않았으며, 독립변수로의 역할을 하는 것으로 나타났다. 넷째, 인구통계적 특성인 기업의 품질경영시스템 유지기간, 업종 및 운영자의 직급 및 근무연수가 품질경영시스템 요인 간에 차이를 나타내는지를 분산분석한 결과 직급, 유지기간에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 하지만 근무연수와 업종에 대한 분석에서는 부분적으로 유의한 차이를 나타내었다. 이상의 분석결과 품질경영시스템 요인들이 기업의 재무적․비재무적성과에는 영향을 미쳤으며 조직역량과 고객만족이 부분적으로 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 품질경영시스템 요인 중 일부 요인이 근무연수와 업종에 따라 차이를 나타내었다. 따라서 기업성과의 향상을 위해서는 이 요인들을 기업 특성에 맞게 품질경영시스템을 구축하고 운영할 필요성이 있음을 보여주고 있다.
오늘날 많은 기업들은 대내․외적 불확실성에 능동적으로 대처하기 위하여 다양한 형태의 경영시스템을 도입하여 운영하고 있다. 특히 품질의식의 고취, 불필요한 작업의 개선, 기업의 이미지 개선 및 지속적 개선활동을 통한 효율성을 도모하기 위하여 많은 기업들이 품질경영시스템을 도입하여 운영하고 있다. 경영시스템의 ISO 인증과 관련한 주요 인증별현황(ISO 9001, ISO 14001, ISO 50001, ISO 27001, ISO/TS 16949, ISO 13485)에 대한 세계적 현황을 보면 2013년 기준 총 인증 건수 1,564,448건 중 품질경영시스템과 관련한 ISO 9001 인증이 1,129,446건으로 72.2%를 차지하여 가장 높은 비중을 보이고 있다. 이와 같은 현황은 주요 인증에서 품질경영시스템의 상대적 중요성을 반영하는 것으로 판단된다. 기업의 경영시스템 도입 및 운영은 경쟁기업에 대한 우위전략과 기업성과의 개선을 가져올 것으로 기대된다. 본 연구는 기업들이 이와 같은 경영시스템의 도입과 성공적인 실행을 위하여 이들 경영시스템의 어떤요인들을 체계적으로 관리하여야 할 것인가에 대한 방향을 제시한다고 할 수 있다. 경영시스템에 관한 선행연구들을 보면 많은 연구들이 기업성과의 측정에서 재무적 성과 혹은 비재무적 성과만을 대상으로 하고 있다. 특히 이들 시스템이 기업성과에 영향을 미치는 과정에서 조직역량 혹은 고객만족 중 하나의 변수만을 이용하여 조절효과를 검증하고 있다. 또한 품질 경영시스템의 도입 및 운영에서 기업특성과 운영자의 인구통계적 특성이 품질경영시스템 요인과 어떤 차이를 나타내는지를 간과하고 있다. 본 연구는 선행연구를 확장하여 품질경영시스템 요인이 기업성과에 미치는 영향과 상호작용을 분석하고 해석함으로써 이들 시스템의 필요성을 제기하고 이를 체계적으로 구축하기 위하여 필요한 정보를 제공할 것으로 기대된다. 또한 인구통계적 특성을 분석함으로써 보다 효율적인 품질경영시스템 관리에 관한 기초를 제공하고자 한다. 본 연구는 다음과 같은 세 가지 연구목적을 달성하기 위하여 실증분석을 실시하였다. 첫째, 품질경영시스템이 기업성과인 재무적 성과와 비재무적 성과에 미치는 영향을 분석한다. 둘째, 품질경영시스템이 기업성과에 영향을 미치는 과정에서 기업의 조직역량과 고객만족이 조절효과를 가지는지를 검증한다. 셋째, 품질경영시스템을 운영하는 기업특성 및 운영자의 인구통계적 특성이 품질경영시스템 요인과 어떤 차이를 나타내는지를 분석한다. 이상의 연구목적을 실증적으로 분석한 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 품질경영시스템 요인인 경영책임, 측정․분석 및 개선, 자원관리 그리고 제품실현이 재무적 성과에 미치는 영향에 대한 회귀분석결과 경영책임과 자원관리의 2개 변수가 5%에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경영책임은 유의한 정(+)의 부호를 나타내었으나, 자원관리는 유의한 부(-)의 부호를 나타내었다. 자원의 유지 및 관리에 추가적인 비용의 발생을 고려한다면 자원관리는 재무적 성과에 부정적 영향을 미칠수 있다. 그러나 단기적으로는 부정적 영향을 미치더라도 장기적으로는 기업의 이미지 개선을 통한 긍정적 영향을 기대할 수 있으므로 추후 연구에서도 장단기에 미치는 영향을 구분하여 연구를 수행할 필요가 있다. 품질경영시스템 요인인 경영책임, 제품실현, 자원관리 및 측정․분석 및 개선의 네 가지 요인이 기업성과인 비재무적 성과에 미치는 영향의 분석결과 경영책임과 측정․분석 및 개선이 유의한 정(+)의 부호를 나타내었다. 따라서 기업이 이들 요인들을 적극적으로 관리한다면 기업의 비재무적 성과에 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대된다. 둘째, 품질경영시스템의 요소인 경영책임, 제품실현, 자원관리 및 측정․분석 및 개선이 재무적 성과에 미치는 영향에서 조직역량의 조절효과에 대한 가설의 검증 결과 유의한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 하지만 비재무적 성과에 관한 조직역량의 조절효과에 대한 가설의 검증에서는 유의한 결과가 도출되지 않았다. 셋째, 품질경영시스템 요소인 경영책임, 제품실현, 자원관리 및 측정․분석 및 개선이 재무적 성과에 미치는 영향에서 고객만족의 조절효과에 대한 검증결과 유의한 조절효과를 나타내지 않았다. 그리고 비재무적 성과에 미치는 영향의 분석에서도 고객만족은 유의한 조절효과를 나타내지 않았으며, 독립변수로의 역할을 하는 것으로 나타났다. 넷째, 인구통계적 특성인 기업의 품질경영시스템 유지기간, 업종 및 운영자의 직급 및 근무연수가 품질경영시스템 요인 간에 차이를 나타내는지를 분산분석한 결과 직급, 유지기간에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 하지만 근무연수와 업종에 대한 분석에서는 부분적으로 유의한 차이를 나타내었다. 이상의 분석결과 품질경영시스템 요인들이 기업의 재무적․비재무적성과에는 영향을 미쳤으며 조직역량과 고객만족이 부분적으로 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 품질경영시스템 요인 중 일부 요인이 근무연수와 업종에 따라 차이를 나타내었다. 따라서 기업성과의 향상을 위해서는 이 요인들을 기업 특성에 맞게 품질경영시스템을 구축하고 운영할 필요성이 있음을 보여주고 있다.
In the current economic environment, management system is an essential strategic resource that enables firms to sustain a competitive advantage in a dynamic market environment. Quality management system is a systematic quality improvement approach for firm-wide management for the purpose of improvin...
In the current economic environment, management system is an essential strategic resource that enables firms to sustain a competitive advantage in a dynamic market environment. Quality management system is a systematic quality improvement approach for firm-wide management for the purpose of improving performance in terms of quality, productivity, organizational characteristics, customer satisfaction, and firm’s profitability. This paper extends the existing research on quality management system and firm’s performance by examining how the impact of management system on firm’s performance is moderated by organizational characteristics and customer satisfaction. For this research purposes, The survey was conducted in Busan, KyungNam from July 1 to august 28, 2016. A total of 300 questionnaires were used for the study. A total of 234 questionnaires were used for the relationship between management system variables and business performance. Frequency analysis, reliability analysis, validity analysis, multiple regression analysis, moderating regression analysis, one-way ANOVA were used. The paper is organized as follows. Section 1 introduces the necessity and purpose of the research. Section 2 reviews management system and summarizes the results of previous studies. Section 3 present the proposed research model, the hypotheses related to management system and firm’s performance. Section 4 provides results from the data analysis. Section 5 presents discussions, results, further implications, and research limitations. An extensive literature research was designed to identify and retrieve empirical studies relevant to develop the hypotheses. The results are as follow: First, In quality management system, the management responsibility, and resource management influenced significantly on financial performance. the management responsibility and measurement, analysis and improvement influenced significantly on non-financial performance. Second, In quality management system, the research showed a fact that organizational capability and customer satisfaction not effect as a moderated between quality management system and financial performance. But according to the analysis on moderating effect of organizational capability in the effect of factor on financial performance, it was verified that organizational capability moderated financial performance. Third, The ANOVA for differences of quality management system between management responsibility and type of business was significant. but There are not difference in the factors in quality management system according to demographics statistics. Only the industry and number of service years showed a significant difference. This study helps firms to sense, evaluate and plan the changes required by management system.
In the current economic environment, management system is an essential strategic resource that enables firms to sustain a competitive advantage in a dynamic market environment. Quality management system is a systematic quality improvement approach for firm-wide management for the purpose of improving performance in terms of quality, productivity, organizational characteristics, customer satisfaction, and firm’s profitability. This paper extends the existing research on quality management system and firm’s performance by examining how the impact of management system on firm’s performance is moderated by organizational characteristics and customer satisfaction. For this research purposes, The survey was conducted in Busan, KyungNam from July 1 to august 28, 2016. A total of 300 questionnaires were used for the study. A total of 234 questionnaires were used for the relationship between management system variables and business performance. Frequency analysis, reliability analysis, validity analysis, multiple regression analysis, moderating regression analysis, one-way ANOVA were used. The paper is organized as follows. Section 1 introduces the necessity and purpose of the research. Section 2 reviews management system and summarizes the results of previous studies. Section 3 present the proposed research model, the hypotheses related to management system and firm’s performance. Section 4 provides results from the data analysis. Section 5 presents discussions, results, further implications, and research limitations. An extensive literature research was designed to identify and retrieve empirical studies relevant to develop the hypotheses. The results are as follow: First, In quality management system, the management responsibility, and resource management influenced significantly on financial performance. the management responsibility and measurement, analysis and improvement influenced significantly on non-financial performance. Second, In quality management system, the research showed a fact that organizational capability and customer satisfaction not effect as a moderated between quality management system and financial performance. But according to the analysis on moderating effect of organizational capability in the effect of factor on financial performance, it was verified that organizational capability moderated financial performance. Third, The ANOVA for differences of quality management system between management responsibility and type of business was significant. but There are not difference in the factors in quality management system according to demographics statistics. Only the industry and number of service years showed a significant difference. This study helps firms to sense, evaluate and plan the changes required by management system.
AI-Helper
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.