본 연구의 주된 목적은 기업이 위기에 처했을 시 공중에게 수용성 높은 위기 커뮤니케이션 메시지를 작성하는 방법을 제안하는 데 있다. 이를 위하여 첫째, 선행연구의 외국사례를 기반으로 작성된 위기 커뮤니케이션 메시지 전략이 한국의 현재 상황에 적용하기에 적합한가를 알아보고, 새로운 전략을 마련하고자 한다. 둘째, 위기 유형에 따른 위기 커뮤니케이션 메시지에 대한 전문가와 공중의 평가를 비교하고자 한다. 선행연구의 위기 커뮤니케이션 메시지 분석 틀을 기반으로 2014년～2015년 한국의 위기 커뮤니케이션 메시지 내용분석 결과, ‘사고’ 위기 유형에서 42%, ‘위반’ 위기 유형에서 37% 가량 누락된 전략이 도출되었다. 이를 바탕으로 새롭게 마련한 전략으로 ‘기원’, ‘애도’, ‘공감’, ‘당부’, ‘사과주체’가 있다. 또한, 메시지 작성 시 언급 유무에 따라 분석이 가능한 전략으로 ‘사건 경위’, ‘이해관계자’, ‘제목’, ‘명의’가 있다. 새로운 전략을 기반으로 2014년～2015년 위기 커뮤니케이션 메시지를 재분석한 결과, 모든 위기 유형에서 ‘제목’과 ‘이해관계자’가 공통적으로 많이 쓰인 전략으로 나타났다. 전문가와 공중의 위기 커뮤니케이션 메시지 평가에 대한 비교 항목은 메시지에 대한 긍정적, 중간, 부정적 평가와 메시지 별 평가, 메시지 별 평균점수와 ...
본 연구의 주된 목적은 기업이 위기에 처했을 시 공중에게 수용성 높은 위기 커뮤니케이션 메시지를 작성하는 방법을 제안하는 데 있다. 이를 위하여 첫째, 선행연구의 외국사례를 기반으로 작성된 위기 커뮤니케이션 메시지 전략이 한국의 현재 상황에 적용하기에 적합한가를 알아보고, 새로운 전략을 마련하고자 한다. 둘째, 위기 유형에 따른 위기 커뮤니케이션 메시지에 대한 전문가와 공중의 평가를 비교하고자 한다. 선행연구의 위기 커뮤니케이션 메시지 분석 틀을 기반으로 2014년～2015년 한국의 위기 커뮤니케이션 메시지 내용분석 결과, ‘사고’ 위기 유형에서 42%, ‘위반’ 위기 유형에서 37% 가량 누락된 전략이 도출되었다. 이를 바탕으로 새롭게 마련한 전략으로 ‘기원’, ‘애도’, ‘공감’, ‘당부’, ‘사과주체’가 있다. 또한, 메시지 작성 시 언급 유무에 따라 분석이 가능한 전략으로 ‘사건 경위’, ‘이해관계자’, ‘제목’, ‘명의’가 있다. 새로운 전략을 기반으로 2014년～2015년 위기 커뮤니케이션 메시지를 재분석한 결과, 모든 위기 유형에서 ‘제목’과 ‘이해관계자’가 공통적으로 많이 쓰인 전략으로 나타났다. 전문가와 공중의 위기 커뮤니케이션 메시지 평가에 대한 비교 항목은 메시지에 대한 긍정적, 중간, 부정적 평가와 메시지 별 평가, 메시지 별 평균점수와 표준편차, 그리고 평가 이유로 구성하였다. 2014년～2015년 작성된 ‘사고’ 위기 유형의 위기 커뮤니케이션 메시지에 대한 전문가의 ‘긍정적’ 평가는 67%, ‘부정적’ 평가는 33%, ‘중간’ 0% 순이고, 공중 평가에서는 ‘중간’ 평가 45.62%, ‘긍정적’ 평가 37.82%, ‘부정적’ 평가 16.54% 순으로 나타났다. 긍정적, 중간, 부정적 평가에 따른 메시지 별 해당 개수와 비율을 분석한 결과 ‘사고’ 위기 유형에서 전문가가 ‘긍정적’ 메시지로 평가한 것은 공중이 ‘긍정적’으로 평가한 메시지 중에서도 가장 높이 평가한 메시지와 각각 동일한 비율(36.25%)로 일치하였다. 또한, 전문가가 ‘부정적’으로 평가한 메시지와 공중이 ‘부정적’으로 평가한 메시지 중에서도 가장 높은 비율을 차지한 메시지(41.42%)가 동일한 것으로 나타남에 따라 두 집단의 평가가 일치함을 보인다. ‘위반’ 위기 유형은 전문가가 ‘긍정적’으로 평가한 메시지는 공중이 ‘긍정적’으로 평가한 메시지 중 가장 높은 비율(17.92%)을 차지한 것으로 나타났다. 전문가가 ‘부정적’으로 평가한 메시지들은 공중이 ‘부정적’으로 평가한 메시지 중 각각 25.25%, 21.64%, 14.43%, 9.79%를 차지하며 첫 번째, 두 번째, 세 번째, 다섯 번째로 차지한 비율이 높았다. 이는 가장 ‘긍정적’, ‘부정적’으로 평가되는 메시지는 전문가와 공중의 평가가 일치함을 나타낸다. 메시지 별 공중이 평가한 평균점수와 표준편차에 대한 결과는 ‘사고’ 위기 유형에서 전문가가 ‘긍정적’으로 평가한 ‘코오롱’, ‘삼성병원’의 평균은 각각 3.34, 3.26이고, 표준편차는 0.74, 0.77로 나타났다. 전문가가 ‘부정적’으로 평가한 ‘디스패치’는 평균 3.13, 표준편차 0.81로 세 메시지 간 평균 및 표준편차의 차이는 미미함에 따라 전문가와 공중의 평가는 상이한 것으로 드러났다. ‘위반’ 위기 유형에서 전문가가 ‘긍정적’으로 평가한 ‘불스원’은 공중 평가에서 평균 3.33, 표준편차 0.67로 ‘위반’ 위기 유형의 메시지 중 가장 높은 점수가 부여되었다. 이는 동일한 메시지를 두 집단 모두 가장 ‘긍정적’으로 평가한 점에서는 평가가 일치한다고 볼 수 있으나, 평균이 3.33으로 ‘중간’에 해당하는 점수인 점에서는 평가가 상이하다고 할 수 있다. 또한, 전문가가 부정적 메시지로 평가한 ‘다음카카오’, ‘동서식품’, ‘대한항공’, ‘몽고식품’에 대해서 공중은 ‘대한항공’은 평균점수 2.80, 표준편차 0.72, ‘몽고식품’은 평균 2.90, 표준편차 0.88로 두 메시지만 부정적으로 평가하였고, 나머지 메시지는 모두 중간으로 평가하였다. 전문가 집단에서 부정적으로 평가한 ‘다음카카오’는 공중 집단에서 평균 3.24, 표준편차 0.89로 두 번째로 높은 점수가 부여되었다는 점에서 두 집단의 평가가 상이한 것으로 나타났다. 메시지 평가 이유를 분석한 결과 공중이 긍정적으로 평가하는 위기 커뮤니케이션 메시지의 구성 요소는 ‘이해관계자’, ‘사건경위’, ‘개선행위’인 것으로 나타났다. 중요한 점은 핵심이해관계자뿐만 아니라 위기와 관련된 내부이해관계자, 사고의 원인과 대처 과정, 해결 방안과 개선점을 구체적으로 명시하는 것이 효과적이라는 점이다. 또한 ‘공감’ 전략을 사용하고, 책임을 충분히 인정하는 태도, 간결하고 쉬운 표현의 사용을 통하여 공중은 메시지의 진정성을 느끼는 것으로 나타났다. 이에 위기에 처한 기업이 효과적으로 위기를 종결시킬 수 있는 방법 중 하나로 위기 커뮤니케이션 메시지 전략을 연구함으로써 위기관리 관련 분야에 함의를 제공하고자 한다.
본 연구의 주된 목적은 기업이 위기에 처했을 시 공중에게 수용성 높은 위기 커뮤니케이션 메시지를 작성하는 방법을 제안하는 데 있다. 이를 위하여 첫째, 선행연구의 외국사례를 기반으로 작성된 위기 커뮤니케이션 메시지 전략이 한국의 현재 상황에 적용하기에 적합한가를 알아보고, 새로운 전략을 마련하고자 한다. 둘째, 위기 유형에 따른 위기 커뮤니케이션 메시지에 대한 전문가와 공중의 평가를 비교하고자 한다. 선행연구의 위기 커뮤니케이션 메시지 분석 틀을 기반으로 2014년～2015년 한국의 위기 커뮤니케이션 메시지 내용분석 결과, ‘사고’ 위기 유형에서 42%, ‘위반’ 위기 유형에서 37% 가량 누락된 전략이 도출되었다. 이를 바탕으로 새롭게 마련한 전략으로 ‘기원’, ‘애도’, ‘공감’, ‘당부’, ‘사과주체’가 있다. 또한, 메시지 작성 시 언급 유무에 따라 분석이 가능한 전략으로 ‘사건 경위’, ‘이해관계자’, ‘제목’, ‘명의’가 있다. 새로운 전략을 기반으로 2014년～2015년 위기 커뮤니케이션 메시지를 재분석한 결과, 모든 위기 유형에서 ‘제목’과 ‘이해관계자’가 공통적으로 많이 쓰인 전략으로 나타났다. 전문가와 공중의 위기 커뮤니케이션 메시지 평가에 대한 비교 항목은 메시지에 대한 긍정적, 중간, 부정적 평가와 메시지 별 평가, 메시지 별 평균점수와 표준편차, 그리고 평가 이유로 구성하였다. 2014년～2015년 작성된 ‘사고’ 위기 유형의 위기 커뮤니케이션 메시지에 대한 전문가의 ‘긍정적’ 평가는 67%, ‘부정적’ 평가는 33%, ‘중간’ 0% 순이고, 공중 평가에서는 ‘중간’ 평가 45.62%, ‘긍정적’ 평가 37.82%, ‘부정적’ 평가 16.54% 순으로 나타났다. 긍정적, 중간, 부정적 평가에 따른 메시지 별 해당 개수와 비율을 분석한 결과 ‘사고’ 위기 유형에서 전문가가 ‘긍정적’ 메시지로 평가한 것은 공중이 ‘긍정적’으로 평가한 메시지 중에서도 가장 높이 평가한 메시지와 각각 동일한 비율(36.25%)로 일치하였다. 또한, 전문가가 ‘부정적’으로 평가한 메시지와 공중이 ‘부정적’으로 평가한 메시지 중에서도 가장 높은 비율을 차지한 메시지(41.42%)가 동일한 것으로 나타남에 따라 두 집단의 평가가 일치함을 보인다. ‘위반’ 위기 유형은 전문가가 ‘긍정적’으로 평가한 메시지는 공중이 ‘긍정적’으로 평가한 메시지 중 가장 높은 비율(17.92%)을 차지한 것으로 나타났다. 전문가가 ‘부정적’으로 평가한 메시지들은 공중이 ‘부정적’으로 평가한 메시지 중 각각 25.25%, 21.64%, 14.43%, 9.79%를 차지하며 첫 번째, 두 번째, 세 번째, 다섯 번째로 차지한 비율이 높았다. 이는 가장 ‘긍정적’, ‘부정적’으로 평가되는 메시지는 전문가와 공중의 평가가 일치함을 나타낸다. 메시지 별 공중이 평가한 평균점수와 표준편차에 대한 결과는 ‘사고’ 위기 유형에서 전문가가 ‘긍정적’으로 평가한 ‘코오롱’, ‘삼성병원’의 평균은 각각 3.34, 3.26이고, 표준편차는 0.74, 0.77로 나타났다. 전문가가 ‘부정적’으로 평가한 ‘디스패치’는 평균 3.13, 표준편차 0.81로 세 메시지 간 평균 및 표준편차의 차이는 미미함에 따라 전문가와 공중의 평가는 상이한 것으로 드러났다. ‘위반’ 위기 유형에서 전문가가 ‘긍정적’으로 평가한 ‘불스원’은 공중 평가에서 평균 3.33, 표준편차 0.67로 ‘위반’ 위기 유형의 메시지 중 가장 높은 점수가 부여되었다. 이는 동일한 메시지를 두 집단 모두 가장 ‘긍정적’으로 평가한 점에서는 평가가 일치한다고 볼 수 있으나, 평균이 3.33으로 ‘중간’에 해당하는 점수인 점에서는 평가가 상이하다고 할 수 있다. 또한, 전문가가 부정적 메시지로 평가한 ‘다음카카오’, ‘동서식품’, ‘대한항공’, ‘몽고식품’에 대해서 공중은 ‘대한항공’은 평균점수 2.80, 표준편차 0.72, ‘몽고식품’은 평균 2.90, 표준편차 0.88로 두 메시지만 부정적으로 평가하였고, 나머지 메시지는 모두 중간으로 평가하였다. 전문가 집단에서 부정적으로 평가한 ‘다음카카오’는 공중 집단에서 평균 3.24, 표준편차 0.89로 두 번째로 높은 점수가 부여되었다는 점에서 두 집단의 평가가 상이한 것으로 나타났다. 메시지 평가 이유를 분석한 결과 공중이 긍정적으로 평가하는 위기 커뮤니케이션 메시지의 구성 요소는 ‘이해관계자’, ‘사건경위’, ‘개선행위’인 것으로 나타났다. 중요한 점은 핵심이해관계자뿐만 아니라 위기와 관련된 내부이해관계자, 사고의 원인과 대처 과정, 해결 방안과 개선점을 구체적으로 명시하는 것이 효과적이라는 점이다. 또한 ‘공감’ 전략을 사용하고, 책임을 충분히 인정하는 태도, 간결하고 쉬운 표현의 사용을 통하여 공중은 메시지의 진정성을 느끼는 것으로 나타났다. 이에 위기에 처한 기업이 효과적으로 위기를 종결시킬 수 있는 방법 중 하나로 위기 커뮤니케이션 메시지 전략을 연구함으로써 위기관리 관련 분야에 함의를 제공하고자 한다.
The main purpose of this study is to propose a method of creating a message of crisis communication that is acceptable to the public when a company is in crisis. First, This research tried to find out whether the crisis communication message strategy based on the foreign case of the previous study i...
The main purpose of this study is to propose a method of creating a message of crisis communication that is acceptable to the public when a company is in crisis. First, This research tried to find out whether the crisis communication message strategy based on the foreign case of the previous study is suitable for the current situation in Korea and tried to establish a new strategy. Second, This research tried to compare the professional and public evaluation of the crisis communication message according to crisis type. Based on the analysis of the crisis communication message in Korea between 2014 and 2015, 42% of the ‘accident' crisis type and 37% of the ‘violation’ type crisis type are ‘missing'. Based on this, there are ‘wish', ‘mourning', ‘empathy', ‘request', and ‘subject of an apology' In addition, there are ‘accident sequence', ‘stakeholder', ‘title', and ‘name' as strategies that can be analyzed according to whether or not they are mentioned at the time of message writing. The comparative items on the message evaluation of experts and the public were composed of positive, intermediate, and negative evaluation of messages, message-based evaluation, average score and standard deviation of each message, and evaluation reason. We will provide implications for the crisis management field by studying the crisis communication message strategy as one of the ways in which crisis companies can effectively end the crisis.
The main purpose of this study is to propose a method of creating a message of crisis communication that is acceptable to the public when a company is in crisis. First, This research tried to find out whether the crisis communication message strategy based on the foreign case of the previous study is suitable for the current situation in Korea and tried to establish a new strategy. Second, This research tried to compare the professional and public evaluation of the crisis communication message according to crisis type. Based on the analysis of the crisis communication message in Korea between 2014 and 2015, 42% of the ‘accident' crisis type and 37% of the ‘violation’ type crisis type are ‘missing'. Based on this, there are ‘wish', ‘mourning', ‘empathy', ‘request', and ‘subject of an apology' In addition, there are ‘accident sequence', ‘stakeholder', ‘title', and ‘name' as strategies that can be analyzed according to whether or not they are mentioned at the time of message writing. The comparative items on the message evaluation of experts and the public were composed of positive, intermediate, and negative evaluation of messages, message-based evaluation, average score and standard deviation of each message, and evaluation reason. We will provide implications for the crisis management field by studying the crisis communication message strategy as one of the ways in which crisis companies can effectively end the crisis.
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