소비자 욕구의 다양성과 소비시장 트렌드의 급격한 변화는 경쟁적인 신제품 탄생과 제품의 생산주기 단축, 다기능 고품질의 혁신적인 제품의 출시로 이어지면서 제품품질과 안정성에 대한 충분한 관리가 미흡해지고 리콜이 지속적으로 증가하고 있다. 소비자는 불안하고, 기업은 리콜로 인해 발생한 소비자의 불만에 효과적인 대응이 필요하다. 즉 기업은 서비스 회복 역설의 관점에서 유효한 리콜 회복전략이 필요하다. 이에 본 연구는 리콜과정에서 심리적, 신체적, 재정적 손실을 감수해야 하는 소비자가 리콜 이전에 형성되어 있던 기존제품에 대한 ...
소비자 욕구의 다양성과 소비시장 트렌드의 급격한 변화는 경쟁적인 신제품 탄생과 제품의 생산주기 단축, 다기능 고품질의 혁신적인 제품의 출시로 이어지면서 제품품질과 안정성에 대한 충분한 관리가 미흡해지고 리콜이 지속적으로 증가하고 있다. 소비자는 불안하고, 기업은 리콜로 인해 발생한 소비자의 불만에 효과적인 대응이 필요하다. 즉 기업은 서비스 회복 역설의 관점에서 유효한 리콜 회복전략이 필요하다. 이에 본 연구는 리콜과정에서 심리적, 신체적, 재정적 손실을 감수해야 하는 소비자가 리콜 이전에 형성되어 있던 기존제품에 대한 관계품질과 리콜과정에서 지각하는 리콜품질이 제품리콜에 대한 태도에 미치는 영향에 관하여 실증하였다. 또한 리콜에 대한 조절초점이, 리콜에 대한 태도가 재구매의도에 미치는 조절효과를 분석하였다. 연구를 위하여 최근 리콜이 진행 중인 현대/기아 자동차 세타2엔진 리콜을 대상으로 하였으며, 현대/기아 자동차 소유경험이 있는 소비자를 대상으로 사전에 작성한 온라인 설문지를 활용하여 총 586명의 표본을 수집하여 분석에 활용하였다. 수집된 데이터는 신뢰성 분석과 탐색적, 확인적 요인분석을 실시하여 데이터의 신뢰성과 타당성을 확보한 후, 이를 바탕으로 연구가설을 구조방정식 모형으로 검증 하였다. 만족, 신뢰, 몰입의 하위차원으로 구성된 관계품질 중 만족과 신뢰, 과정품질과 결과품질의 하위차원으로 구성된 리콜품질 중 결과품질만 제품리콜에 대한 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 조절초점의 조절효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 연구결과를 종합해 보면 독립변수인 관계품질과 리콜품질 요소는 대체적으로 리콜 후 소비자의 태도에 영향을 미쳤으며, 조절초점은 제품리콜에 대한 태도가 구매의도에 미치는 영향에 조절효과가 없는 것으로 검증 되었다. 추가 검증에서 관계품질의 몰입과 리콜품질의 과정은 재구매의도에 직접효과가 있는 것으로 나타났다.
소비자 욕구의 다양성과 소비시장 트렌드의 급격한 변화는 경쟁적인 신제품 탄생과 제품의 생산주기 단축, 다기능 고품질의 혁신적인 제품의 출시로 이어지면서 제품품질과 안정성에 대한 충분한 관리가 미흡해지고 리콜이 지속적으로 증가하고 있다. 소비자는 불안하고, 기업은 리콜로 인해 발생한 소비자의 불만에 효과적인 대응이 필요하다. 즉 기업은 서비스 회복 역설의 관점에서 유효한 리콜 회복전략이 필요하다. 이에 본 연구는 리콜과정에서 심리적, 신체적, 재정적 손실을 감수해야 하는 소비자가 리콜 이전에 형성되어 있던 기존제품에 대한 관계품질과 리콜과정에서 지각하는 리콜품질이 제품리콜에 대한 태도에 미치는 영향에 관하여 실증하였다. 또한 리콜에 대한 조절초점이, 리콜에 대한 태도가 재구매의도에 미치는 조절효과를 분석하였다. 연구를 위하여 최근 리콜이 진행 중인 현대/기아 자동차 세타2엔진 리콜을 대상으로 하였으며, 현대/기아 자동차 소유경험이 있는 소비자를 대상으로 사전에 작성한 온라인 설문지를 활용하여 총 586명의 표본을 수집하여 분석에 활용하였다. 수집된 데이터는 신뢰성 분석과 탐색적, 확인적 요인분석을 실시하여 데이터의 신뢰성과 타당성을 확보한 후, 이를 바탕으로 연구가설을 구조방정식 모형으로 검증 하였다. 만족, 신뢰, 몰입의 하위차원으로 구성된 관계품질 중 만족과 신뢰, 과정품질과 결과품질의 하위차원으로 구성된 리콜품질 중 결과품질만 제품리콜에 대한 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 조절초점의 조절효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 연구결과를 종합해 보면 독립변수인 관계품질과 리콜품질 요소는 대체적으로 리콜 후 소비자의 태도에 영향을 미쳤으며, 조절초점은 제품리콜에 대한 태도가 구매의도에 미치는 영향에 조절효과가 없는 것으로 검증 되었다. 추가 검증에서 관계품질의 몰입과 리콜품질의 과정은 재구매의도에 직접효과가 있는 것으로 나타났다.
The diversity of consumers' desires and the rapidly changing consumer market trends are prompting the launch of competitive new products, shorter production cycles, and the introduction of multifunctional and high-quality innovative products, undermining the sound management of product quality and s...
The diversity of consumers' desires and the rapidly changing consumer market trends are prompting the launch of competitive new products, shorter production cycles, and the introduction of multifunctional and high-quality innovative products, undermining the sound management of product quality and stability. Consumers are feeling increasingly anxious about such development, and companies need to respond effectively to consumer complaints caused by product recalls. In other words, companies need a recall recovery strategy that is effective when seen from the perspective of service recovery paradox. In this study we proved after a verification the impact of the relationship quality and recall quality on the consumers' attitude toward product recall, respectively, with the former formed already on the existing products by consumers who have to suck in psychological, physical and financial losses during the recall process and the latter being perceived during the recall process. We also analyzed the moderating effects of the regulatory focus from attitude toward product recall to the influence of purchase intention. For the study, we investigated Hyundai /Kia Motors' two separate engine recall cases currently being implemented. We collected 586 samples from a preliminary online questionnaire completed by consumers who have owned Hyundai and Kia Motors cars, respectively. The collected data were then analyzed by performing reliability analysis, exploratory factor analysis, and confirmatory factor analysis to confirm reliability and validity of the data. It was found in the analysis that satisfaction and trust among the relationship quality which are made up of three sub dimensions (satisfaction, trust and commitment) and resulting quality of the recall quality which is made up of process quality and resulting quality have a significant effect on the consumers' attitude toward product recall. However, the regulatory effect of the regulatory focus did not have a significant effect. The results of this study suggest that the relationship quality and recall quality factors as independent variables have in general had an influence on the attitude of consumers after the product recall, whereas the regulatory focus has no regulatory effect from consumers' attitude toward product recall to the influence of their purchase intention. In addition, it was found in an additional verification that the commitment factor of the relationship quality and the process factor of the recall quality have a direct effect on their repurchase intention.
The diversity of consumers' desires and the rapidly changing consumer market trends are prompting the launch of competitive new products, shorter production cycles, and the introduction of multifunctional and high-quality innovative products, undermining the sound management of product quality and stability. Consumers are feeling increasingly anxious about such development, and companies need to respond effectively to consumer complaints caused by product recalls. In other words, companies need a recall recovery strategy that is effective when seen from the perspective of service recovery paradox. In this study we proved after a verification the impact of the relationship quality and recall quality on the consumers' attitude toward product recall, respectively, with the former formed already on the existing products by consumers who have to suck in psychological, physical and financial losses during the recall process and the latter being perceived during the recall process. We also analyzed the moderating effects of the regulatory focus from attitude toward product recall to the influence of purchase intention. For the study, we investigated Hyundai /Kia Motors' two separate engine recall cases currently being implemented. We collected 586 samples from a preliminary online questionnaire completed by consumers who have owned Hyundai and Kia Motors cars, respectively. The collected data were then analyzed by performing reliability analysis, exploratory factor analysis, and confirmatory factor analysis to confirm reliability and validity of the data. It was found in the analysis that satisfaction and trust among the relationship quality which are made up of three sub dimensions (satisfaction, trust and commitment) and resulting quality of the recall quality which is made up of process quality and resulting quality have a significant effect on the consumers' attitude toward product recall. However, the regulatory effect of the regulatory focus did not have a significant effect. The results of this study suggest that the relationship quality and recall quality factors as independent variables have in general had an influence on the attitude of consumers after the product recall, whereas the regulatory focus has no regulatory effect from consumers' attitude toward product recall to the influence of their purchase intention. In addition, it was found in an additional verification that the commitment factor of the relationship quality and the process factor of the recall quality have a direct effect on their repurchase intention.
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