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본 연구는 항공기 객실승무원의 상사 중심의 인상관리행동이 지각된 고객 공감에 미치는 영향을 분석하는데 있어서, 승무원의 서비스를 표면행위와 내면행위로 구분하여 이중적 의미를 검증하였다는 점에서 의미가 있다. 본 연구는 종업원의 서비스 행위의 원인이 되는 조직 내 상사와 부하 간의 상호작용과 소비자의 반응으로써의 서비스 평가(소비자의 심리적 공감)에 대한 부분을 종합적으로 고려한 최초의 연구이다. 주요 연구결과와 그 의의를 제시하면 다음과 같다.
첫째 승무원의 상사 중심의 인상관리행동은 승무원의 표면행위에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 인상관리행동 요인 중 언어적 인상관리가 비언어적 인상관리에 비해 후행변수인 표면행위에 더 큰 영향을 미쳤다. 둘째 승무원의 상사 중심의 인상관리행동은 승무원의 내면행위에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 셋째 승무원의 표면행위는 지각된 고객 공감 중 정서적 공감에만 긍정적인 영향을 미쳤다. 넷째 승무원의 내면행위는 지각된 고객 공감 요인 중 ...
저자 | 이성흔 |
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학위수여기관 | 성신여자대학교 문화산업예술대학원 |
학위구분 | 국내석사 |
학과 | 문화산업예술학과(항공서비스경영전공) |
지도교수 | 황희중 |
발행연도 | 2017 |
총페이지 | vi, 53 p. |
언어 | kor |
원문 URL | http://www.riss.kr/link?id=T14576202&outLink=K |
정보원 | 한국교육학술정보원 |
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