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사회서비스 이용자의 선택권과 권한이 강화됨에 따라 이용자가 만족할 수 있는 ‘질 좋은 품질’에 대한 관심과 요구가 커지고 있으나 서비스 품질 측정을 주제로 수행된 연구는 매우 제한적이다. 우수한 품질의 서비스는 오늘날 사회서비스 조직의 핵심 과제이자 사회서비스 정책의 효과성을 가늠할 바로미터로 인식되고 있지만, 품질 측정을 위한 개념적 도구인 측정모형조차 갖추지 못하고 있는 실정이다. 사회서비스 고유의 품질 측정모형의 부재는 측정된 결과에 대한 불신을 초래할 수 있고, 실효성 있는 품질 개선책 수립에도 부정적 영향을 줄 수밖에 없다. 이에 본 연구의 목적은 공공부문 서비스로서 사회서비스 이용자가 지각하고 있는 사회품질을 규명하여, 실제 활용 가능한 도구로서 서비스 품질 측정모형을 개발하는 것이며, 주요 연구 결과는 다음과 같다.
우선, 공익형 노인일자리 서비스 고유의 사회품질을 규명하기 위하여 사회서비스 이용자가 자신의 ...

사회서비스 이용자의 선택권과 권한이 강화됨에 따라 이용자가 만족할 수 있는 ‘질 좋은 품질’에 대한 관심과 요구가 커지고 있으나 서비스 품질 측정을 주제로 수행된 연구는 매우 제한적이다. 우수한 품질의 서비스는 오늘날 사회서비스 조직의 핵심 과제이자 사회서비스 정책의 효과성을 가늠할 바로미터로 인식되고 있지만, 품질 측정을 위한 개념적 도구인 측정모형조차 갖추지 못하고 있는 실정이다. 사회서비스 고유의 품질 측정모형의 부재는 측정된 결과에 대한 불신을 초래할 수 있고, 실효성 있는 품질 개선책 수립에도 부정적 영향을 줄 수밖에 없다. 이에 본 연구의 목적은 공공부문 서비스로서 사회서비스 이용자가 지각하고 있는 사회품질을 규명하여, 실제 활용 가능한 도구로서 서비스 품질 측정모형을 개발하는 것이며, 주요 연구 결과는 다음과 같다.
우선, 공익형 노인일자리 서비스 고유의 사회품질을 규명하기 위하여 사회서비스 이용자가 자신의 삶의 질 향상을 위하여 서비스 제공 주체에게 기대하는 ‘공적 책임성’이 무엇인지 탐색한 결과, 사회품질은 보편성, 권익보호, 가치인정의 세 가지 속성을 가지는 것으로 나타났다. 보편성 요인은 공공부문 서비스로서 이용자가 국가에게 기대하는 공적 책임성이며 참여를 원하는 사람 누구나 참여할 수 있는 권리에 대한 기대를 가리킨다. 권익보호 요인은 사회서비스로서 이용자가 서비스 제공 기관에게 기대하는 공적 책임성이며, 취약한 이용자의 권익이 보호되는 것에 대한 기대를 의미한다. 마지막으로 가치인정 요인은 공익형 노인일자리 서비스 이용자가 사업 담당자에게 기대하는 공적 책임성이며, 이용자들의 활동이 공공의 이익과 지역사회발전에 기여하고 있다는 가치인정에 대한 기대를 나타낸다.
다음으로 요인분석을 실시한 결과 공익형 노인일자리 서비스 품질은 결과품질, 상호작용품질, 환경품질 그리고 사회품질의 네 가지 선행 요인에 영향을 받고 있는 것으로 나타났다. 품질 차원별 구성요인을 살펴보면, 결과품질은 욕구충족과 호감성의 두 개 요인, 상호작용품질은 신속성, 전문성, 신뢰성의 세 개 요인, 환경품질은 편리성, 쾌적성의 두 개 요인, 사회품질은 보편성, 권익보호, 가치인정의 세 개 요인으로 나타났다. 이를 토대로 네 개 품질 차원, 열 개의 구성요인, 36개 측정문항으로 구성된 공익형 노인일자리 서비스 품질 측정모형을 최종 제안하였다.
이에 본 연구는 다음과 같은 의의를 갖는다. 첫째, 사회서비스 특성에 따라 공통적으로 적용 가능한 품질 차원과 재탐색 또는 수정되어야 하는 품질 차원이 무엇인지를 포괄적이면서도 체계적으로 제시하였다는 것에 의의가 있다. 둘째, 이론적으로 설정하였던 네 가지 품질 차원이 모두 도출되어 사회서비스의 품질 측정을 위한 모형의 개념적 완성도를 높이고, 최종적으로 SSQM(Social Service Quality Measurement) 모형을 제안하였다는 것에 의의가 있다. 셋째, 사회서비스 품질 측정의 논의를 확장시킴과 더불어 제공되는 서비스의 목적과 내용에 따라 사회품질의 속성이 어떻게 구성되는지를 실증적으로 제시하였다는 것에 연구의 의의가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

With the increased selections and rights of social service users, there has been growing interest and demands for 'high quality' that users can be satisfied with, but there are very limited studies that were conducted on the theme of measuring service quality. Excellent quality service is a key task...

With the increased selections and rights of social service users, there has been growing interest and demands for 'high quality' that users can be satisfied with, but there are very limited studies that were conducted on the theme of measuring service quality. Excellent quality service is a key task for today's social service organizations and it is recognized as a barometer that can measure the effectiveness of social service policies. However, there is still no measurement model, which is a conceptual tool for measuring quality. The lack of a quality measurement model unique to social service can bring about mistrust on the measured results, and it will have a negative effect for establishing practical quality improvement plans. Thus, this study will prescribe social quality perceived by social service users as a service from the public sector in order to develop a service quality measurement model as a practical tool. Results of the study are as follows.
First, upon examining what 'public responsibility' is expected by the service provider to improve the quality of life of social service users in order to prescribe the social quality unique to public benefit-type senior job matching service, it was found that social quality had the three properties of universality, protection of rights, and value recognition. The universality is a common denominator of public sector services and jobs for senior citizens. The universality factor represents inclusiveness and social rights of the range of service beneficiaries. The protection of rights factor protects the rights and interests of social service users who are relatively more vulnerable than the beneficiaries in order to realize social integration and the value of solidarity. Lastly, the value recognition factor was analyzed to represent feeling a sense of benefiting rewards and receiving respect as the activities of the public benefit-type senior job matching service participants are volunteer activities to improve the public benefits of the community.
Results of the factor analysis show that public benefit-type senior job matching service quality is affected by the four prior factors of result quality, interaction quality, environment quality, and social quality. When examining the components per quality aspect, result quality had the two factors of satisfying desires and goodwill, interaction quality had the three factors of timeliness, expertise, and reliability, environment quality had the two factors of convenience and pleasantness, and social quality had the three factors of universality, protection of rights, and recognition of value. Based on this, the public benefit-type senior job matching service quality measuring model comprised of four quality aspect, ten components, and 36 measurement questions was finally proposed.
The significance of the research results is proposed as follows. First, it is significant in that it concretely and comprehensively presented what quality aspects should be reexamined and revised, as well as quality aspects that can be universally applied according to the social service feature. Second, it deduced all four quality aspects that were theoretically configured to enhance the conceptual perfection of the model for measuring quality of social services. Another significance in addition to this is that it can be used practically as a measuring tool as it asks questions for measurement. Third, it expands discussions on the measurement of social service quality and shows the processes on how social quality properties are made up according to the purpose and contents of the offered service, thus making it possible to be used as a guideline for research in the future. This is the final significance of this study.

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