본 연구의 목적은 노인돌봄종합서비스의 중요도와 수행도에 대한 서비스 이용자의 인식을 파악함으로써 우선적으로 개선되어야 할 서비스 질의 구성요인을 규명하고, 노인돌봄종합서비스 질 개선을 위한 실천적 지침을 제공하는 것에 있다.
본 연구에서는 SERVQUAL 척도를 활용하여 경상남도 창원시 내 노인돌봄종합서비스 이용자들을 대상으로 서비스 질에 대한 인식을 측정하였으며, 노인돌봄종합서비스 질의 중요도와 수행도의 차이를 알아보기 위해 IPA 분석을 실시하였다.
주요 분석결과는 다음과 같다. 먼저 노인돌봄종합서비스의 차원별에 대한 IPA 분석결과를 살펴보면, 제1사분면에는 「신뢰성」, 「보증성」, 제2사분면에는 「응답성」, 「공감성」, 제3사분면에는 「유형성」이 위치해 있었으며, 제4사분면에는 어떠한 차원도 속해 있지 않았다. 다음으로 노인돌봄종합서비스의 전체 항목별에 대한 IPA 분석결과를 살펴보면, 제1사분면에는 ‘요양보호사의 친절함’, ‘약속한 시간에 서비스 제공’, ‘서비스 이용의 편안함’, ‘깨끗한 서비스 환경 조성’, ‘규정된 서비스 시간 준수’, ‘문제 발생 시 해결 태도’, ‘정확한 서비스 제공시간 통보 여부’가 위치해 있었다. 제2사분면에는 ‘요구에 대한 정확한 이해’, ‘어르신의 편익에 대한 노력’, ‘서비스 불이행에 대한 해명 및 시정’, ‘서비스이용의 편리한 시간대 조절’, ‘자발적으로 도움 제공’, ‘즉각적인 서비스 제공’, ‘처음부터 올바른 업무 처리’가 위치해 있었다. 제3사분면에는 ‘업무처리의 능숙도’, ‘개별적인 관심’, ‘정확한 업무처리와 기록유지’, ‘요양보호사의 단정한 복장’, ‘서비스 안내자료 호감도’, ‘어르신의 질문에 대답할 수 있는 지식’이 위치해 있었다. 제4사분면에는 어떠한 항목도 속해 있지 않았다.
이러한 연구결과를 토대로 노인돌봄종합서비스 각 분야의 조정을 통해 보다 이용자 맞춤형의 서비스가 제공될 수 있도록 할 필요가 있다. 또한 서비스 제공자에게도 전문적인 교육의 기회를 부여하고 업무 소진에 대한 대처 방안을 마련함으로써 노인돌봄종합서비스의 질을 보다 개선시킬 필요가 있다.
본 연구의 목적은 노인돌봄종합서비스의 중요도와 수행도에 대한 서비스 이용자의 인식을 파악함으로써 우선적으로 개선되어야 할 서비스 질의 구성요인을 규명하고, 노인돌봄종합서비스 질 개선을 위한 실천적 지침을 제공하는 것에 있다.
본 연구에서는 SERVQUAL 척도를 활용하여 경상남도 창원시 내 노인돌봄종합서비스 이용자들을 대상으로 서비스 질에 대한 인식을 측정하였으며, 노인돌봄종합서비스 질의 중요도와 수행도의 차이를 알아보기 위해 IPA 분석을 실시하였다.
주요 분석결과는 다음과 같다. 먼저 노인돌봄종합서비스의 차원별에 대한 IPA 분석결과를 살펴보면, 제1사분면에는 「신뢰성」, 「보증성」, 제2사분면에는 「응답성」, 「공감성」, 제3사분면에는 「유형성」이 위치해 있었으며, 제4사분면에는 어떠한 차원도 속해 있지 않았다. 다음으로 노인돌봄종합서비스의 전체 항목별에 대한 IPA 분석결과를 살펴보면, 제1사분면에는 ‘요양보호사의 친절함’, ‘약속한 시간에 서비스 제공’, ‘서비스 이용의 편안함’, ‘깨끗한 서비스 환경 조성’, ‘규정된 서비스 시간 준수’, ‘문제 발생 시 해결 태도’, ‘정확한 서비스 제공시간 통보 여부’가 위치해 있었다. 제2사분면에는 ‘요구에 대한 정확한 이해’, ‘어르신의 편익에 대한 노력’, ‘서비스 불이행에 대한 해명 및 시정’, ‘서비스이용의 편리한 시간대 조절’, ‘자발적으로 도움 제공’, ‘즉각적인 서비스 제공’, ‘처음부터 올바른 업무 처리’가 위치해 있었다. 제3사분면에는 ‘업무처리의 능숙도’, ‘개별적인 관심’, ‘정확한 업무처리와 기록유지’, ‘요양보호사의 단정한 복장’, ‘서비스 안내자료 호감도’, ‘어르신의 질문에 대답할 수 있는 지식’이 위치해 있었다. 제4사분면에는 어떠한 항목도 속해 있지 않았다.
이러한 연구결과를 토대로 노인돌봄종합서비스 각 분야의 조정을 통해 보다 이용자 맞춤형의 서비스가 제공될 수 있도록 할 필요가 있다. 또한 서비스 제공자에게도 전문적인 교육의 기회를 부여하고 업무 소진에 대한 대처 방안을 마련함으로써 노인돌봄종합서비스의 질을 보다 개선시킬 필요가 있다.
The purpose of this study is to identify the components of service quality that should be improved firstly by understanding the service users' perceptions about the importance and performance of the comprehensive care service for the elderly and to provide practical guidelines to improve the quality...
The purpose of this study is to identify the components of service quality that should be improved firstly by understanding the service users' perceptions about the importance and performance of the comprehensive care service for the elderly and to provide practical guidelines to improve the quality of the comprehensive care service for the elderly.
In this study, the service quality of the elderly care service users in Changwon city was measured by applying the SERVQUAL scale and the IPA(Importance-Performance Analysis) analysis was conducted to examine the difference in the importance and performance of the elderly care service.
The main results are as follows. First, the results of the IPA analysis on the dimension of the elderly care comprehensive service are as follows: In the first quadrant, there are 「Reliability」 and 「Assurance」. In the second quadrant, 「Responsiveness」 and 「Empathy」. In the third quadrant, 「tangibles」 is located. And in the fourth quadrant, no dimension belonged. The results of the IPA analysis of the elderly caring comprehensive service by category are as follows: In the first quadrant, there are 'kindness of caregiver', 'service provision at the appointed time,' 'comfort of service use', ' 'Clean service environment creation', 'adherence to prescribed service hours', 'problem attitude when problems arise', and 'precise service delivery time notification' are located. In the second quadrant, 'accurate understanding of needs', 'efforts to benefit the elderly', 'explanation and correction of service default', 'convenient time adjustment of service use', 'immediate service delivery', 'correct job processing from the beginning'. In the third quadrant, 'proficiency in job processing', 'individual interest', 'accurate job handling and record keeping', 'well-dressed caregiver's clothing', 'service information material favorability', ‘knowledge to answer the elder's question' is located. In the fourth quadrant, no items are included.
Based on these results, user-customized services should be provided through service coordination. In addition, it is necessary to improve the quality of the comprehensive service for the elderly by providing professional education opportunities to the service providers and preparing countermeasures for their exhaustion.
The purpose of this study is to identify the components of service quality that should be improved firstly by understanding the service users' perceptions about the importance and performance of the comprehensive care service for the elderly and to provide practical guidelines to improve the quality of the comprehensive care service for the elderly.
In this study, the service quality of the elderly care service users in Changwon city was measured by applying the SERVQUAL scale and the IPA(Importance-Performance Analysis) analysis was conducted to examine the difference in the importance and performance of the elderly care service.
The main results are as follows. First, the results of the IPA analysis on the dimension of the elderly care comprehensive service are as follows: In the first quadrant, there are 「Reliability」 and 「Assurance」. In the second quadrant, 「Responsiveness」 and 「Empathy」. In the third quadrant, 「tangibles」 is located. And in the fourth quadrant, no dimension belonged. The results of the IPA analysis of the elderly caring comprehensive service by category are as follows: In the first quadrant, there are 'kindness of caregiver', 'service provision at the appointed time,' 'comfort of service use', ' 'Clean service environment creation', 'adherence to prescribed service hours', 'problem attitude when problems arise', and 'precise service delivery time notification' are located. In the second quadrant, 'accurate understanding of needs', 'efforts to benefit the elderly', 'explanation and correction of service default', 'convenient time adjustment of service use', 'immediate service delivery', 'correct job processing from the beginning'. In the third quadrant, 'proficiency in job processing', 'individual interest', 'accurate job handling and record keeping', 'well-dressed caregiver's clothing', 'service information material favorability', ‘knowledge to answer the elder's question' is located. In the fourth quadrant, no items are included.
Based on these results, user-customized services should be provided through service coordination. In addition, it is necessary to improve the quality of the comprehensive service for the elderly by providing professional education opportunities to the service providers and preparing countermeasures for their exhaustion.
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#노인돌봄 노인돌봄종합서비스 IPA
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