본 연구는 의료기관이 차별화된 서비스 품질과 고객만족을 통하여 목표하는 경영성과를 이끌어 낼 수 있도록 병원고유의 서비스품질 구성요인을 밝혔다. 그리고 서비스 프로세스와 고객신뢰, 충성도간의 인과관계를 살펴보았다. 실증분석 결과를 요약하면, 서비스 품질 중에서 무형적 서비스품질과 유형적 서비스품질은 모두 고객신뢰에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 고객신뢰는 충성도에 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 병원선택요인 중 서비스품질, 병원인지도, ...
본 연구는 의료기관이 차별화된 서비스 품질과 고객만족을 통하여 목표하는 경영성과를 이끌어 낼 수 있도록 병원고유의 서비스품질 구성요인을 밝혔다. 그리고 서비스 프로세스와 고객신뢰, 충성도간의 인과관계를 살펴보았다. 실증분석 결과를 요약하면, 서비스 품질 중에서 무형적 서비스품질과 유형적 서비스품질은 모두 고객신뢰에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 고객신뢰는 충성도에 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 병원선택요인 중 서비스품질, 병원인지도, 구전효과는 병원충성도에 유의한 효과를 가지며 동시에 병원 신뢰도를 매개로 하여 병원충성도에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 물리적 요인인 병원시설은 병원신뢰를 매개로 해서 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 병원경영진은 병원고객의 충성도 제고를 위해 구성원들의 인적서비스 품질을 정량화 하여 관리할 필요가 있으며, 서비스 품질관리 프로그램을 도입하여 서비스 교육의 진행 및 고객평판 관리를 체계적으로 진행할 필요가 있다. 또한 물리적 시설은 병원신뢰에 유의한 결과를 보이므로 이를 통하여 고객충성도를 제고할 수 있도록 고객접점에 있는 환경의 관리 또한 간과 하지 말아야 할 것이다. 병원은 방문 고객의 신뢰를 높이고 충성도를 제고하기 위하여 접수 및 수납, 검사 등 이용절차를 신속하고 정확하게 진행할 수 있도록 필요한 장비를 갖추어야 하며 동시에 서비스 품질 향상을 위하여 꾸준하고 정기적인 역량강화교육을 실행해야 한다. 또한 병원의 이미지를 높이고 긍정적인 구전효과의 강화를 위하여 마케팅 활동에 역량을 배분해야 한다. 병원의 전 구성원은 환자 중심적 사고와 함께 서비스의 중요성을 인식할 수 있도록 지속적인 교육을 통해 경쟁력을 강화해야 할 것이다.
본 연구는 의료기관이 차별화된 서비스 품질과 고객만족을 통하여 목표하는 경영성과를 이끌어 낼 수 있도록 병원고유의 서비스품질 구성요인을 밝혔다. 그리고 서비스 프로세스와 고객신뢰, 충성도간의 인과관계를 살펴보았다. 실증분석 결과를 요약하면, 서비스 품질 중에서 무형적 서비스품질과 유형적 서비스품질은 모두 고객신뢰에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 고객신뢰는 충성도에 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 병원선택요인 중 서비스품질, 병원인지도, 구전효과는 병원충성도에 유의한 효과를 가지며 동시에 병원 신뢰도를 매개로 하여 병원충성도에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 물리적 요인인 병원시설은 병원신뢰를 매개로 해서 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 병원경영진은 병원고객의 충성도 제고를 위해 구성원들의 인적서비스 품질을 정량화 하여 관리할 필요가 있으며, 서비스 품질관리 프로그램을 도입하여 서비스 교육의 진행 및 고객평판 관리를 체계적으로 진행할 필요가 있다. 또한 물리적 시설은 병원신뢰에 유의한 결과를 보이므로 이를 통하여 고객충성도를 제고할 수 있도록 고객접점에 있는 환경의 관리 또한 간과 하지 말아야 할 것이다. 병원은 방문 고객의 신뢰를 높이고 충성도를 제고하기 위하여 접수 및 수납, 검사 등 이용절차를 신속하고 정확하게 진행할 수 있도록 필요한 장비를 갖추어야 하며 동시에 서비스 품질 향상을 위하여 꾸준하고 정기적인 역량강화교육을 실행해야 한다. 또한 병원의 이미지를 높이고 긍정적인 구전효과의 강화를 위하여 마케팅 활동에 역량을 배분해야 한다. 병원의 전 구성원은 환자 중심적 사고와 함께 서비스의 중요성을 인식할 수 있도록 지속적인 교육을 통해 경쟁력을 강화해야 할 것이다.
This study was designed to identify effects of hospital selection factors on patient’s trust and patient’s loyalty. For this purpose, a survey was performed subject to outpatients in Seoul and Kyunggi area from October 11, 2017 to October 25, 2017 and total 228 copies were used as final study data.<...
This study was designed to identify effects of hospital selection factors on patient’s trust and patient’s loyalty. For this purpose, a survey was performed subject to outpatients in Seoul and Kyunggi area from October 11, 2017 to October 25, 2017 and total 228 copies were used as final study data. As results of this study, it was found that among the hospital selection factors of outpatients, service factors, brand awareness, facilities of medical institution and word-of-mouse gave effects to patient‘s trust on the hospital. It was suggested that in the effect of patient trust on reuse intention, gave the effect and thus higher patient’s trust was related to higher patient’s loyalty. Therefore, hospitals should restructure its medical and service systems that are patient-centered. Also, it is necessary for the hospital management to recognize that patient’s trust is an important factor in increasing its profit.
This study was designed to identify effects of hospital selection factors on patient’s trust and patient’s loyalty. For this purpose, a survey was performed subject to outpatients in Seoul and Kyunggi area from October 11, 2017 to October 25, 2017 and total 228 copies were used as final study data. As results of this study, it was found that among the hospital selection factors of outpatients, service factors, brand awareness, facilities of medical institution and word-of-mouse gave effects to patient‘s trust on the hospital. It was suggested that in the effect of patient trust on reuse intention, gave the effect and thus higher patient’s trust was related to higher patient’s loyalty. Therefore, hospitals should restructure its medical and service systems that are patient-centered. Also, it is necessary for the hospital management to recognize that patient’s trust is an important factor in increasing its profit.
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