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논문 상세정보

병원의 서비스이미지, 서비스만족, 감정적 몰입 및 고객충성도 간 구조적 인과관계: 관계성향의 조절효과

Structural Causal Relationships among Service Image, Service Satisfaction, Emotional Commitment and Customer Loyalty in Hospitals: Moderating Effects of Relationship Proneness

Abstract

The purpose of this study is to examine the structural causal relationships between service image, service satisfaction, affective commitment, and customer loyalty to customers who have experienced hospital medical services, and to identifies the mediating effect of relationship proneness in explaining the effects of service image, service satisfaction, and affectivel commitment on customer loyalty. For this study, 250 respondents were surveyed and data were analyzed using SPSS 21.0 and AMOS 20.0 statistical package. Statistical analysis tools, such as SPSS 21.0 and AMOS 20.0 were utilized for ensuring the validity and the reliability, whereas the SEM method was used for testing the research hypothesis. The results of study are as follows. Service image had significant influence on service satisfaction and emotional commitment. First, Service satisfaction was significant for emotional commitment and customer loyalty, and emotional commitment had a significant effect on customer loyalty. Therefore, the path relations between variables were all statistically significant. Second, there was differences the moderating effect of the relationship proneness in the effects of service satisfaction, service image and affective commitment on customer loyalty. In other words, the moderating effect of the relationship tendency was consistent with the research hypothesis and the adjustment effect was significant in the relationship between service satisfaction and customer loyalty. However, there was no control effect in relation to service image and customer loyalty and affective commitment and customer loyalty. Therefore, In order to secure long-term and stable profits by establishing a relationship with their customers, the medical service marketing strategies of hospitals should be promoted to enhance customer loyalty by raising the level of service satisfaction to high relationship proneness group and by raising the the level of affective commitment to low relationship proneness group.

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최근의 국내 의료산업
최근의 국내 의료산업이 직면한 환경은?
출산율 저하에 따른 수요의 한계 상황에서 병원의 양적 증가가 급격하게 이루어지면서 병원 간 치열한 경쟁적 환경에 직면

최근의 국내 의료산업은 출산율 저하에 따른 수요의 한계 상황에서 병원의 양적 증가가 급격하게 이루어지면서 병원 간 치열한 경쟁적 환경에 직면해 있다 이와 같은 불 . 확실성을 극복하는 방법으로서 이용자가 지각하는 우수하고 차별화된 의료서비스를 제공하여 재방문을 유도하고 주변으로 호의적인 구전을 확산시키는 고객충성도의 구축이 필요하다 하겠다 선행연구에서도 헬스케어산업은 소 .

관계성향의 차이를 고려하지 않고 주로 어떠한 요인에 의해 서비스 평가되어 의사결정을 하는가 등의 연구
관계성향의 차이를 고려하지 않고 주로 어떠한 요인에 의해 서비스 평가되어 의사결정을 하는가 등의 연구가 주를 이루었기에 본 연구에선 어떻게 영향력을 확인하고자 하는가?
병원의 의료서비스 경험이 있는 고객이 이용한 병원의 서비스 이미지와 서비스 만족 감, 정적 몰입 및 고객충성도간 구조적 인과관계와 영향력의 크기를 확인하여 서비스 이미지에 따른 고객충성도 구축과정에서 서비스 만족과 감정적 몰입의 인과적 역할을 확인하고 또한 서비스 이미지 서비스 만족 및 감정적 몰입이 고객 충성도에 미치는 영향 관계에서 관계성향에 따른 영향력을 확인

따라서 본 연구에서는 병원의 의료서비스 경험이 있는 고객이 이용한 병원의 서비스 이미지와 서비스 만족 감, 정적 몰입 및 고객충성도간 구조적 인과관계와 영향력의 크기를 확인하여 서비스 이미지에 따른 고객충성도 구축과정에서 서비스 만족과 감정적 몰입의 인과적 역할을 확인하고 또한 서비스 이미지 서비스 만족 및 감정적 몰입이 고객 충성도에 미치는 영향 관계에서 관계성향에 따른 영향력을 확인하고자 한다.

감정적몰입
감정적몰입이란?
대상에 대한 감정적인 애착을 보이는 것이고 고객충성도는 소비자가 재구매 구전과 같이 파트 너로서 활동을 이행할 준비가 될 가능성을 측정하는 것

및 고객충성도 관계 연구에서 서비스만족은 소비자가 서비스 의사결정을 할 때 경험에 의지하는 축적된 만족(cummulative satisfaction) (liking), 으로 좋아함 동일시(identification)에 기인한 관계의 지속성에 영향을 준다고 하여[6] 서비스만족이 감정적 몰입에 영향이 있음을 확인할 수 있다 다른 연구에서도 소비자가 서비스에 만 족하면 감정적인 몰입을 한다고 하여 [7] 서비스만족이 감정적몰입에 긍정적인 영향이 있다는 것을 알 수 있다 또. 한 감정적몰입은 대상에 대한 감정적인 애착을 보이는 것이고 고객충성도는 소비자가 재구매 구전과 같이 파트 너로서 활동을 이행할 준비가 될 가능성을 측정하는 것으로 두 변수는 차별적인 구성개념이다 즉, 감정적몰입 [8] 은 구매자의 지속적 관계의도에 영향을 준다고 하여[9] 몰입이 고객충성도의 선행변수임을 설명하였고[9-10],만족은 구매의도와 같은 고객충성도에 긍정적인 영향을 준다고 함으로써 만족이 고객충성도의 예측변수로 설명하였다.[11-12].

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저자의 다른 논문

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