병원의 서비스이미지, 서비스만족, 감정적 몰입 및 고객충성도 간 구조적 인과관계: 관계성향의 조절효과 Structural Causal Relationships among Service Image, Service Satisfaction, Emotional Commitment and Customer Loyalty in Hospitals: Moderating Effects of Relationship Proneness원문보기
The purpose of this study is to examine the structural causal relationships between service image, service satisfaction, affective commitment, and customer loyalty to customers who have experienced hospital medical services, and to identifies the mediating effect of relationship proneness in explain...
The purpose of this study is to examine the structural causal relationships between service image, service satisfaction, affective commitment, and customer loyalty to customers who have experienced hospital medical services, and to identifies the mediating effect of relationship proneness in explaining the effects of service image, service satisfaction, and affectivel commitment on customer loyalty. For this study, 250 respondents were surveyed and data were analyzed using SPSS 21.0 and AMOS 20.0 statistical package. Statistical analysis tools, such as SPSS 21.0 and AMOS 20.0 were utilized for ensuring the validity and the reliability, whereas the SEM method was used for testing the research hypothesis. The results of study are as follows. Service image had significant influence on service satisfaction and emotional commitment. First, Service satisfaction was significant for emotional commitment and customer loyalty, and emotional commitment had a significant effect on customer loyalty. Therefore, the path relations between variables were all statistically significant. Second, there was differences the moderating effect of the relationship proneness in the effects of service satisfaction, service image and affective commitment on customer loyalty. In other words, the moderating effect of the relationship tendency was consistent with the research hypothesis and the adjustment effect was significant in the relationship between service satisfaction and customer loyalty. However, there was no control effect in relation to service image and customer loyalty and affective commitment and customer loyalty. Therefore, In order to secure long-term and stable profits by establishing a relationship with their customers, the medical service marketing strategies of hospitals should be promoted to enhance customer loyalty by raising the level of service satisfaction to high relationship proneness group and by raising the the level of affective commitment to low relationship proneness group.
The purpose of this study is to examine the structural causal relationships between service image, service satisfaction, affective commitment, and customer loyalty to customers who have experienced hospital medical services, and to identifies the mediating effect of relationship proneness in explaining the effects of service image, service satisfaction, and affectivel commitment on customer loyalty. For this study, 250 respondents were surveyed and data were analyzed using SPSS 21.0 and AMOS 20.0 statistical package. Statistical analysis tools, such as SPSS 21.0 and AMOS 20.0 were utilized for ensuring the validity and the reliability, whereas the SEM method was used for testing the research hypothesis. The results of study are as follows. Service image had significant influence on service satisfaction and emotional commitment. First, Service satisfaction was significant for emotional commitment and customer loyalty, and emotional commitment had a significant effect on customer loyalty. Therefore, the path relations between variables were all statistically significant. Second, there was differences the moderating effect of the relationship proneness in the effects of service satisfaction, service image and affective commitment on customer loyalty. In other words, the moderating effect of the relationship tendency was consistent with the research hypothesis and the adjustment effect was significant in the relationship between service satisfaction and customer loyalty. However, there was no control effect in relation to service image and customer loyalty and affective commitment and customer loyalty. Therefore, In order to secure long-term and stable profits by establishing a relationship with their customers, the medical service marketing strategies of hospitals should be promoted to enhance customer loyalty by raising the level of service satisfaction to high relationship proneness group and by raising the the level of affective commitment to low relationship proneness group.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
따라서 본 연구에서는 병원의 의료서비스 경험이 있는 고객이 이용한 병원의 서비스 이미지와 서비스 만족, 감정적 몰입 및 고객충성도 간 구조적 인과관계와 영향력의 크기를 확인하여 서비스 이미지에 따른 고객충성도 구축과정에서 서비스 만족과 감정적 몰입의 인과적 역할을 확인하고 또한 서비스 이미지, 서비스 만족 및 감정적 몰입이 고객 충성도에 미치는 영향 관계에서 관계성향에 따른 영향력을 확인하고자 한다.
본 연구에서는 구성개념의 영역을 규명하고 이해를 돕기 위해 관련된 선행연구를 기초로 다항목 척도(multiples cale)를 제시하였다. 측정된 항목은 7점 리커트식 척도(Likert scale)로서 '1.
설문지로 자료를 획득하여 연구가설을 검증하였다. 본 연구에서는 서비스이미지, 서비스만족, 감정적몰입, 고객충성도 등 변수 간 인과관계를 검증하고 또한, 서비스만족, 서비스이미지 및 감정적 몰입이 고객충성도에 미치는 영향에서 관계성향을 고관계성향집단과 저관계성향집단으로 분류하여 조절효과를 확인하고자 하였다. 이에 따라 본 연구의 설문지에는 서비스이미지, 서비스만족, 감정적 몰입, 고객충성도 및 관계성향 등 변수를 제시하였다.
본 연구에서는 외래, 입원, 건강검진 등의 형태로 의료서비스를 경험한 서비스이용자를 대상으로 의료서비스 경험 후 느낀 서비스에 대한 전반적 인식인 서비스이미지가 의료서비스에 대한 평가인 서비스만족과 감정적 측면에서 의료기관과 서비스완성을 위해 노력하고자 하는 감정적몰입 그리고 이용한 병원을 다시 이용하고 주변에 긍정적인 구전을 하려는 의도인 고객충성도 등 네 가지 구성개념간 구조적 인과관계를 확인하고, 또한 서비스이미지, 서비스만족 및 감정적 몰입이 고객충성도에 미치는 영향 관계에서 관계성향의 조절효과를 확인하고자 다음과 같은 연구모형을 제시한다.
가설 설정
연구가설 1: 서비스이미지는 서비스만족에 정(+)의 영향이 있다.
연구가설 2: 서비스이미지는 고객충성도에 정(+)의 영향이 있다.
연구가설 3: 서비스이미지는 감정적 몰입에 정(+)의 영향이 있다.
연구가설 4: 서비스만족은 감정적 몰입에 정(+)의 영향이 있다.
연구가설 5: 서비스만족은 고객충성도에 정(+)의 영향이 있다.
연구가설 6: 감정적 몰입은 고객충성도에 정(+)의 영향이 있다.
연구가설 7: 서비스만족이 고객충성도에 미치는 영향력은 관계성향이 높을수록 클 것이다.
연구가설 8: 서비스이미지가 고객충성도에 미치는 영향력은 관계성향이 높을수록 클 것이다.
연구가설9: 감정적 몰입이 고객충성도에 미치는 영향력은 관계성향이 높을수록 클 것이다.
제안 방법
고객충성도에 대한 서비스만족, 서비스이미지 및 감정적 몰입의 영향 관계에서 관계성향의 조절효과를 검증하기 위해 관계성향의 세 개 항목을 합한 평균값을 중심으로 중앙값에 해당하는 4(n=30)를 제외한 1에서 3.5까지 저집단 (n=102)에서 5에서 7까지 고집단 (n=118)으로 구분하여 분석하였다. 조절효과분석은 집단별 해당경로계수가 연구가설과 방향이 일치하는가를 확인한 후 모형과 Free제약모형 간 X2차이를 검증하였다.
변수 간 상관관계를 판단하기 위해 KMO 표준적합도 및 Bartlett 분석을 하였다.
본 연구에서 제기한 연구모형의 적합도를 판단하기 위하여 X2값, df , p값, GFI, NFI, CFI, RMR, RMSEA 등 적합도 지수를 확인하였다.
4. 조사 설계
설문지로 자료를 획득하여 연구가설을 검증하였다. 본 연구에서는 서비스이미지, 서비스만족, 감정적몰입, 고객충성도 등 변수 간 인과관계를 검증하고 또한, 서비스만족, 서비스이미지 및 감정적 몰입이 고객충성도에 미치는 영향에서 관계성향을 고관계성향집단과 저관계성향집단으로 분류하여 조절효과를 확인하고자 하였다.
이에 따라 본 연구의 설문지에는 서비스이미지, 서비스만족, 감정적 몰입, 고객충성도 및 관계성향 등 변수를 제시하였다. 아울러 자료의 특성을 분류하기 위한 병원 이용형태 및 이용기간 등 일반적 질문과 성별, 직업, 연령, 최종학력, 월 평균가계소득 등 인구통계특성 질문을 제시하였다.
069)로 나타나 최적 수준에 가까운 연구모형으로 확인되었다. 연구모형의 적합도를 확인한 후 변수 간 주 효과를 검정하기 위해 주요 변수 간 인과관계를 검증하였다. 분석결과, 서비스이미지는 서비스만족 및 감정적 몰입에 유의한 영향을 주었고, 서비스만족은 감정적 몰입 및 고객 충성도에 유의하였으며, 또한 감정적 몰입은 고객충성도에 유의한 영향을 주었다.
이에 따라 본 연구의 설문지에는 서비스이미지, 서비스만족, 감정적 몰입, 고객충성도 및 관계성향 등 변수를 제시하였다.
자료수집은 대면면접방식으로 2017년 9월 1일부터 동월 21일까지 실시하였다.
매우 그렇다'로 구성하였다. 제시된 변수는 선행연구를 근거로 본 연구의 내용에 적합하도록 수정 및 보완하였다. 측정에 사용된 변수의 설문항목 및 조작적 정의는 <표 1>과 같다.
조절효과분석은 집단별 해당경로계수가 연구가설과 방향이 일치하는가를 확인한 후 모형과 Free제약모형 간 X2차이를 검증하였다.
대상 데이터
본 연구에서는 260명의 응답자를 대상으로 설문지를 수집하여 부적합하거나 불성실하게 응답한 10부를 제외한 총 250부(96.15%)를 최종 실증분석에 사용하였다. 자료의 특성분석 및 응답자의 인구통계특성분석 결과는 표2와 같다.
탐색적 요인분석은 주성분 분석 베리맥스 회전으로 고유값 1이상 4개 요인이 추출되었다. 본 연구의 경우 관계성향은 조절변수에 해당되므로 요인분석의 의미가 없어 이를 제외한 경로관계에 해당되는 4개변수를 대상으로 하였다. 변수에 대한 내적일관성분석으로 신뢰도를 확인한 결과 크론바하알파계수가 모든 변수에서 기준치 0.
조사대상자 선정은 연구대상, 표본단위, 범위, 시간 등 네 가지 기준에 따라 선정되어야 하므로 이 기준에 의해서 최근 3개월 안에 국내에 소재한 상급종합병원에서 외래, 입원 또는 건강검진 등 의료서비스 경험이 있는 서비스이용자를 대상으로 하였다.
데이터처리
변수의 단일차원을 확인하기 위해 구성개념에 대한 탐색적 요인분석을 실시하였고, 측정항목의 내적일관성을 판단하기 위해 신뢰도분석을 실시하였다.
본 연구는 및 통계패키지를 SPSS 21.0 및 AMOS 20.0 통계패키지를 활용하여 실증분석을 하였다. 변수 간 상관관계를 판단하기 위해 KMO 표준적합도 및 Bartlett 분석을 하였다.
요인분석에서 도출된 구성개념에 대하여 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)으로 집중타당도(convergent validity)를 확인하였고, 두 요인 AVE 값이 상관관계 제곱보다 큰가를 확인하는 방식으로 판별타당도(discriminant validity)를 확인하였다. 빈도분석(Frequencies)으로 응답자의 인구통계특성분석 및 기초통계량분석을 실시하였고, 공변량구조방정식모형분석(Structural Equation Modeling Analysis: SEM)으로 연구모형의 적합도 및 연구가설을 검증하였다.
요인분석에서 도출된 구성개념에 대하여 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)으로 집중타당도(convergent validity)를 확인하였고, 두 요인 AVE 값이 상관관계 제곱보다 큰가를 확인하는 방식으로 판별타당도(discriminant validity)를 확인하였다.
자료의 타당도 및 신뢰도를 검증하기 위해 탐색적 요인분석(Exploratory factor Analysis: EFA)으로 변수 간 요인 값을 확인하였고, 확인된 요인에 대해 내적일관성분석으로 신뢰도를 분석하였다.
탐색적요인분석을 통해 확인된 구성개념의 집중타당도를 평가하기 위하여 확인적요인분석을 하였고, 또한 구성개념과 측정변수의 일치성 검증을 통한 판별타당도를 확인하기 위하여 상관분석을 하였다. 먼저, 확인적요인분석에서 최종적으로 확인된 각 변수 별 문항은 모두 3개 이상으로 묶이며 변수의 대표성에 문제가 없음이 확인되었다.
확인적 요인분석은 X2값 p값, X2/df , GFI, NFI, CFI, RMR, RMSEA 등의 지수를 통해 연구모형의 적합도를 평가하였다.
이론/모형
이는 의료서비스의 경우 의료기관의 규모에 따라 서비스제공의 차이가 발생할 수 있으므로 표본을 상급종합병원으로 제한하였다. 표본의 추출은 비확률표본추출방식의 편의표본추출법(convenience sampling)을 사용하였다. 자료수집은 대면면접방식으로 2017년 9월 1일부터 동월 21일까지 실시하였다.
성능/효과
5를 초과하여 최종적으로 집중타당도에는 문제가 없었다. 구성개념 간 상관 관계 계수 제곱(r2)과 AVE값 비교를 통한 판별타당성을 확인한 결과, 변수 간 관계가 p˂0.00 수준에서 유의하였고 AVE값이 상관계수 제곱보다 높게 나타나 판별타당성에 문제가 없었다. 이상의 분석결과로 볼 때, 구성개념 간 타당성 및 신뢰도는 높다고 평가할 수 있다.
선행연구에서도 고객의 애호행동은 대상에 대한 이미지에 달려있다고 하여[3] 이를 통해 직접적 영향력이 있음을 추론할 수 있다. 둘째, 감정적 몰입과 고객충성도 관계에서 관계성향의 조절효과가 유의하지 않은 것은 선행연구에서도 병원서비스는 고객이 의료서비스경험으로 인해 감정이 유발되기 때문에 감정이 중요하다고 하였고[43], 유발된 감정은 관계구축 과정에서 감정적 몰입을 가져와 고객의 행동적충성도에 영향을 줄 수 있다고 하였기 때문에[25] 관계성향의 조절효과와 관계없이 감정적몰입이 고객충성도에 영향을 준 것으로 판단할 수 있다. 따라서 연구가설 7은 채택되었고 연구가설 8 및 연구가설 9는 기각되었다.
둘째, 본 연구에서 제기된 구성개념인 서비스이미지, 서비스만족, 감정적 몰입 및 고객충성도 등 구성개념 상호 간에는 인과관계가 모두 긍정적이었지만, 변수 간 경로계수의 크기에는 차이가 있어 중요도를 확인할 수 있다.
분석결과, 서비스이미지는 서비스만족 및 감정적 몰입에 유의한 영향을 주었고, 서비스만족은 감정적 몰입 및 고객 충성도에 유의하였으며, 또한 감정적 몰입은 고객충성도에 유의한 영향을 주었다. 따라서 변수 간의 경로관계는 모두 통계적으로 유의하여 제기한 연구가설 연구가설 1, 연구가설 2, 연구가설 3, 연구가설 4, 연구가설 5, 연구가설 6 등은 모두 채택되었다. 연구결과는 <표 6 >과 같다.
또한 적합도 지수가 GFI(0.912), NFI(0.955), CFI(0.975)로서 최적치 0.9를 넘어섰고 RMSEA(0.069), RMR(0.050)로서 각각의 최적치 0.07 및 0.05 이하로 나타나 최적상태의 적합도로 판단할 수 있다.
탐색적요인분석을 통해 확인된 구성개념의 집중타당도를 평가하기 위하여 확인적요인분석을 하였고, 또한 구성개념과 측정변수의 일치성 검증을 통한 판별타당도를 확인하기 위하여 상관분석을 하였다. 먼저, 확인적요인분석에서 최종적으로 확인된 각 변수 별 문항은 모두 3개 이상으로 묶이며 변수의 대표성에 문제가 없음이 확인되었다. 확인적 요인분석은 X2값 p값, X2/df , GFI, NFI, CFI, RMR, RMSEA 등의 지수를 통해 연구모형의 적합도를 평가하였다.
본 연구의 경우 관계성향은 조절변수에 해당되므로 요인분석의 의미가 없어 이를 제외한 경로관계에 해당되는 4개변수를 대상으로 하였다. 변수에 대한 내적일관성분석으로 신뢰도를 확인한 결과 크론바하알파계수가 모든 변수에서 기준치 0.7보다 높게 나타나 신뢰성에 문제가 없음을 확인하였다. 탐색적요인분석, 및 신뢰도분석 결과는 <표 3>과 같다.
본 연구의 분석결과 서비스이미지가 서비스만족 및 감정적몰입에 영향을 주었고, 서비스만족은 감정적몰입 및 고객충성도에 주었으며, 감정적몰입은 고객충성도에 영향을 주어 경로관계에서 제기된 변수 간의 인과관계는 모두 유의하였다. 그러나 고객충성도에 대한 서비스만족, 서비스이미지 및 감정적몰입의 영향 관계에서 관계성향의 조절효과는 차이가 있었다.
확인적 요인분석은 X2값 p값, X2/df , GFI, NFI, CFI, RMR, RMSEA 등의 지수를 통해 연구모형의 적합도를 평가하였다. 분석결과, X2(182.786)/df(84)=2.176, p=0.000으로 나타나 잠재요인에 대한 적합도에는 문제가 없는 것으로 확인되었다. 또한 적합도 지수가 GFI(0.
분석결과, p=0.000, df=84, X2=182.786, X2/df =2.176으로 Q값이 기준치 3이하로 나타났고, 또한 적합도지수는 GFI(0.912), NFI(0.955), IFI(0.975), CFI(0.975), RMR(0.050), RMSEA(0.069)로 나타나 최적 수준에 가까운 연구모형으로 확인되었다.
분석결과, 서비스이미지는 서비스만족 및 감정적 몰입에 유의한 영향을 주었고, 서비스만족은 감정적 몰입 및 고객 충성도에 유의하였으며, 또한 감정적 몰입은 고객충성도에 유의한 영향을 주었다.
이는 최근의 선행연구에서도 충성도 구축과정에서 감정적몰입의 역할이 중요하든 것과 일치된 견해라 할 수 있다. 셋째, 서비스만족이 고객충성도에 미치는 영향력은 관계성향이 높을수록 컸지만, 서비스이미지 및 감정적 몰입이 고객충성도에 미치는 영향력에서는 관계성향과 관계가 없었다. 이를 통해 고객을 관계성향이 높은 고객집단과 관계성향이 없거나 혹은 낮은 관계성향의 고객집단으로 세분화하여 서비스에 만족한 높은 관계성향이 있는 고객집단에게는 직접적으로 고객충성도를 구축하도록 다양한 프로모션전략을 제시할 필요가 있는 반면, 서비스에 만족했지만 관계성향이 없거나 낮은 관계성향의 고객집단에게는 병원이나 서비스제공자와 관계형성을 위해 감정적 애착을 가지고 노력하도록 유도하여 고객충성도를 구축하게 하는 서비스마케팅전략을 실행할 필요가 있다.
조절효과분석은 집단별 해당경로계수가 연구가설과 방향이 일치하는가를 확인한 후 모형과 Free제약모형 간 X2차이를 검증하였다. 조절효과의 방향성을 확인하기 위해선 고관계성향집단의 경로계수가 저관계성향집단의 경로계수보다 커야 하는데, 분석결과 서비스이미지와 고객충성도 간에는 경로계수가 낮게 나타난 반면 서비스만족과 고객충성도 및 감정적 몰입과 고객충성도관계에서는 경로계수가 높게 나타나 이들 변수 간 관계에서 연구가설과 방향이 일치하였다. Free모형과 제약모형에 대한 X2차이 검증결과, 서비스만족과 고객충성도 관계에서 ΔX2값이 3.
그러나 고객충성도에 대한 서비스만족, 서비스이미지 및 감정적몰입의 영향 관계에서 관계성향의 조절효과는 차이가 있었다. 즉, 서비스만족과 고객충성도 관계에서 관계성향의 조절효과는 연구가설과 방향이 일치하였고 조절효과가 유의한 반면, 서비스이미지와 고객충성도 관계 및 감정적 몰입과 고객충성도 관계는 관계성향의 조절효과가 없었다.
연구가설이 기각된 사유는 다음과 같다. 첫째, 서비스이미지와 고객충성도 관계에서 관계성향의 조절효과가 유의하지 않은 것은 의료서비스를 경험한 고객이 서비스를 제공받는 과정에서 총체적으로 서비스를 지각하였기 때문에 고객의 관계성향과는 관계없이 충성도를 가질 수 있기 때문이다.
후속연구
의료서비스영역에는 의원, 치과의원, 병원, 치과병원 등 다양한 종별 형태의 다른 범위의 의료기관이 존재하므로 향후의 연구에서는 이들 요소를 포함한 연구의 필요성이 제기된다. 따라서 미래 연구에서는 병원의 종별 유형을 구분하거나 또는 1차 의료기관, 2차 의료기관, 3차 의료기관 등 의료전달체계로 구분하여 비교하고 차별화 방안을 제시하는 연구의 필요성이 제기되어 이를 미래의 연구과제로 제언하고자 한다.
그러나 본 연구가 상급종합병원만을 대상으로 하여 연구의 대상과 범위를 제한하였다는 점에서 연구결과의 일반화에 문제가 있을 수 있다. 의료서비스영역에는 의원, 치과의원, 병원, 치과병원 등 다양한 종별 형태의 다른 범위의 의료기관이 존재하므로 향후의 연구에서는 이들 요소를 포함한 연구의 필요성이 제기된다. 따라서 미래 연구에서는 병원의 종별 유형을 구분하거나 또는 1차 의료기관, 2차 의료기관, 3차 의료기관 등 의료전달체계로 구분하여 비교하고 차별화 방안을 제시하는 연구의 필요성이 제기되어 이를 미래의 연구과제로 제언하고자 한다.
이상의 연구결과를 바탕으로 다음의 시사점을 제시할수 있다. 첫째, 본 연구를 통해 병원의 의료서비스를 경험한 소비자를 대상으로 고객충성도를 강화시키기 위해선 서비스이미지가 중요하다는 것이 확인되어 무엇보다 고객이 지각하는 서비스이미지를 높이는 의료서비스마케팅전략을 계획하고 실행하는 것이 중요하다 할 것이다. 관련된 선행연구에서도 무형적 서비스환경에 적용하기 위해서는 이미지를 이해하고 탐구할 필요성이 있다고 하여[44] 서비스 상황에서 이미지의 중요성이 강조되었고, 서비스 상황에서 기업의 이미지는 기업브랜드의 주요 구성요소라 하여[4] 서비스이미지를 높임으로써 고객이 경험한 병원의 의료서비스 자체를 서비스브랜드로 인식하게 할 필요성이 제기된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
최근의 국내 의료산업이 직면한 환경은?
최근의 국내 의료산업은 출산율 저하에 따른 수요의 한계 상황에서 병원의 양적 증가가 급격하게 이루어지면서 병원 간 치열한 경쟁적 환경에 직면해 있다 이와 같은 불 . 확실성을 극복하는 방법으로서 이용자가 지각하는 우수하고 차별화된 의료서비스를 제공하여 재방문을 유도하고 주변으로 호의적인 구전을 확산시키는 고객충성도의 구축이 필요하다 하겠다 선행연구에서도 헬스케어산업은 소 .
관계성향의 차이를 고려하지 않고 주로 어떠한 요인에 의해 서비스 평가되어 의사결정을 하는가 등의 연구가 주를 이루었기에 본 연구에선 어떻게 영향력을 확인하고자 하는가?
따라서 본 연구에서는 병원의 의료서비스 경험이 있는 고객이 이용한 병원의 서비스 이미지와 서비스 만족 감, 정적 몰입 및 고객충성도간 구조적 인과관계와 영향력의 크기를 확인하여 서비스 이미지에 따른 고객충성도 구축과정에서 서비스 만족과 감정적 몰입의 인과적 역할을 확인하고 또한 서비스 이미지 서비스 만족 및 감정적 몰입이 고객 충성도에 미치는 영향 관계에서 관계성향에 따른 영향력을 확인하고자 한다.
감정적몰입이란?
및 고객충성도 관계 연구에서 서비스만족은 소비자가 서비스 의사결정을 할 때 경험에 의지하는 축적된 만족(cummulative satisfaction) (liking), 으로 좋아함 동일시(identification)에 기인한 관계의 지속성에 영향을 준다고 하여[6] 서비스만족이 감정적 몰입에 영향이 있음을 확인할 수 있다 다른 연구에서도 소비자가 서비스에 만 족하면 감정적인 몰입을 한다고 하여 [7] 서비스만족이 감정적몰입에 긍정적인 영향이 있다는 것을 알 수 있다 또. 한 감정적몰입은 대상에 대한 감정적인 애착을 보이는 것이고 고객충성도는 소비자가 재구매 구전과 같이 파트 너로서 활동을 이행할 준비가 될 가능성을 측정하는 것으로 두 변수는 차별적인 구성개념이다 즉, 감정적몰입 [8] 은 구매자의 지속적 관계의도에 영향을 준다고 하여[9] 몰입이 고객충성도의 선행변수임을 설명하였고[9-10],만족은 구매의도와 같은 고객충성도에 긍정적인 영향을 준다고 함으로써 만족이 고객충성도의 예측변수로 설명하였다.[11-12].
참고문헌 (44)
Kemp E, Fillapalli R, Becera E. Healthcare branding: developing emotionally based consumer brand relationships. Journal of Service Marketing. 2014;28(2):126-137.
Javalgi RG, Joseph WB, Gombeski Jr WR. Positioning your service to target key buying influences: the case of referring physicians and hospitals. Journal of Service Marketing. 1995;9(5):42-52.
Blomer J, de Ruyter K. On the relationship between store image, store satisfaction, store loyalty. European Journal of Marketing. 1998;32(5/6):499-513.
Ogba I, Tan Z. Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in china. Journal of Technology Management in China. 2009;4(2):132-144.
Cater B, Zabkar V. Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: the client's perspective. Industrial Marketing Management, 2009;38:785-797.
Beatson A, Coote LV, Rudd JM. Determining consumer satisfaction and commitment through self-service technology and personal service usage. Journal of Marketing Management. 2006;22(7):853-882.
Bowen JT, Shoemaker S. Loyalty: A strategic commitment. Cornell hotel and restaurant administration quarterly. 2003;44(5-6)31-46.
Cater B, Zabkar V. Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client's perspective. Industrial Marketing Management. 2009;38(7):785-797.
Bloemer J, Schroder GO. The psychological antecedents of enduring customer relationships: an empirical study in a bank setting. Journal of Relationship Marketing. 2007;6(1):21-43.
Orth UR, Green MT. Consumer loyalty to family versus non-family buiness: the role of store image, trust and satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services. 2009;16:248-259.
Abrudan I, Plaias I, Dabija D.(2015), The relationship among image, satisfaction and loyalty-innovative factors of competitiveness for shopping centers. Amfiteatru Economic. 2015;17(39): 536-552.
Gwinner KP, Gremler DD, Bitner MJ. Relational benefits in services industries: the consumer's perspective. Journal of the Academy of Marketing Science. 1998;26(2):101-114.
Andreassen TW, Linstad B. Customer loyalty and complex services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management. 1998;9(1):7-23.
Bitner MJ, Hubbert AR. Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. Service quality: New directions in theory and practice. 1994;34:72-94.
Morgan RM, Hunt SD. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing. 1994;58(2):20-38.
Reichheld FF. The Loyalty Effect. Harvard Business School Press. Boston MA. 1996.
Tones T, Fox GL .Taylor SF, Fabridgar LR. Service customer commitment and response. Journal of Service Marketing. 2006;24(1):16-28.
Evanschitzky H, Iyer GR, Plassmann H, Niessing J, Meffert H. The relative strength of affective commitment in securing loyalty in service relationships. Journal of Business Research. 2006;59:1207-1213.
Venetis KA, Ghauri PN. Service quality and customer retention: building long-term relationships. European Journal of Marketing. 2004;38(11/12):1577-1598.
de Wulf K, Oderkerken-Schroder G, Iacobucci D. Investments in consumer relationships: a crosscountry and cross-industry exploration. Journal of Marketing, 2001;65:33-50.
Reynolds KE, Beatty SE. Consumer benefits and company consequences of customer-salesperson relationships in retailing. Journal of Retailing. 1999;75(1):11-33.
Burt S, Johnson U, Thelander A. Retail image as seen through consumers' eyes: studying international retail image through consumer photographs of stores. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. 2007;17(5):447-467.
Champion JC, Hurt T. The effect of retail store image on students perceptions of merchandise quality and willingness to buy. American Journal of Business research. 2010;3(1):17-32.
Chun R, Davies G. The influence of corporate character on customers and employees: exploring similiarities and differences. Journal of Academy of Marketing Science. 2006;34(2):138-146.
Helgesen O, Nesset N.(2007), Images, satisfaction and antecedents: drivers of student loyalty? a case study of a norwegian university college. Corporate Reputation Review. 2007;10(1):38-59.
Hwang B, Park S, Kim B, Choi C. Consumer behavior understanding and application. DKbook Publishing. 2012.
Sharma N, Young I, Wilkison I.(2006), The commitment mix: dimensions of commitment in international trading relationships in india. Journal of International Marketing. 2006;14(3):64-91.
Choi K, Lee H, Kim C, Lee S. The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in south korea: comparisons across gender, age and types of service. Journal of Service marketing. 2005;19(3):140-149.
Osman MZ. A conceptual model of retail image influences on loyalty patronage behavior. The International Review of Retail. Distribution and Consumer Research. 1993;31:149-166.
Petzer DJ, de Meyer CF, Svari S, Svesson G. Service receivers' negative emotions in airline and hospital service settings. Journal of Service Marketing. 2012;26(7):484-496.
LeBlanc G, Nguyen N. Cues used by customers evaluating corporate image in service firms. International Journal of Service Industry Management. 1996;7(2):44-56.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.