[학위논문]기술기반셀프서비스편의성에 대한 만족도와 행동의도 : 패스트푸드레스토랑의 키오스크를 중심으로 Satisfaction and Behavior Intentions for Technology-based Self-service Convenience : focused on Kiosks in fast-food restaurants원문보기
제 4차 산업혁명이라 불리는 Industry 4.0은 자동화, 스마트 센서를 활용한 사물인터넷(Internet of Things: IoT), 빅 데이터분석, 클라우드 컴퓨팅, 복합현실, ...
제 4차 산업혁명이라 불리는 Industry 4.0은 자동화, 스마트 센서를 활용한 사물인터넷(Internet of Things: IoT), 빅 데이터분석, 클라우드 컴퓨팅, 복합현실, 인공지능 기술 등을 활용하여 물리적인 공간과 사이버 상에 미래형 공장, 스마트 공장을 구현하는데 목적을 두고 있다. 속도, 범위 영향력에서 기존의 산업혁명들과 차별화될 것으로 전망하여 지금까지 인류가 경험하지 못한 속도로 빠르게 진화할 것이고, 제조업뿐만 아니라 전 산업 분야에서 대대적인 재편을 불러일으켜 생산·관리·지배구조 등을 포함한 전체 경제·사회 시스템에서의 변화를 가져올 것이다. 이에 본 연구는 패스트푸드레스토랑에서 운영하고 있는 기술기반셀프서비스에 대한 편의성의 요인을 도출하고 고객들의 기술기반셀프서비스 편의성에 대한 만족도와 행동의도의 영향관계를 조사하여 기술기반셀프서비스가 효율적으로 정착하기 위함과 고객이 원하는 편의를 제공하기 위한 자료를 제시하는데 목적을 두었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 기술기반셀프서비스를 운영하고 있는 대표적은 3사 패스트푸드레스토랑에서의 경험자들을 대상으로 2017년 8월 7일부터 9월25일까지 50일에 걸쳐 450부의 설문지를 배포하였다. 설문조사방법은 편의표본추출법을 사용하였고, 응답은 자기기입식 설문지를 사용하였으며, 패스트푸드레스토랑에서의 사용경험이 아니거나 불성실한 응답지 93(20.6%)부를 제외한 357(79.3%)부를 실증분석에 이용하였다. 수집된 설문지는 데이터 코딩과 정제과정을 거쳐 SPSS Statistics 19.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 단순회귀분석을 실시하였다. 연구가설을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 가설 H1 기술기반셀프서비스편의성과 기기만족도의 영향관계에서 접근편의성을 제외한 거래편의성, 의사결정편의성, 편익편의성, 사후편익편의성은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되어 부분채택 되었다. 둘째, 가설 H2 기술기반셀프서비스편의성과 레스토랑이용만족도의 영향관계에서는 접근편의성과 거래편의성만 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되어 부분채택 되었다. 셋째, 가설 H3 기기만족도와 레스토랑이용만족도의 영향관계에서는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택 되었다. 넷째, 가설 H4 기기만족도, 레스토랑이용만족도와 지속적인사용의도의 영향관계에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 재방문의도의 영향관계에서는 기기만족도는 유의하지 않은 결과를 나타냈으며, 레스토랑이용만족도는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 본 연구의 결과로 제시할 수 있는 시사점을 요약한다면 다음과 같다. 첫째, 패스트푸드레스토랑의 기술기반셀프서비스편의성에 대한 의견을 수렴하고 이에 따른 만족도와 행동의도에 미치는 영향을 알아보는 실증적인 조사 분석을 실시함으로써 기술기반셀프서비스의 중요성을 강화시켰다는데 의의가 있다. 둘째, 패스트푸드레스토랑의 TBSS편의성 요인 중 거래편의성과 의사결정편의성의 영향력이 큰 것으로 보아 메뉴결정·주문·결제 등 거래의 편리함이 중요함을 입증할 수 있었으며, 사후편익편의성이 기기만족도에 미치는 영향력이 작은 것으로 보아 기기만족에 있어 만족할 수 없는 서비스로 운영하고 있다고 판단되므로 다양한 결제 방식을 개선해야 할 것으로 판단된다. 셋째, 패스트푸드레스토랑은 4차 산업혁명으로 인하여 기술을 기반으로 한 서비스를 통하여 경쟁력을 강화하기 위해 기술기반셀프서비스의 급격한 확장으로 인하여 고객의 편의를 고려하지 않고 재정적인 경쟁력에만 초점을 가지고 기술기반셀프서비스를 확장시킨다면 고객은 시간과 노력대비 불만을 가지게 되며, 이에 따른 고객 이탈이 발생하여 기업은 재정적인 부분에서 타격이 있을 것으로 판단된다. 즉, 기업은 고객의 의견을 수렴하여 장·단점을 수정 및 보완하여 TBSS편의의 개선과 더불어 전략적으로 운영할 수 있는 노력이 요구된다. 또한, 직원의 도움 없이 서비스가 이루어질 수 있도록 개선할 필요가 있으며, 기술기반셀프서비스의 이용과정뿐만 아닌 이용전·후에 고객의 편의성을 증대시킬 수 있도록 문제 해결 방법 등에 대한 보완도 필요 하다고 판단된다. 본 연구의 한계점은 연구의 포괄성에 있어서 패스트푸드레스토랑의 3사(맥도날드, 롯데리아, 버거킹)의 키오스크 사용경험이 있는 고객만을 대상으로 실증적인 연구를 시행했으며, 개인 업장에서도 기술기반셀프서비스를 통해 서비스를 제공하고 있어 일관된 서비스가 아닌 기기의 기능, 편의에 따라 다른 서비스를 제공하기 때문에 기술기반셀프서비스를 대표한다고 볼 수는 없다. 가설 검증 결과 기기만족도가 높아도 재방문의도에는 영향력이 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 봤을 때 단순히 기술기반셀프서비스가 편리해도 재방문하지 않을 것으로 판단되므로 기술기반셀프서비스는 서비스품질의 일환으로 작용하여 레스토랑이용만족도에 영향관계에 큰 영향력을 가질 것으로 사료되어 이에 따른 추가적인 연구가 필요하다고 생각한다.
주요어: 기술기반셀프서비스편의성, 만족도, 행동의도, 4차 산업, 키오스크
제 4차 산업혁명이라 불리는 Industry 4.0은 자동화, 스마트 센서를 활용한 사물인터넷(Internet of Things: IoT), 빅 데이터분석, 클라우드 컴퓨팅, 복합현실, 인공지능 기술 등을 활용하여 물리적인 공간과 사이버 상에 미래형 공장, 스마트 공장을 구현하는데 목적을 두고 있다. 속도, 범위 영향력에서 기존의 산업혁명들과 차별화될 것으로 전망하여 지금까지 인류가 경험하지 못한 속도로 빠르게 진화할 것이고, 제조업뿐만 아니라 전 산업 분야에서 대대적인 재편을 불러일으켜 생산·관리·지배구조 등을 포함한 전체 경제·사회 시스템에서의 변화를 가져올 것이다. 이에 본 연구는 패스트푸드레스토랑에서 운영하고 있는 기술기반셀프서비스에 대한 편의성의 요인을 도출하고 고객들의 기술기반셀프서비스 편의성에 대한 만족도와 행동의도의 영향관계를 조사하여 기술기반셀프서비스가 효율적으로 정착하기 위함과 고객이 원하는 편의를 제공하기 위한 자료를 제시하는데 목적을 두었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 기술기반셀프서비스를 운영하고 있는 대표적은 3사 패스트푸드레스토랑에서의 경험자들을 대상으로 2017년 8월 7일부터 9월25일까지 50일에 걸쳐 450부의 설문지를 배포하였다. 설문조사방법은 편의표본추출법을 사용하였고, 응답은 자기기입식 설문지를 사용하였으며, 패스트푸드레스토랑에서의 사용경험이 아니거나 불성실한 응답지 93(20.6%)부를 제외한 357(79.3%)부를 실증분석에 이용하였다. 수집된 설문지는 데이터 코딩과 정제과정을 거쳐 SPSS Statistics 19.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 단순회귀분석을 실시하였다. 연구가설을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 가설 H1 기술기반셀프서비스편의성과 기기만족도의 영향관계에서 접근편의성을 제외한 거래편의성, 의사결정편의성, 편익편의성, 사후편익편의성은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되어 부분채택 되었다. 둘째, 가설 H2 기술기반셀프서비스편의성과 레스토랑이용만족도의 영향관계에서는 접근편의성과 거래편의성만 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되어 부분채택 되었다. 셋째, 가설 H3 기기만족도와 레스토랑이용만족도의 영향관계에서는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택 되었다. 넷째, 가설 H4 기기만족도, 레스토랑이용만족도와 지속적인사용의도의 영향관계에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 재방문의도의 영향관계에서는 기기만족도는 유의하지 않은 결과를 나타냈으며, 레스토랑이용만족도는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 본 연구의 결과로 제시할 수 있는 시사점을 요약한다면 다음과 같다. 첫째, 패스트푸드레스토랑의 기술기반셀프서비스편의성에 대한 의견을 수렴하고 이에 따른 만족도와 행동의도에 미치는 영향을 알아보는 실증적인 조사 분석을 실시함으로써 기술기반셀프서비스의 중요성을 강화시켰다는데 의의가 있다. 둘째, 패스트푸드레스토랑의 TBSS편의성 요인 중 거래편의성과 의사결정편의성의 영향력이 큰 것으로 보아 메뉴결정·주문·결제 등 거래의 편리함이 중요함을 입증할 수 있었으며, 사후편익편의성이 기기만족도에 미치는 영향력이 작은 것으로 보아 기기만족에 있어 만족할 수 없는 서비스로 운영하고 있다고 판단되므로 다양한 결제 방식을 개선해야 할 것으로 판단된다. 셋째, 패스트푸드레스토랑은 4차 산업혁명으로 인하여 기술을 기반으로 한 서비스를 통하여 경쟁력을 강화하기 위해 기술기반셀프서비스의 급격한 확장으로 인하여 고객의 편의를 고려하지 않고 재정적인 경쟁력에만 초점을 가지고 기술기반셀프서비스를 확장시킨다면 고객은 시간과 노력대비 불만을 가지게 되며, 이에 따른 고객 이탈이 발생하여 기업은 재정적인 부분에서 타격이 있을 것으로 판단된다. 즉, 기업은 고객의 의견을 수렴하여 장·단점을 수정 및 보완하여 TBSS편의의 개선과 더불어 전략적으로 운영할 수 있는 노력이 요구된다. 또한, 직원의 도움 없이 서비스가 이루어질 수 있도록 개선할 필요가 있으며, 기술기반셀프서비스의 이용과정뿐만 아닌 이용전·후에 고객의 편의성을 증대시킬 수 있도록 문제 해결 방법 등에 대한 보완도 필요 하다고 판단된다. 본 연구의 한계점은 연구의 포괄성에 있어서 패스트푸드레스토랑의 3사(맥도날드, 롯데리아, 버거킹)의 키오스크 사용경험이 있는 고객만을 대상으로 실증적인 연구를 시행했으며, 개인 업장에서도 기술기반셀프서비스를 통해 서비스를 제공하고 있어 일관된 서비스가 아닌 기기의 기능, 편의에 따라 다른 서비스를 제공하기 때문에 기술기반셀프서비스를 대표한다고 볼 수는 없다. 가설 검증 결과 기기만족도가 높아도 재방문의도에는 영향력이 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 봤을 때 단순히 기술기반셀프서비스가 편리해도 재방문하지 않을 것으로 판단되므로 기술기반셀프서비스는 서비스품질의 일환으로 작용하여 레스토랑이용만족도에 영향관계에 큰 영향력을 가질 것으로 사료되어 이에 따른 추가적인 연구가 필요하다고 생각한다.
Industry 4.0, which is called the 4th Industrial Revolution has a propose to build a future factory in physical space and smart factory in cyber space using Internet of Things (IoT) utilizing smart sensors, automation, big data analysis, cloud computing, complex reality, and artificial intelligence ...
Industry 4.0, which is called the 4th Industrial Revolution has a propose to build a future factory in physical space and smart factory in cyber space using Internet of Things (IoT) utilizing smart sensors, automation, big data analysis, cloud computing, complex reality, and artificial intelligence technique. It will rapidly evolve at a pace that human beings have not experienced before. It is considered a different type of revolution comparing preexistence revolutions on speed and range influence. It will lead to massive reorganization not only in the manufacturing industry but also in the all industries. Therefore, It will make a change in the overall economic and social system. The purpose of this study is to present the data for settlement of Technology Based Self-Service and to provide convenience to customers. This study investigated the factors of convenience for Technology Based Self-Service which operated in fast-food restaurant and the relationship between satisfaction of Technology Based Self-Service convenience and behavioral intention. To accomplish the purpose of this study, 450 questionnaires were distributed to the experienced three major fast-food restaurants operating Technology Based Self-Service over 50 days from August 7 to September 25, 2017. The questionnaire survey was conducted using the convenience sampling method. The respondents used the self-filling questionnaire. 93 (20.6%) of the respondents who did not use it in the fast-food restaurant and undependable were excluded. 357 (79.3%) of the respondents were analyzed. The collected questionnaires were subjected to frequency coding, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis and simple regression analysis using SPSS Statistics 19.0 after data coding and refining. The results of the research hypothesis were as follows. First, the transaction convenience, decision-making convenience, benefit convenience and post-benefit convenience except access convenience were found to have a significant positive influence on the relationship between Technology Based Self-Service convenience and device satisfaction on Hypothesis H1. Second, only access convenience and transaction convenience have a positive influence on the relationship between Technology Based Self-Service convenience and restaurant using satisfaction on Hypothesis H2. Third, it was found to have a positive influence on the relationship between the device satisfaction and restaurant using satisfaction on Hypothesis H3. Fourth, it has a positive influence the relationship between the restaurant using satisfaction and continuous use intention, and the device satisfaction is not significant influence on the revisitation intention. Restaurant satisfaction was positively affected on it. The implications of this study are summarized as follows. First, it is meaningful that the importance of Technology Based Self-Service was strengthened by carrying out an empirical survey analysis to collect opinions on the convenience of Technology Based Self-Service of fast-food restaurants and examining the effect on its satisfaction and behavioral intention. Second, transaction convenience and decision-making convenience of Technology Based Self-Service convenience factors of fast-food restaurant were significant. It was proved that the transaction convenience was important such as menu decision, order and payment. The post-benefit convenience was not significant influence on device satisfaction. It is judged that it operates with the unsatisfaction on device satisfaction. Therefore, various payment methods should be improved. Third, The fast-food restaurant tried to expand Technology Based Self-Service due to the 4th Industrial Revolution in order to strengthen competitiveness through Technology Based Self-Service. If fast-food restaurants focus on only financial competitiveness without considering convenience of customers, customers will be dissatisfied with time and effort, customers will be disqualified. It will make a cause of the financial difficulties of company. In other words, companies need to improve their Technology Based Self-Service facilities with correcting pros and cons by collecting their customers' opinions and to operate TBSS strategically. In addition, it is necessary to improve the service so that it can be done without the help of the staff. It is also necessary to supplement the problem solving method to improve the convenience of customers before and after using the Technology Based Self-Service. The limitations of this study are that the research has been conducted only for customers who have experiences using kiosks of three major fast-food restaurants (MCDONALD, LOTTEREIA, and BURGER KING). It is not a representative of Technology Based Self-Service because it provides different services according to the function and convenience of the device, not a consistent service in each individual restaurant. As a result of the hypothesis test, it was found that even though the device satisfaction was high, it had no influence on the revisit intention. This result suggests that customers will not revisit even if Technology Based Self-Service is convenient. Therefore, It needs further study about Technology Based Self-Service which will have a great influence on the restaurant using satisfaction as one of service quality.
Key words : Technology-based Self-service Convenience, satisfaction, Behavior Intention, Industry 4.0, Kiosks
Industry 4.0, which is called the 4th Industrial Revolution has a propose to build a future factory in physical space and smart factory in cyber space using Internet of Things (IoT) utilizing smart sensors, automation, big data analysis, cloud computing, complex reality, and artificial intelligence technique. It will rapidly evolve at a pace that human beings have not experienced before. It is considered a different type of revolution comparing preexistence revolutions on speed and range influence. It will lead to massive reorganization not only in the manufacturing industry but also in the all industries. Therefore, It will make a change in the overall economic and social system. The purpose of this study is to present the data for settlement of Technology Based Self-Service and to provide convenience to customers. This study investigated the factors of convenience for Technology Based Self-Service which operated in fast-food restaurant and the relationship between satisfaction of Technology Based Self-Service convenience and behavioral intention. To accomplish the purpose of this study, 450 questionnaires were distributed to the experienced three major fast-food restaurants operating Technology Based Self-Service over 50 days from August 7 to September 25, 2017. The questionnaire survey was conducted using the convenience sampling method. The respondents used the self-filling questionnaire. 93 (20.6%) of the respondents who did not use it in the fast-food restaurant and undependable were excluded. 357 (79.3%) of the respondents were analyzed. The collected questionnaires were subjected to frequency coding, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis and simple regression analysis using SPSS Statistics 19.0 after data coding and refining. The results of the research hypothesis were as follows. First, the transaction convenience, decision-making convenience, benefit convenience and post-benefit convenience except access convenience were found to have a significant positive influence on the relationship between Technology Based Self-Service convenience and device satisfaction on Hypothesis H1. Second, only access convenience and transaction convenience have a positive influence on the relationship between Technology Based Self-Service convenience and restaurant using satisfaction on Hypothesis H2. Third, it was found to have a positive influence on the relationship between the device satisfaction and restaurant using satisfaction on Hypothesis H3. Fourth, it has a positive influence the relationship between the restaurant using satisfaction and continuous use intention, and the device satisfaction is not significant influence on the revisitation intention. Restaurant satisfaction was positively affected on it. The implications of this study are summarized as follows. First, it is meaningful that the importance of Technology Based Self-Service was strengthened by carrying out an empirical survey analysis to collect opinions on the convenience of Technology Based Self-Service of fast-food restaurants and examining the effect on its satisfaction and behavioral intention. Second, transaction convenience and decision-making convenience of Technology Based Self-Service convenience factors of fast-food restaurant were significant. It was proved that the transaction convenience was important such as menu decision, order and payment. The post-benefit convenience was not significant influence on device satisfaction. It is judged that it operates with the unsatisfaction on device satisfaction. Therefore, various payment methods should be improved. Third, The fast-food restaurant tried to expand Technology Based Self-Service due to the 4th Industrial Revolution in order to strengthen competitiveness through Technology Based Self-Service. If fast-food restaurants focus on only financial competitiveness without considering convenience of customers, customers will be dissatisfied with time and effort, customers will be disqualified. It will make a cause of the financial difficulties of company. In other words, companies need to improve their Technology Based Self-Service facilities with correcting pros and cons by collecting their customers' opinions and to operate TBSS strategically. In addition, it is necessary to improve the service so that it can be done without the help of the staff. It is also necessary to supplement the problem solving method to improve the convenience of customers before and after using the Technology Based Self-Service. The limitations of this study are that the research has been conducted only for customers who have experiences using kiosks of three major fast-food restaurants (MCDONALD, LOTTEREIA, and BURGER KING). It is not a representative of Technology Based Self-Service because it provides different services according to the function and convenience of the device, not a consistent service in each individual restaurant. As a result of the hypothesis test, it was found that even though the device satisfaction was high, it had no influence on the revisit intention. This result suggests that customers will not revisit even if Technology Based Self-Service is convenient. Therefore, It needs further study about Technology Based Self-Service which will have a great influence on the restaurant using satisfaction as one of service quality.
Key words : Technology-based Self-service Convenience, satisfaction, Behavior Intention, Industry 4.0, Kiosks
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