저비용항공사의 내부마케팅이 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 연구 김화정 관광레저항공MBA 경희사이버대학교 호텔관광대학원 21세기 항공 산업은 그 발전 속도만큼이나 심화된 경쟁 체제하에 있고 급변하는 시장 환경에서 경영우위를 선점하기 위한 조건은 무엇보다 ...
저비용항공사의 내부마케팅이 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 연구 김화정 관광레저항공MBA 경희사이버대학교 호텔관광대학원 21세기 항공 산업은 그 발전 속도만큼이나 심화된 경쟁 체제하에 있고 급변하는 시장 환경에서 경영우위를 선점하기 위한 조건은 무엇보다 서비스산업에서 중시되는 인적서비스의 관리와 그를 통한 고객만족의 확보라고 할 수 있다. 특히 2005년 국적 저비용항공사가 출범한 이후 2017년 7월을 기점으로 국내선 점유율 55.9%, 국제선 점유율 38,2%로 급성장하고 있고 이러한 국적 저비용항공사의 성장은 여행 산업 전체를 키우는 효과를 가져왔다고도 할 수 있다. 하지만 인적자원의 중요성을 간과할 수 없는 운송서비스기업이라는 점과 출범 후 성장기에 들어섰지만 무한경쟁시대에서 항공사 직원들의 수준 높은 인적서비스의 제공이 국적저비용항공사를 이용하는 고객들의 만족감에 결정적인 역할을 하게 되고 기업의 경쟁력 역시 확보할 수 있다는 점에서 본 연구에서는 국적저비용항공사의 내부마케팅 요인이 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향에 대해서 살펴보기 위해 문헌 고찰을 통해 내부마케팅의 개념과 그 구성요인을 도출하였고 국적저비용항공사 객실승무원의 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성 간의 관계에 대한 실증분석을 통해 내부마케팅의 실행을 통해 직무만족과 조직몰입을 높이고 지속적인 고객지향적인 태도를 갖출 수 있도록 하는 전략적인 경영의 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구의 실증분석을 위해 6개의 국적저비용항공사에 근무하는 객실승무원을 대상으로 250부의 설문을 배포하고 유효한 239부를 사용해 실증 분석하였다. 연구 목적의 달성과 연구결과를 도출하기 위해 통계프로그램인 SPSS 23.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석으로 인구통계학적 특성과 각각의 요인들의 적합도를 측정하였고, 단순・다중 회귀분석을 통해 내부마케팅 요인과 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성과의 영향관계를 파악하였다. 실증분석을 통한 결과와 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 국적저비용항공사의 내부마케팅 요인인 권한위임, 교육 및 훈련, 내무커뮤니케이션, 보상시스템이 국적저비용항공사 객실승무원의 직무만족에 모두 유위한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 교육 및 훈련이 가장 높은 영향력을 가지는 변수인 것으로 분석되었다. 따라서 국적저비용항공사들은 보다 더 체계적이고 실질적인 교육프로그램과 자기 개발 프로그램을 마련하고 현장감을 구체화시킬 수 있는 교육 및 훈련 프로그램을 지속적으로 기획하고 유지, 발전시켜 나갈 필요가 있음을 시사하고 있다. 둘째, 국적저비용항공사의 내부마케팅 요인인 권한위임, 교육 및 훈련, 보상시스템이 국적저비용항공사 객실승무원의 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 내부마케팅이 조직원들의 조직몰입에 주요한 요인으로 작용한다고 볼 수 있으므로 다양하고 정기적인 교육 및 훈련 프로그램의 가치를 올리고 동기부여가 되는 효율적이며 공정한 보상시스템의 마련하는 것이 중요한 반면, 내부마케팅 요인 중 내부커뮤니케이션이 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났는데, 이는 국적저비용항공사 조직 내의 자유로운 의사표현이 원활하게 이루어지지 않고 있음을 짐작할 수 있고 의사전달 채널 또한 부족하다는 것을 의미하므로 이에 대한 보완책과 시스템을 마련하여 국적저비용항공사의 조직에 몰입할 수 있도록 유도하여야 할 것이다. 셋째, 국적저비용항공사의 내부마케팅 요인인 교육 및 훈련, 내부커뮤니케이션, 보상시스템의 순으로 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 권한위임은 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었는데, 이는객실승무원의 업무 특성에 기인한 것으로 권한위임의 적절한 실행을 위해서는 객실승무원의 업무특성을 이해하고 직급이나 직무별로 업무의 특성을 고려하여 주어지는 권한과 의사결정권을 적절히 안배하는 것이 중요함을 시사하고 있다. 넷째, 국적저비용항공사 객실승무원의 직무만족이 높을수록 조직몰입도 높아짐이 확인되었는데, 이는 기존의 선행연구들과 그 결과를 같이 하는 것으로 직무만족이 조직몰입을 높이기 위한 선행변수임을 다시 한 번 확인할 수 있었다. 다섯째, 국적저비용항공사 객실승무원의 직무만족과 조직몰입이 고객지향성유의한 정(+)의 영향을 미친다는 결과가 나타났으며, 이는 직무만족과 고객지향성의 관계에 관한 선행연구들과 조직몰입과 고객지향성과의 관계에 대한 선행연구들과 그 결과를 같이 하는 것으로 항공서비스산업에서 가장 궁극적인 목표가 고객만족이라는 점에서 고객지향적인 사고가 중요함을 의미하고 있고, 그 목표를 달성하기 위해서는 국적저비용항공사 조직구성원의 직무만족 및 조직몰입에 대해서 파악하고 이들을 높일 수 있는 효과적이며 실제적인 내부마케팅의 전략과 실행이 중요함을 시사하고 있다. 향후 연구에서는 국적저비용항공사의 객실승무원 이외 다양한 직군에서의 연구와 직급별 비교 및 차이를 고려하여 연구한 결과로 추가적인 시사점을 제시할 수 있어야 할 것이며 내부고객의 만족이 외부고객의 만족으로까지 이어지는지에 대한 비교 연구 등 실제적인 경영성과를 측정해보기 위한 후속 연구가 진행된다면 국적저비용항공사에 더 많은 경영적인 도움이 될 것이다.
저비용항공사의 내부마케팅이 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 연구 김화정 관광레저항공MBA 경희사이버대학교 호텔관광대학원 21세기 항공 산업은 그 발전 속도만큼이나 심화된 경쟁 체제하에 있고 급변하는 시장 환경에서 경영우위를 선점하기 위한 조건은 무엇보다 서비스산업에서 중시되는 인적서비스의 관리와 그를 통한 고객만족의 확보라고 할 수 있다. 특히 2005년 국적 저비용항공사가 출범한 이후 2017년 7월을 기점으로 국내선 점유율 55.9%, 국제선 점유율 38,2%로 급성장하고 있고 이러한 국적 저비용항공사의 성장은 여행 산업 전체를 키우는 효과를 가져왔다고도 할 수 있다. 하지만 인적자원의 중요성을 간과할 수 없는 운송서비스기업이라는 점과 출범 후 성장기에 들어섰지만 무한경쟁시대에서 항공사 직원들의 수준 높은 인적서비스의 제공이 국적저비용항공사를 이용하는 고객들의 만족감에 결정적인 역할을 하게 되고 기업의 경쟁력 역시 확보할 수 있다는 점에서 본 연구에서는 국적저비용항공사의 내부마케팅 요인이 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향에 대해서 살펴보기 위해 문헌 고찰을 통해 내부마케팅의 개념과 그 구성요인을 도출하였고 국적저비용항공사 객실승무원의 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성 간의 관계에 대한 실증분석을 통해 내부마케팅의 실행을 통해 직무만족과 조직몰입을 높이고 지속적인 고객지향적인 태도를 갖출 수 있도록 하는 전략적인 경영의 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구의 실증분석을 위해 6개의 국적저비용항공사에 근무하는 객실승무원을 대상으로 250부의 설문을 배포하고 유효한 239부를 사용해 실증 분석하였다. 연구 목적의 달성과 연구결과를 도출하기 위해 통계프로그램인 SPSS 23.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석으로 인구통계학적 특성과 각각의 요인들의 적합도를 측정하였고, 단순・다중 회귀분석을 통해 내부마케팅 요인과 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성과의 영향관계를 파악하였다. 실증분석을 통한 결과와 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 국적저비용항공사의 내부마케팅 요인인 권한위임, 교육 및 훈련, 내무커뮤니케이션, 보상시스템이 국적저비용항공사 객실승무원의 직무만족에 모두 유위한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 교육 및 훈련이 가장 높은 영향력을 가지는 변수인 것으로 분석되었다. 따라서 국적저비용항공사들은 보다 더 체계적이고 실질적인 교육프로그램과 자기 개발 프로그램을 마련하고 현장감을 구체화시킬 수 있는 교육 및 훈련 프로그램을 지속적으로 기획하고 유지, 발전시켜 나갈 필요가 있음을 시사하고 있다. 둘째, 국적저비용항공사의 내부마케팅 요인인 권한위임, 교육 및 훈련, 보상시스템이 국적저비용항공사 객실승무원의 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 내부마케팅이 조직원들의 조직몰입에 주요한 요인으로 작용한다고 볼 수 있으므로 다양하고 정기적인 교육 및 훈련 프로그램의 가치를 올리고 동기부여가 되는 효율적이며 공정한 보상시스템의 마련하는 것이 중요한 반면, 내부마케팅 요인 중 내부커뮤니케이션이 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났는데, 이는 국적저비용항공사 조직 내의 자유로운 의사표현이 원활하게 이루어지지 않고 있음을 짐작할 수 있고 의사전달 채널 또한 부족하다는 것을 의미하므로 이에 대한 보완책과 시스템을 마련하여 국적저비용항공사의 조직에 몰입할 수 있도록 유도하여야 할 것이다. 셋째, 국적저비용항공사의 내부마케팅 요인인 교육 및 훈련, 내부커뮤니케이션, 보상시스템의 순으로 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 권한위임은 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었는데, 이는객실승무원의 업무 특성에 기인한 것으로 권한위임의 적절한 실행을 위해서는 객실승무원의 업무특성을 이해하고 직급이나 직무별로 업무의 특성을 고려하여 주어지는 권한과 의사결정권을 적절히 안배하는 것이 중요함을 시사하고 있다. 넷째, 국적저비용항공사 객실승무원의 직무만족이 높을수록 조직몰입도 높아짐이 확인되었는데, 이는 기존의 선행연구들과 그 결과를 같이 하는 것으로 직무만족이 조직몰입을 높이기 위한 선행변수임을 다시 한 번 확인할 수 있었다. 다섯째, 국적저비용항공사 객실승무원의 직무만족과 조직몰입이 고객지향성유의한 정(+)의 영향을 미친다는 결과가 나타났으며, 이는 직무만족과 고객지향성의 관계에 관한 선행연구들과 조직몰입과 고객지향성과의 관계에 대한 선행연구들과 그 결과를 같이 하는 것으로 항공서비스산업에서 가장 궁극적인 목표가 고객만족이라는 점에서 고객지향적인 사고가 중요함을 의미하고 있고, 그 목표를 달성하기 위해서는 국적저비용항공사 조직구성원의 직무만족 및 조직몰입에 대해서 파악하고 이들을 높일 수 있는 효과적이며 실제적인 내부마케팅의 전략과 실행이 중요함을 시사하고 있다. 향후 연구에서는 국적저비용항공사의 객실승무원 이외 다양한 직군에서의 연구와 직급별 비교 및 차이를 고려하여 연구한 결과로 추가적인 시사점을 제시할 수 있어야 할 것이며 내부고객의 만족이 외부고객의 만족으로까지 이어지는지에 대한 비교 연구 등 실제적인 경영성과를 측정해보기 위한 후속 연구가 진행된다면 국적저비용항공사에 더 많은 경영적인 도움이 될 것이다.
The Effects of Low-cost Airlines Internal Marketing on Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Customer Orientation
Kim, Hwa-Jung Major in Tourism, Leisure & Aviation MBA Graduate School of Kyung Hee Cyber University
In the 21st century, the aviation industry is un...
The Effects of Low-cost Airlines Internal Marketing on Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Customer Orientation
Kim, Hwa-Jung Major in Tourism, Leisure & Aviation MBA Graduate School of Kyung Hee Cyber University
In the 21st century, the aviation industry is under an intensified competition as much as the development rate. In order to prevail the management advantage in a rapidly changing market environment, it can be said that management of human services that are important in the service industry. Especially since the launch of national low-cost airlines in 2005, the domestic market share has rapidly grown to 55.9% and the international market share has grown to 38.2% since July 2017. The growth of such nationality low-cost airlines has also raised the overall tourism industry. However, the fact that it is a transportation service company that can not overlook the importance of human resources and that it has entered a period of growth after its launch, but the provision of high quality human services by airline employees plays a crucial role in the satisfaction of customers using national low-cost airlines and the company's competitiveness can be secured. The purpose of this study is to examine the internal marketing factors of the national low-cost airlines and their effects on job satisfaction, organizational commitment and customer orientation and This study analyzes the relationship between job satisfaction and organizational commitment and customer orientation of low-cost airline cabin crews and shows implications for strategic management to enhance job satisfaction and organizational commitment through continuous internal marketing. I would like to present it. For the empirical analysis of this study, 250 questionnaires were distributed to the cabin crews working at six national and low cost carriers, and the validity was analyzed by using 239 valid passengers. To achieve the purpose of the study and to derive the study results, the demographic characteristics and the fit of each factor were measured by frequency analysis, exploratory factor analysis and reliability analysis using the statistical program SPSS 23.0. Also, The relationship between internal marketing factors, job satisfaction, organizational commitment, and customer orientation was analyzed through simple and multiple regression analysis. The results and implications of the empirical analysis are summarized as follows. First, it was confirmed that the internal marketing factors such as authority delegation, education and training, internal communication, and compensation system of national low-cost airlines had significant effects on the job satisfaction of national low-cost airline cabin crew. And education and training had the highest influence were analyzed to be variables. Therefore, national low-cost airlines suggest that there is a need to continually plan, maintain and develop education and training programs that can provide more systematic and practical education programs, self-development programs, and shape realism. Second, it was confirmed that the delegation of authority, education, training, and compensation system, which are internal marketing factors of nationality and low-cost airlines, had a positive effect on organizational commitment of low cost airline cabin crew. This implies that internal marketing is a major factor in the organizational commitment of the organization, so it is important to establish an effective and fair reward system that raises the value and motivation of diverse and regular education and training programs. On the other hand, among the internal marketing factors, internal communication did not have a significant effect on organizational commitment. This suggests that free speech expression in the national low cost airline organization is not performed smoothly. Also, It means that communication channels are insufficient, so it is necessary to provide complementary measures and systems to induce them to immerse themselves in the national low cost airlines' organization. Third, it shows that customer orientation is positively influenced by internal marketing factors such as education and training, internal communication, and compensation system, and authority delegation has no significant effect. This is due to the characteristics of the cabin crew, and it is important to understand the characteristics of the cabin crew and to arrange the authority and decision-making right in consideration of the characteristics of the job by position or duty have. Fourth, the higher the job satisfaction, the higher the organizational commitment. This result confirms that job satisfaction is a leading variable to increase organizational commitment by combining the results with previous studies. Fifth, the results showed that job satisfaction and organizational commitment of the nationality low cost airline cabin crew had a positive influence on customer orientation. The results of this study are as follows. First, the relationship between job satisfaction and customer orientation and previous studies on the relationship between organizational commitment and customer orientation are concluded. As the ultimate goal in aviation service industry is customer satisfaction, It means that the accident is important. To achieve that goal, it is necessary to understand the job satisfaction and organizational commitment of national low-cost airlines. And suggests that effective and practical internal marketing strategies and practices that can enhance them are important. In the future study, we should be able to suggest additional implications as a result of studying in various occupations and considering the differences and differences among the positions. And a comparative study on whether internal customer satisfaction leads to external customer satisfaction. etc, If further research is conducted to measure actual business performance, it will be more of a business help for national low-cost airlines.
The Effects of Low-cost Airlines Internal Marketing on Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Customer Orientation
Kim, Hwa-Jung Major in Tourism, Leisure & Aviation MBA Graduate School of Kyung Hee Cyber University
In the 21st century, the aviation industry is under an intensified competition as much as the development rate. In order to prevail the management advantage in a rapidly changing market environment, it can be said that management of human services that are important in the service industry. Especially since the launch of national low-cost airlines in 2005, the domestic market share has rapidly grown to 55.9% and the international market share has grown to 38.2% since July 2017. The growth of such nationality low-cost airlines has also raised the overall tourism industry. However, the fact that it is a transportation service company that can not overlook the importance of human resources and that it has entered a period of growth after its launch, but the provision of high quality human services by airline employees plays a crucial role in the satisfaction of customers using national low-cost airlines and the company's competitiveness can be secured. The purpose of this study is to examine the internal marketing factors of the national low-cost airlines and their effects on job satisfaction, organizational commitment and customer orientation and This study analyzes the relationship between job satisfaction and organizational commitment and customer orientation of low-cost airline cabin crews and shows implications for strategic management to enhance job satisfaction and organizational commitment through continuous internal marketing. I would like to present it. For the empirical analysis of this study, 250 questionnaires were distributed to the cabin crews working at six national and low cost carriers, and the validity was analyzed by using 239 valid passengers. To achieve the purpose of the study and to derive the study results, the demographic characteristics and the fit of each factor were measured by frequency analysis, exploratory factor analysis and reliability analysis using the statistical program SPSS 23.0. Also, The relationship between internal marketing factors, job satisfaction, organizational commitment, and customer orientation was analyzed through simple and multiple regression analysis. The results and implications of the empirical analysis are summarized as follows. First, it was confirmed that the internal marketing factors such as authority delegation, education and training, internal communication, and compensation system of national low-cost airlines had significant effects on the job satisfaction of national low-cost airline cabin crew. And education and training had the highest influence were analyzed to be variables. Therefore, national low-cost airlines suggest that there is a need to continually plan, maintain and develop education and training programs that can provide more systematic and practical education programs, self-development programs, and shape realism. Second, it was confirmed that the delegation of authority, education, training, and compensation system, which are internal marketing factors of nationality and low-cost airlines, had a positive effect on organizational commitment of low cost airline cabin crew. This implies that internal marketing is a major factor in the organizational commitment of the organization, so it is important to establish an effective and fair reward system that raises the value and motivation of diverse and regular education and training programs. On the other hand, among the internal marketing factors, internal communication did not have a significant effect on organizational commitment. This suggests that free speech expression in the national low cost airline organization is not performed smoothly. Also, It means that communication channels are insufficient, so it is necessary to provide complementary measures and systems to induce them to immerse themselves in the national low cost airlines' organization. Third, it shows that customer orientation is positively influenced by internal marketing factors such as education and training, internal communication, and compensation system, and authority delegation has no significant effect. This is due to the characteristics of the cabin crew, and it is important to understand the characteristics of the cabin crew and to arrange the authority and decision-making right in consideration of the characteristics of the job by position or duty have. Fourth, the higher the job satisfaction, the higher the organizational commitment. This result confirms that job satisfaction is a leading variable to increase organizational commitment by combining the results with previous studies. Fifth, the results showed that job satisfaction and organizational commitment of the nationality low cost airline cabin crew had a positive influence on customer orientation. The results of this study are as follows. First, the relationship between job satisfaction and customer orientation and previous studies on the relationship between organizational commitment and customer orientation are concluded. As the ultimate goal in aviation service industry is customer satisfaction, It means that the accident is important. To achieve that goal, it is necessary to understand the job satisfaction and organizational commitment of national low-cost airlines. And suggests that effective and practical internal marketing strategies and practices that can enhance them are important. In the future study, we should be able to suggest additional implications as a result of studying in various occupations and considering the differences and differences among the positions. And a comparative study on whether internal customer satisfaction leads to external customer satisfaction. etc, If further research is conducted to measure actual business performance, it will be more of a business help for national low-cost airlines.
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