중국 국제공항 서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향 : 남경공항 이용객을 중심으로 The effect of service quality on customer satisfaction and reuse intention of international airport in China : focused on Nanjing airport visitors원문보기
중국의 급속한 경제 발전과 국민의 소득수준 향상으로 인해 중국인 해외 관광객은 2010년 5000만 명을 돌파했고, 세계관광기구는 2020년에는 중국인 해외 관광객 수가 1억 명을 넘어설 것으로 전망하고 있다. 빠른 경제성장 만큼이나 여객과 화물에 대한 항공운송 수요가 증가했으나 항공 인프라 구축은 미흡해 운송능력은 부족한 상황이다. 이와 같이 중국 민간 항공 산업의 급속한 발전에 따라 많은 공항을 건설하고 있고 이에 따라 경쟁력을 높이기 위해 공항의 서비스에 대한 관심도 높아지고 있다. 공항의 경쟁력을 높이기 위해서 공항을 이용하는 이용객들을 대상으로 고객만족을 연구한 것은 매우 의미가 있다. 중국 공항은 경제 및 사회 개발 전략에 있어 늘어나는 항공수요와 승객들의 니즈에 부합하는 공항을 육성하여 경쟁력 있는 시설과 서비스를 제공해야만 한다. 따라서 본 연구는 남경국제공항을 이용하는 고객의 만족도와 재이용의도를 높이기 위해 남경국제공항의 서비스 품질요인을 조사하고 분석하여 공항의 서비스 개선을 통한 서비스 경쟁력 확보에 유용한 시사점을 도출 하고자 한다. 이를 통하여 나타난 문제점에 대한 개선책 및 대안을 마련함으로써 공항서비스 향후의 ...
중국의 급속한 경제 발전과 국민의 소득수준 향상으로 인해 중국인 해외 관광객은 2010년 5000만 명을 돌파했고, 세계관광기구는 2020년에는 중국인 해외 관광객 수가 1억 명을 넘어설 것으로 전망하고 있다. 빠른 경제성장 만큼이나 여객과 화물에 대한 항공운송 수요가 증가했으나 항공 인프라 구축은 미흡해 운송능력은 부족한 상황이다. 이와 같이 중국 민간 항공 산업의 급속한 발전에 따라 많은 공항을 건설하고 있고 이에 따라 경쟁력을 높이기 위해 공항의 서비스에 대한 관심도 높아지고 있다. 공항의 경쟁력을 높이기 위해서 공항을 이용하는 이용객들을 대상으로 고객만족을 연구한 것은 매우 의미가 있다. 중국 공항은 경제 및 사회 개발 전략에 있어 늘어나는 항공수요와 승객들의 니즈에 부합하는 공항을 육성하여 경쟁력 있는 시설과 서비스를 제공해야만 한다. 따라서 본 연구는 남경국제공항을 이용하는 고객의 만족도와 재이용의도를 높이기 위해 남경국제공항의 서비스 품질요인을 조사하고 분석하여 공항의 서비스 개선을 통한 서비스 경쟁력 확보에 유용한 시사점을 도출 하고자 한다. 이를 통하여 나타난 문제점에 대한 개선책 및 대안을 마련함으로써 공항서비스 향후의 마케팅 전략 및 방향을 제시하고자 한다. 본 연구는 중국 남경국제공항의 이용객을 대상으로 남경국제공항의 서비스품질이 고객만족과 재이용의도 에 미치는 영향에 대해 분석하여 서비스 개선 정책에 도움이 되어 공항의 경쟁력을 높이는데 그 목적이 있다. 국제공항 서비스품질 요인 다섯 가지와 재이용의도에 대한 분석 결과 공감성, 신뢰성, 반응성, 보증성은 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었으나 유형성은 재이용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 공감성만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시한 결과 고객만족이 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일반적인 연구결과와는 다르게 중국 남경공항의 이용객들은 공감성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미친다고 하였다. 이는 공항의 특성상 업무처리시간의 알림이나 신속한 서비스, 이용시간대 조절 등의 항목으로 공감성이 매우 중요한 것을 나타내고 있다. 재이용의도에서는 유형성이 영향을 미치지 않은 것으로 나타났는데, 이는 공항의 특성상 이용객들이 선택할 수 있는 것에 한계가 있기 때문인 것으로 보여 진다. 중국공항의 고객만족을 위해서는 공감성을 높이도록 시스템 및 직원교육을 실시하고, 유형성 보다는 직원들의 신뢰성, 반응성, 보증성 등에 더욱 많은 교육시간 및 정책을 할애해야 할 것이다.
중국의 급속한 경제 발전과 국민의 소득수준 향상으로 인해 중국인 해외 관광객은 2010년 5000만 명을 돌파했고, 세계관광기구는 2020년에는 중국인 해외 관광객 수가 1억 명을 넘어설 것으로 전망하고 있다. 빠른 경제성장 만큼이나 여객과 화물에 대한 항공운송 수요가 증가했으나 항공 인프라 구축은 미흡해 운송능력은 부족한 상황이다. 이와 같이 중국 민간 항공 산업의 급속한 발전에 따라 많은 공항을 건설하고 있고 이에 따라 경쟁력을 높이기 위해 공항의 서비스에 대한 관심도 높아지고 있다. 공항의 경쟁력을 높이기 위해서 공항을 이용하는 이용객들을 대상으로 고객만족을 연구한 것은 매우 의미가 있다. 중국 공항은 경제 및 사회 개발 전략에 있어 늘어나는 항공수요와 승객들의 니즈에 부합하는 공항을 육성하여 경쟁력 있는 시설과 서비스를 제공해야만 한다. 따라서 본 연구는 남경국제공항을 이용하는 고객의 만족도와 재이용의도를 높이기 위해 남경국제공항의 서비스 품질요인을 조사하고 분석하여 공항의 서비스 개선을 통한 서비스 경쟁력 확보에 유용한 시사점을 도출 하고자 한다. 이를 통하여 나타난 문제점에 대한 개선책 및 대안을 마련함으로써 공항서비스 향후의 마케팅 전략 및 방향을 제시하고자 한다. 본 연구는 중국 남경국제공항의 이용객을 대상으로 남경국제공항의 서비스품질이 고객만족과 재이용의도 에 미치는 영향에 대해 분석하여 서비스 개선 정책에 도움이 되어 공항의 경쟁력을 높이는데 그 목적이 있다. 국제공항 서비스품질 요인 다섯 가지와 재이용의도에 대한 분석 결과 공감성, 신뢰성, 반응성, 보증성은 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었으나 유형성은 재이용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 공감성만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시한 결과 고객만족이 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일반적인 연구결과와는 다르게 중국 남경공항의 이용객들은 공감성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미친다고 하였다. 이는 공항의 특성상 업무처리시간의 알림이나 신속한 서비스, 이용시간대 조절 등의 항목으로 공감성이 매우 중요한 것을 나타내고 있다. 재이용의도에서는 유형성이 영향을 미치지 않은 것으로 나타났는데, 이는 공항의 특성상 이용객들이 선택할 수 있는 것에 한계가 있기 때문인 것으로 보여 진다. 중국공항의 고객만족을 위해서는 공감성을 높이도록 시스템 및 직원교육을 실시하고, 유형성 보다는 직원들의 신뢰성, 반응성, 보증성 등에 더욱 많은 교육시간 및 정책을 할애해야 할 것이다.
Due to the rapid economic development of China and the improvement of people's income levels, Chinese foreign tourists exceeded 50 million in 2010. The World Tourism Organization estimates that in 2020, the number of Chinese overseas tourists will exceed 100 million. Despite the rapid economic g...
Due to the rapid economic development of China and the improvement of people's income levels, Chinese foreign tourists exceeded 50 million in 2010. The World Tourism Organization estimates that in 2020, the number of Chinese overseas tourists will exceed 100 million. Despite the rapid economic growth and the demand for air transportation for passengers and cargo increasing, the construction of the air infrastructure is still insufficient and the transportation capacity is lacking. The Chinese government is building many airports as the civil aviation industry develops rapidly. As a result, interest in airport services is also rising to improve competitiveness. It is very meaningful to study customer satisfaction for airport users to enhance airport competitiveness. China's airports must provide competitive facilities and services by fostering airports that meet growing air demand and passenger needs in line with economic and social development strategies. The purpose of this study is to investigate and analyze the service quality factors of Nanjing International Airport in order to improve the satisfaction and re-use intention of its customers. This will provide valuable suggestions for improving the airport services to achieve increased service competitiveness. We will present future marketing strategies and directions for airport services by providing remedies and alternatives to the problems presented by them. The purpose of this study is to analyze the impact of service quality of Nanjing International Airport on customer satisfaction and re-use intention of its customers to help its service policy in order to improve the airport's overall competitiveness. The analysis of five factors of service quality at international airports and re-use intention revealed that empathy, reliability, responsiveness and assurance have a significant influence. Tangibility did not affect re-use intention. As a result of analyzing the effects on customer satisfaction, only empathy is significant. A regression analysis was conducted to investigate the effects of customer satisfaction on re-use intention, and it was found that it does. Unlike the general research results, customers of Nanjing Airport in China said that empathy affects customer satisfaction the most. This shows that empathy is very important for items such as notification of business process time, quick service, and adjustment of time of use due to the nature of the airport. It was shown that tangibility did not affect the intention of re-use, which is because the nature of the airport limits the choice of the users. For customer satisfaction at the airport, system and staff training should be conducted to increase empathy, and more training time and policy should be devoted to the reliability, responsiveness, and assurance of employees rather than tangibility.
Due to the rapid economic development of China and the improvement of people's income levels, Chinese foreign tourists exceeded 50 million in 2010. The World Tourism Organization estimates that in 2020, the number of Chinese overseas tourists will exceed 100 million. Despite the rapid economic growth and the demand for air transportation for passengers and cargo increasing, the construction of the air infrastructure is still insufficient and the transportation capacity is lacking. The Chinese government is building many airports as the civil aviation industry develops rapidly. As a result, interest in airport services is also rising to improve competitiveness. It is very meaningful to study customer satisfaction for airport users to enhance airport competitiveness. China's airports must provide competitive facilities and services by fostering airports that meet growing air demand and passenger needs in line with economic and social development strategies. The purpose of this study is to investigate and analyze the service quality factors of Nanjing International Airport in order to improve the satisfaction and re-use intention of its customers. This will provide valuable suggestions for improving the airport services to achieve increased service competitiveness. We will present future marketing strategies and directions for airport services by providing remedies and alternatives to the problems presented by them. The purpose of this study is to analyze the impact of service quality of Nanjing International Airport on customer satisfaction and re-use intention of its customers to help its service policy in order to improve the airport's overall competitiveness. The analysis of five factors of service quality at international airports and re-use intention revealed that empathy, reliability, responsiveness and assurance have a significant influence. Tangibility did not affect re-use intention. As a result of analyzing the effects on customer satisfaction, only empathy is significant. A regression analysis was conducted to investigate the effects of customer satisfaction on re-use intention, and it was found that it does. Unlike the general research results, customers of Nanjing Airport in China said that empathy affects customer satisfaction the most. This shows that empathy is very important for items such as notification of business process time, quick service, and adjustment of time of use due to the nature of the airport. It was shown that tangibility did not affect the intention of re-use, which is because the nature of the airport limits the choice of the users. For customer satisfaction at the airport, system and staff training should be conducted to increase empathy, and more training time and policy should be devoted to the reliability, responsiveness, and assurance of employees rather than tangibility.
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