[학위논문]객실승무원의 신입 서비스 교육훈련 프로그램에 대한 중요도와 성취도 분석 : K항공사를 중심으로 A Study on the Importance Performance Analysis of Cabin Crew Initial Service Education Training Program : Concentrating on K Airlines원문보기
항공사에서 서비스 품질을 결정하는 요인은 인적자원이라 할 수 있으며, 경쟁우위를 선점하기 위해 인적자원관리에 많은 관심과 노력을 기울이고 있다. 이 중에서도 특히 고객과의 최일선에서 장시간 서비스를 제공하게 되는 객실승무원의 역할에 초점을 맞추고 교육훈련을 실시하고 있지만, 이러한 노력에도 불구하고 빠르게 변화하는 승객들의 Trend 변화, 연령대별, 국적별, 종교·문화적 요인별 요구사항은 기존의 서비스 교육훈련 프로그램만으로는 승무원들에게도 항공사 입장에서도 만족할 수 없는 수준이 되고 있는 실정이다.
본 연구는 이러한 관점에서 객실승무원을 대상으로 실시되고 있는 신입 서비스 교육훈련의 현주소를 파악하고, 서비스 교육훈련이 나아가야할 방향성을 제시할 목적으로 연구하였다.
동 연구의 목적을 수행하기 위하여 국내 K항공사에서 근무하는 객실승무원 중 현재 실시되고 있는 Curriculum을 적용하여 교육받은 2011년 이후 입사하여 객실승무원 신입 서비스 교육훈련을 이수한 자를 ...
항공사에서 서비스 품질을 결정하는 요인은 인적자원이라 할 수 있으며, 경쟁우위를 선점하기 위해 인적자원관리에 많은 관심과 노력을 기울이고 있다. 이 중에서도 특히 고객과의 최일선에서 장시간 서비스를 제공하게 되는 객실승무원의 역할에 초점을 맞추고 교육훈련을 실시하고 있지만, 이러한 노력에도 불구하고 빠르게 변화하는 승객들의 Trend 변화, 연령대별, 국적별, 종교·문화적 요인별 요구사항은 기존의 서비스 교육훈련 프로그램만으로는 승무원들에게도 항공사 입장에서도 만족할 수 없는 수준이 되고 있는 실정이다.
본 연구는 이러한 관점에서 객실승무원을 대상으로 실시되고 있는 신입 서비스 교육훈련의 현주소를 파악하고, 서비스 교육훈련이 나아가야할 방향성을 제시할 목적으로 연구하였다.
동 연구의 목적을 수행하기 위하여 국내 K항공사에서 근무하는 객실승무원 중 현재 실시되고 있는 Curriculum을 적용하여 교육받은 2011년 이후 입사하여 객실승무원 신입 서비스 교육훈련을 이수한 자를 모집단으로 하여, 소비자 행동분야에서 많이 사용되고 있는 IPA(Importance – Performance Analysis)로 객실승무원이 신입 서비스 교육훈련을 받기 전에 가지는 사전 기대인 중요도와 신입 서비스 교육훈련을 받고 난 후의 사후 평가인 성취도를 분석하였다.
본 연구는 국내 K항공사를 대상으로 75개 교육과정을 IPA 기법으로 이용하여 설문 분석함으로써 고객에게 만족을 제공할 수 있는 교육훈련 프로그램 중심으로 개정할 수 있는 방법론을 제시하였다는 점에서 그 의의가 있다고 할 수 있겠다. 향후 본 연구는 항공사의 객실승무원 서비스 교육훈련 프로그램 구성 및 운영에 관한 실무적 연구에 활용될 수 있을 것이다.
항공사에서 서비스 품질을 결정하는 요인은 인적자원이라 할 수 있으며, 경쟁우위를 선점하기 위해 인적자원관리에 많은 관심과 노력을 기울이고 있다. 이 중에서도 특히 고객과의 최일선에서 장시간 서비스를 제공하게 되는 객실승무원의 역할에 초점을 맞추고 교육훈련을 실시하고 있지만, 이러한 노력에도 불구하고 빠르게 변화하는 승객들의 Trend 변화, 연령대별, 국적별, 종교·문화적 요인별 요구사항은 기존의 서비스 교육훈련 프로그램만으로는 승무원들에게도 항공사 입장에서도 만족할 수 없는 수준이 되고 있는 실정이다.
본 연구는 이러한 관점에서 객실승무원을 대상으로 실시되고 있는 신입 서비스 교육훈련의 현주소를 파악하고, 서비스 교육훈련이 나아가야할 방향성을 제시할 목적으로 연구하였다.
동 연구의 목적을 수행하기 위하여 국내 K항공사에서 근무하는 객실승무원 중 현재 실시되고 있는 Curriculum을 적용하여 교육받은 2011년 이후 입사하여 객실승무원 신입 서비스 교육훈련을 이수한 자를 모집단으로 하여, 소비자 행동분야에서 많이 사용되고 있는 IPA(Importance – Performance Analysis)로 객실승무원이 신입 서비스 교육훈련을 받기 전에 가지는 사전 기대인 중요도와 신입 서비스 교육훈련을 받고 난 후의 사후 평가인 성취도를 분석하였다.
본 연구는 국내 K항공사를 대상으로 75개 교육과정을 IPA 기법으로 이용하여 설문 분석함으로써 고객에게 만족을 제공할 수 있는 교육훈련 프로그램 중심으로 개정할 수 있는 방법론을 제시하였다는 점에서 그 의의가 있다고 할 수 있겠다. 향후 본 연구는 항공사의 객실승무원 서비스 교육훈련 프로그램 구성 및 운영에 관한 실무적 연구에 활용될 수 있을 것이다.
The factor that determines service quality in airlines is human resources. The airlines are paying a great deal of attention anf effort to human resource management in order to be competitive. Especially, it focuses on the role of cabin crew and conducts training.
Nevertheless, the diverse...
The factor that determines service quality in airlines is human resources. The airlines are paying a great deal of attention anf effort to human resource management in order to be competitive. Especially, it focuses on the role of cabin crew and conducts training.
Nevertheless, the diverse requirements of passengers are rapidly changing. Therefore, existing service education and training programs are not satisfied with each other.
The purpose of this study is to identify the contents of the service education and training program of cabin crew and to suggest the direction of program development.
In order to carry out the purpose of this study, we have adopted the Curriculum of the cabin crew working in K Korea Airlines and have been trained since 2011 and have completed training of cabin crew new service. Through the use of IPA (Importance - Performance Analysis), the cabin crew analyzed the pre - expectation, that is, the degree of importance and the achievement of the post - evaluation after receiving the new service training.
This study was significant in that it provided a methodology that could be revised to focus on education and training programs that can provide satisfaction to customers by analyzing questionnaires using 75 training courses in domestic K airlines using IPA technique . This study can be applied to practical study on the construction and operation of airline cabin crew training and training program.
The factor that determines service quality in airlines is human resources. The airlines are paying a great deal of attention anf effort to human resource management in order to be competitive. Especially, it focuses on the role of cabin crew and conducts training.
Nevertheless, the diverse requirements of passengers are rapidly changing. Therefore, existing service education and training programs are not satisfied with each other.
The purpose of this study is to identify the contents of the service education and training program of cabin crew and to suggest the direction of program development.
In order to carry out the purpose of this study, we have adopted the Curriculum of the cabin crew working in K Korea Airlines and have been trained since 2011 and have completed training of cabin crew new service. Through the use of IPA (Importance - Performance Analysis), the cabin crew analyzed the pre - expectation, that is, the degree of importance and the achievement of the post - evaluation after receiving the new service training.
This study was significant in that it provided a methodology that could be revised to focus on education and training programs that can provide satisfaction to customers by analyzing questionnaires using 75 training courses in domestic K airlines using IPA technique . This study can be applied to practical study on the construction and operation of airline cabin crew training and training program.
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