최근 소비자들의 요구 및 기대수준이 높아지면서 기업이나 고객상담실에 무리한 요구를 하거나 폭언, 난동 등의 행동을 보이는 악성적 소비자가 증가하고 있다. 악성소비자의 행동은 과도한 보상요구, 언어폭력, 언론고발 협박 등으로 나타나고 있다. 이 같은 악성적 소비자행동이 잦아지면서 이에 대응하기 위한 매뉴얼 작성, 전담 전문상담사 배치, 감정노동 등의 대책이 세워지고 있다. 급기야 악성적 불만제기 소비자 증가 속에서 소비자를 대면하는 근로자의 감정노동 문제는 사회적 문제로 대두되었다. 감정노동은 소비자를 직접 만나는 서비스 산업분야, 예를 들면 편의점, 주유소, 병원, 숙박업계, 쇼핑몰, 민원 담당 공무원 등 폭넓은 분야로 확대되고 있다. 서비스 분야에서 소비자를 직접 접하는 근로자들 대부분은 자신의 감정을 숨기고 과다한 친절이나 웃음 등의 형태로 감정을 관리하고 표출하는 감정노동을 수행하고 있다. 최근 무례하고 과다한 보상을 요구하는 등 악성소비자의 증가로 인해 소비자상담사 및 기업의 폐해가 심각한 문제가 되고 있다. 이 같은 행동에 대해 일부 기업들은 법적 조치와 같은 강력한 대응을 하고 있다. 그러나 기업들의 악성소비자에 대응하는 행동은 대기업과 중소기업 그리고 업종 분야에 따라 차이가 있는 것으로 알려지고 있다. 일부 대기업의 경우 상습적 악성소비자에 대해 통화불가를 안내하고 성희롱·폭언·협박 등을 일삼는 소비자에 대해선 법적 조치를 취한다는 방침을 세우고 있나 중소 규모 기업의 경우 소비자불만에 대한 대응노력이 대기업에 비해 상대적으로 미흡하고 그 결과 악성소비자의 폐해도 큰 것으로 나타나고 있다. 한편 정부에서도 감정노동자 보호를 위한 법·제도적 노력을 취해 왔다. 정부에서는 산업안전법과 산재보상 관련 법률의 시행령 개정을 준비해 왔고 서울시는 감정노동 조례를 발의하였다. 소비자의 과도한 요구나 폭력적 행동은 감정노동자들의 고통 증가로 이어지고 근로자의 직무만족 및 직무스트레스에 영향을 미치고 있다. 따라서 소비자의 무리한 요구 및 악성적 행동에 대한 심층적인 조사연구가 필요하다. 소비자상담사의 효율적 직무수행, 감정노동문제 완화, 악성소비자의 폐해예방, 상담사의 감정노동 및 직무만족도, 스트레스와 관련한 기초연구가 필요하다. 본 연구에서는 첫째, 감정노동에 대한 이해를 높이기 위해 감정노동의 개념, 감정노동유발 요인, 감정노동과 직무스트레스 및 직무소진, 여성의 감정노동, 사회적 합의, 감정노동 관련 주요 이슈를 논의하였다. 감정노동의 개념 및 관련 이론을 조사하고, 감정노동 ...
최근 소비자들의 요구 및 기대수준이 높아지면서 기업이나 고객상담실에 무리한 요구를 하거나 폭언, 난동 등의 행동을 보이는 악성적 소비자가 증가하고 있다. 악성소비자의 행동은 과도한 보상요구, 언어폭력, 언론고발 협박 등으로 나타나고 있다. 이 같은 악성적 소비자행동이 잦아지면서 이에 대응하기 위한 매뉴얼 작성, 전담 전문상담사 배치, 감정노동 등의 대책이 세워지고 있다. 급기야 악성적 불만제기 소비자 증가 속에서 소비자를 대면하는 근로자의 감정노동 문제는 사회적 문제로 대두되었다. 감정노동은 소비자를 직접 만나는 서비스 산업분야, 예를 들면 편의점, 주유소, 병원, 숙박업계, 쇼핑몰, 민원 담당 공무원 등 폭넓은 분야로 확대되고 있다. 서비스 분야에서 소비자를 직접 접하는 근로자들 대부분은 자신의 감정을 숨기고 과다한 친절이나 웃음 등의 형태로 감정을 관리하고 표출하는 감정노동을 수행하고 있다. 최근 무례하고 과다한 보상을 요구하는 등 악성소비자의 증가로 인해 소비자상담사 및 기업의 폐해가 심각한 문제가 되고 있다. 이 같은 행동에 대해 일부 기업들은 법적 조치와 같은 강력한 대응을 하고 있다. 그러나 기업들의 악성소비자에 대응하는 행동은 대기업과 중소기업 그리고 업종 분야에 따라 차이가 있는 것으로 알려지고 있다. 일부 대기업의 경우 상습적 악성소비자에 대해 통화불가를 안내하고 성희롱·폭언·협박 등을 일삼는 소비자에 대해선 법적 조치를 취한다는 방침을 세우고 있나 중소 규모 기업의 경우 소비자불만에 대한 대응노력이 대기업에 비해 상대적으로 미흡하고 그 결과 악성소비자의 폐해도 큰 것으로 나타나고 있다. 한편 정부에서도 감정노동자 보호를 위한 법·제도적 노력을 취해 왔다. 정부에서는 산업안전법과 산재보상 관련 법률의 시행령 개정을 준비해 왔고 서울시는 감정노동 조례를 발의하였다. 소비자의 과도한 요구나 폭력적 행동은 감정노동자들의 고통 증가로 이어지고 근로자의 직무만족 및 직무스트레스에 영향을 미치고 있다. 따라서 소비자의 무리한 요구 및 악성적 행동에 대한 심층적인 조사연구가 필요하다. 소비자상담사의 효율적 직무수행, 감정노동문제 완화, 악성소비자의 폐해예방, 상담사의 감정노동 및 직무만족도, 스트레스와 관련한 기초연구가 필요하다. 본 연구에서는 첫째, 감정노동에 대한 이해를 높이기 위해 감정노동의 개념, 감정노동유발 요인, 감정노동과 직무스트레스 및 직무소진, 여성의 감정노동, 사회적 합의, 감정노동 관련 주요 이슈를 논의하였다. 감정노동의 개념 및 관련 이론을 조사하고, 감정노동 유발요인과 감정노동으로 인한 직무스트레스 및 직무소진 현황 및 대책 마련에 대해 살펴보았다. 둘째, 감정노동 현황, 감정노동관련 입법 노력, 법제도 현황을 살펴보았다. 다시 말해, 감정노동의 문제점, 피해사례, 감정노동의 부정적 폐해를 논의하고, 감정노동 관련 법·제도 현황을 살펴보았다. 셋째, 정부와 기업 등 근로자의 감정노동예방 노력 현황과 실제 사례를 살펴보았다. 중앙 정부 및 지방자치단체의 감정노동대책마련 사례, 기업과 노동조합의 대응현황과 사례를 살펴보았고, 외국의 대응사례와 비교·분석하였다. 끝으로 본 연구를 소비자, 기업, 정부 차원의 감정노동문제 개선방안을 제안하였다. 소비자의 감정노동 감축 노력, 기업의 적극적인 감정노동문제 해결 노력, 감정노동 문제 해결을 위한 사회, 정부의 공조 등 감정노동문제 개선을 위한 여러 방안을 제언하였다.
최근 소비자들의 요구 및 기대수준이 높아지면서 기업이나 고객상담실에 무리한 요구를 하거나 폭언, 난동 등의 행동을 보이는 악성적 소비자가 증가하고 있다. 악성소비자의 행동은 과도한 보상요구, 언어폭력, 언론고발 협박 등으로 나타나고 있다. 이 같은 악성적 소비자행동이 잦아지면서 이에 대응하기 위한 매뉴얼 작성, 전담 전문상담사 배치, 감정노동 등의 대책이 세워지고 있다. 급기야 악성적 불만제기 소비자 증가 속에서 소비자를 대면하는 근로자의 감정노동 문제는 사회적 문제로 대두되었다. 감정노동은 소비자를 직접 만나는 서비스 산업분야, 예를 들면 편의점, 주유소, 병원, 숙박업계, 쇼핑몰, 민원 담당 공무원 등 폭넓은 분야로 확대되고 있다. 서비스 분야에서 소비자를 직접 접하는 근로자들 대부분은 자신의 감정을 숨기고 과다한 친절이나 웃음 등의 형태로 감정을 관리하고 표출하는 감정노동을 수행하고 있다. 최근 무례하고 과다한 보상을 요구하는 등 악성소비자의 증가로 인해 소비자상담사 및 기업의 폐해가 심각한 문제가 되고 있다. 이 같은 행동에 대해 일부 기업들은 법적 조치와 같은 강력한 대응을 하고 있다. 그러나 기업들의 악성소비자에 대응하는 행동은 대기업과 중소기업 그리고 업종 분야에 따라 차이가 있는 것으로 알려지고 있다. 일부 대기업의 경우 상습적 악성소비자에 대해 통화불가를 안내하고 성희롱·폭언·협박 등을 일삼는 소비자에 대해선 법적 조치를 취한다는 방침을 세우고 있나 중소 규모 기업의 경우 소비자불만에 대한 대응노력이 대기업에 비해 상대적으로 미흡하고 그 결과 악성소비자의 폐해도 큰 것으로 나타나고 있다. 한편 정부에서도 감정노동자 보호를 위한 법·제도적 노력을 취해 왔다. 정부에서는 산업안전법과 산재보상 관련 법률의 시행령 개정을 준비해 왔고 서울시는 감정노동 조례를 발의하였다. 소비자의 과도한 요구나 폭력적 행동은 감정노동자들의 고통 증가로 이어지고 근로자의 직무만족 및 직무스트레스에 영향을 미치고 있다. 따라서 소비자의 무리한 요구 및 악성적 행동에 대한 심층적인 조사연구가 필요하다. 소비자상담사의 효율적 직무수행, 감정노동문제 완화, 악성소비자의 폐해예방, 상담사의 감정노동 및 직무만족도, 스트레스와 관련한 기초연구가 필요하다. 본 연구에서는 첫째, 감정노동에 대한 이해를 높이기 위해 감정노동의 개념, 감정노동유발 요인, 감정노동과 직무스트레스 및 직무소진, 여성의 감정노동, 사회적 합의, 감정노동 관련 주요 이슈를 논의하였다. 감정노동의 개념 및 관련 이론을 조사하고, 감정노동 유발요인과 감정노동으로 인한 직무스트레스 및 직무소진 현황 및 대책 마련에 대해 살펴보았다. 둘째, 감정노동 현황, 감정노동관련 입법 노력, 법제도 현황을 살펴보았다. 다시 말해, 감정노동의 문제점, 피해사례, 감정노동의 부정적 폐해를 논의하고, 감정노동 관련 법·제도 현황을 살펴보았다. 셋째, 정부와 기업 등 근로자의 감정노동예방 노력 현황과 실제 사례를 살펴보았다. 중앙 정부 및 지방자치단체의 감정노동대책마련 사례, 기업과 노동조합의 대응현황과 사례를 살펴보았고, 외국의 대응사례와 비교·분석하였다. 끝으로 본 연구를 소비자, 기업, 정부 차원의 감정노동문제 개선방안을 제안하였다. 소비자의 감정노동 감축 노력, 기업의 적극적인 감정노동문제 해결 노력, 감정노동 문제 해결을 위한 사회, 정부의 공조 등 감정노동문제 개선을 위한 여러 방안을 제언하였다.
Emotional labor issues, major issues, emotional labor problems, improvement plans for consumer counselors
Jeong, Gil Ho Dept. of Living Culture & Consumer Science, The Graduate School Sungshin Woman’s University
Recently, as consumers' demands and exp...
ABSTRACT
Emotional labor issues, major issues, emotional labor problems, improvement plans for consumer counselors
Jeong, Gil Ho Dept. of Living Culture & Consumer Science, The Graduate School Sungshin Woman’s University
Recently, as consumers' demands and expectations have increased, malicious consumers who demand excessive demands from companies or customer counseling rooms or have behaviors such as ranting and rioting are increasing. Behavior of malicious consumers is caused by excessive demands for compensation, verbal violence, intimidation of media accusations. As these malicious consumer behaviors become more frequent, countermeasures such as manual writing, dedicated professional counselor placement, and emotional labor are being developed. Emergence of malevolent complaints The emotional labor problem of workers facing consumers in the face of increasing consumer has emerged as a social problem. Emotional labor is expanding to a wide range of fields, such as convenience stores, gas stations, hospitals, hospitality industry, shopping malls, civil affairs officials, etc., where consumers meet directly. Emotional labor is expanding to a wide range of fields, such as convenience stores, gas stations, hospitals, hospitality industry, shopping malls, civil affairs officials, etc., where consumers meet directly. Most of the workers who directly contact consumers in the service field are carrying out emotional labor that hides their feelings and manages and expresses their feelings in the form of excessive kindness or laughter. Recently, the adverse effects of consumer counselors and companies have become a serious problem due to the increase of malicious consumers, such as demanding rude and excessive compensation. Some companies are responding strongly to such actions, such as legal action. However, it is known that the behavior of companies responding to malicious consumers varies depending on the fields of large companies, SMEs and industries. Some large companies have a policy that they will not be able to talk about habitual malicious consumers, and take legal action against consumers who engage in sexual harassment, ranting, intimidation, etc. In the case of small and medium-sized enterprises, And as a result, malicious consumers are suffering from a great deal of harm. Meanwhile, the government has also taken legal and institutional efforts to protect emotional workers. The government has prepared the amendment of the enforcement ordinance of industrial safety law and industrial compensation law, and the city of Seoul initiated the Emotional Labor Ordinance. Excessive demands or acts of violence by consumers may lead to increased suffering of emotional workers, affecting job satisfaction and job stress of workers. Therefore, it is necessary to conduct in-depth research on unreasonable demands and malicious behaviors of consumers. It is necessary to conduct basic research on counselor 's effective job performance, emotional labor problem mitigation, malicious consumer' s harm prevention, emotional labor and job satisfaction of counselor, and stress. First, the concept of emotional labor, emotional labor induction factors, emotional labor and job stress and job exhaustion, emotional labor of women, social consensus and major issues related to emotional labor were discussed in order to enhance understanding of emotional labor. I examined the concept of emotional labor and its related theories, and examined the emotional labor induction factors, job stress and job exhaustion due to emotional labor, and preparation of measures. Second, we examined the status of emotional labor, legislative efforts related to emotional labor, and the status of legal system. In other words, I discussed the problems of emotional labor, the cases of damage, the negative effects of emotional labor, and examined the current status of laws and systems related to emotional labor. Third, we examined the current status and practical cases of emotional labor prevention efforts by the government and companies. The cases of the emotional labor measures of the central government and the local governments, and the cases and cases of the enterprises and the labor unions were examined and compared with the cases of foreign counterparts. Finally, this study suggests ways to improve emotional labor problems at consumer, business and government level. Suggestions for improvement of emotional labor problems such as emotional labor reduction efforts of consumers, efforts to solve emotional labor problems of corporations, emotional labor problems, social and government cooperation.
ABSTRACT
Emotional labor issues, major issues, emotional labor problems, improvement plans for consumer counselors
Jeong, Gil Ho Dept. of Living Culture & Consumer Science, The Graduate School Sungshin Woman’s University
Recently, as consumers' demands and expectations have increased, malicious consumers who demand excessive demands from companies or customer counseling rooms or have behaviors such as ranting and rioting are increasing. Behavior of malicious consumers is caused by excessive demands for compensation, verbal violence, intimidation of media accusations. As these malicious consumer behaviors become more frequent, countermeasures such as manual writing, dedicated professional counselor placement, and emotional labor are being developed. Emergence of malevolent complaints The emotional labor problem of workers facing consumers in the face of increasing consumer has emerged as a social problem. Emotional labor is expanding to a wide range of fields, such as convenience stores, gas stations, hospitals, hospitality industry, shopping malls, civil affairs officials, etc., where consumers meet directly. Emotional labor is expanding to a wide range of fields, such as convenience stores, gas stations, hospitals, hospitality industry, shopping malls, civil affairs officials, etc., where consumers meet directly. Most of the workers who directly contact consumers in the service field are carrying out emotional labor that hides their feelings and manages and expresses their feelings in the form of excessive kindness or laughter. Recently, the adverse effects of consumer counselors and companies have become a serious problem due to the increase of malicious consumers, such as demanding rude and excessive compensation. Some companies are responding strongly to such actions, such as legal action. However, it is known that the behavior of companies responding to malicious consumers varies depending on the fields of large companies, SMEs and industries. Some large companies have a policy that they will not be able to talk about habitual malicious consumers, and take legal action against consumers who engage in sexual harassment, ranting, intimidation, etc. In the case of small and medium-sized enterprises, And as a result, malicious consumers are suffering from a great deal of harm. Meanwhile, the government has also taken legal and institutional efforts to protect emotional workers. The government has prepared the amendment of the enforcement ordinance of industrial safety law and industrial compensation law, and the city of Seoul initiated the Emotional Labor Ordinance. Excessive demands or acts of violence by consumers may lead to increased suffering of emotional workers, affecting job satisfaction and job stress of workers. Therefore, it is necessary to conduct in-depth research on unreasonable demands and malicious behaviors of consumers. It is necessary to conduct basic research on counselor 's effective job performance, emotional labor problem mitigation, malicious consumer' s harm prevention, emotional labor and job satisfaction of counselor, and stress. First, the concept of emotional labor, emotional labor induction factors, emotional labor and job stress and job exhaustion, emotional labor of women, social consensus and major issues related to emotional labor were discussed in order to enhance understanding of emotional labor. I examined the concept of emotional labor and its related theories, and examined the emotional labor induction factors, job stress and job exhaustion due to emotional labor, and preparation of measures. Second, we examined the status of emotional labor, legislative efforts related to emotional labor, and the status of legal system. In other words, I discussed the problems of emotional labor, the cases of damage, the negative effects of emotional labor, and examined the current status of laws and systems related to emotional labor. Third, we examined the current status and practical cases of emotional labor prevention efforts by the government and companies. The cases of the emotional labor measures of the central government and the local governments, and the cases and cases of the enterprises and the labor unions were examined and compared with the cases of foreign counterparts. Finally, this study suggests ways to improve emotional labor problems at consumer, business and government level. Suggestions for improvement of emotional labor problems such as emotional labor reduction efforts of consumers, efforts to solve emotional labor problems of corporations, emotional labor problems, social and government cooperation.
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