최근의 의료 환경은 병원을 찾는 고객의 의식 수준과 요구가 높아지면서 병원 중심에서 고객중심으로 바뀌어가고 있다. 과거 병원 위주의 일방적인 의료서비스로는 고객의 만족을 제고 시킬 수 없다. 끊임없이 고객의 반응에 관심 갖고, 고객의 가치와 관점에 의해 의료서비스가 제공되어야 하는 것이다. 커뮤니케이션은 의료서비스 품질을 향상시키는 변수로서 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형은 고객만족과 재방문을 높이는데 중요한 역할을 한다. 즉, 커뮤니케이션 능력은 고객의 의료서비스에 대한 만족여부를 결정짓는다고 할 수 있다. 따라서 의료서비스에 대한 만족을 높이기 위해서는 병원 직원과 고객 간에 상호 작용하며, 신뢰를 구축하게 해주는 커뮤니케이션이 매우 중시되어야 한다. 본 연구에서는 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형이 고객만족과 재방문의사에 어떠한 영향을 미치는지를 밝혀 이를 바탕으로 병원 직원의 커뮤니케이션 능력 향상 방안을 모색해 보고자 하였다. 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형에 따른 고객만족과 재방문의사를 알아보고자 설문조사를 실시하였다. 설문지는 커뮤니케이션 능력, 커뮤니케이션 유형, 고객만족, 재방문의사로 검증된 척도에 의거하여 문항을 구성하였다. 불성실한 설문지를 제외한 총 341명의 설문응답결과를 바탕으로 요인별 ...
최근의 의료 환경은 병원을 찾는 고객의 의식 수준과 요구가 높아지면서 병원 중심에서 고객중심으로 바뀌어가고 있다. 과거 병원 위주의 일방적인 의료서비스로는 고객의 만족을 제고 시킬 수 없다. 끊임없이 고객의 반응에 관심 갖고, 고객의 가치와 관점에 의해 의료서비스가 제공되어야 하는 것이다. 커뮤니케이션은 의료서비스 품질을 향상시키는 변수로서 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형은 고객만족과 재방문을 높이는데 중요한 역할을 한다. 즉, 커뮤니케이션 능력은 고객의 의료서비스에 대한 만족여부를 결정짓는다고 할 수 있다. 따라서 의료서비스에 대한 만족을 높이기 위해서는 병원 직원과 고객 간에 상호 작용하며, 신뢰를 구축하게 해주는 커뮤니케이션이 매우 중시되어야 한다. 본 연구에서는 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형이 고객만족과 재방문의사에 어떠한 영향을 미치는지를 밝혀 이를 바탕으로 병원 직원의 커뮤니케이션 능력 향상 방안을 모색해 보고자 하였다. 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형에 따른 고객만족과 재방문의사를 알아보고자 설문조사를 실시하였다. 설문지는 커뮤니케이션 능력, 커뮤니케이션 유형, 고객만족, 재방문의사로 검증된 척도에 의거하여 문항을 구성하였다. 불성실한 설문지를 제외한 총 341명의 설문응답결과를 바탕으로 요인별 상관관계분석과 다중선형회귀분석을 통해 결과를 도출하였다. 연구결과, 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형은 고객만족과 재방문의사에 모두 높은 상관관계를 보였다. 고객이 병원 직원의 커뮤니케이션 능력이 높다고 평가할수록 고객만족과 재방문의사에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 병원 직원이 고객에 대한 배려 속에서 고객의 마음을 공감하고, 긍정적 관심으로 고객의 가치를 높여주는 커뮤니케이션 능력의 중요성을 확인해 주고 있다. 다음으로 병원 직원의 커뮤니케이션 유형 중 신뢰형 커뮤니케이션 보다 전문형 커뮤니케이션이 고객만족과 재방문의사에 더욱 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 통제형 커뮤니케이션은 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 고객은 병원 직원이 권위적이지 않고 친화적이며, 정보 제공적 커뮤니케이션 유형을 원하고 있다고 할 수 있다. 병원 직원은 고객의 신뢰를 얻으려는 노력과 전문적인 능력, 커뮤니케이션 능력을 높일수록 고객의 최종적인 만족을 이끌어낼 수 있음을 보여준다. 고객에게 의료서비스를 보다 만족스럽게 제공하기 위해서는 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형이 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다. 커뮤니케이션 능력과 유형에 따른 고객만족, 재방문의사 간의 관계를 밝혀 의료 현장에 병원 직원의 커뮤니케이션의 중요성을 알리고 고객만족을 높이기 위한 효율적인 커뮤니케이션이 이루어져야 한다. 고객을 진료함에 있어서 커뮤니케이션 능력의 중요성을 인식하고, 기술적인 부분의 향상과 전문적 지식, 최신 정보의 습득을 위한 노력을 지속적으로 해야 하며 정확한 커뮤니케이션 능력을 향상시켜야 할 것이다.
최근의 의료 환경은 병원을 찾는 고객의 의식 수준과 요구가 높아지면서 병원 중심에서 고객중심으로 바뀌어가고 있다. 과거 병원 위주의 일방적인 의료서비스로는 고객의 만족을 제고 시킬 수 없다. 끊임없이 고객의 반응에 관심 갖고, 고객의 가치와 관점에 의해 의료서비스가 제공되어야 하는 것이다. 커뮤니케이션은 의료서비스 품질을 향상시키는 변수로서 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형은 고객만족과 재방문을 높이는데 중요한 역할을 한다. 즉, 커뮤니케이션 능력은 고객의 의료서비스에 대한 만족여부를 결정짓는다고 할 수 있다. 따라서 의료서비스에 대한 만족을 높이기 위해서는 병원 직원과 고객 간에 상호 작용하며, 신뢰를 구축하게 해주는 커뮤니케이션이 매우 중시되어야 한다. 본 연구에서는 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형이 고객만족과 재방문의사에 어떠한 영향을 미치는지를 밝혀 이를 바탕으로 병원 직원의 커뮤니케이션 능력 향상 방안을 모색해 보고자 하였다. 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형에 따른 고객만족과 재방문의사를 알아보고자 설문조사를 실시하였다. 설문지는 커뮤니케이션 능력, 커뮤니케이션 유형, 고객만족, 재방문의사로 검증된 척도에 의거하여 문항을 구성하였다. 불성실한 설문지를 제외한 총 341명의 설문응답결과를 바탕으로 요인별 상관관계분석과 다중선형회귀분석을 통해 결과를 도출하였다. 연구결과, 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형은 고객만족과 재방문의사에 모두 높은 상관관계를 보였다. 고객이 병원 직원의 커뮤니케이션 능력이 높다고 평가할수록 고객만족과 재방문의사에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 병원 직원이 고객에 대한 배려 속에서 고객의 마음을 공감하고, 긍정적 관심으로 고객의 가치를 높여주는 커뮤니케이션 능력의 중요성을 확인해 주고 있다. 다음으로 병원 직원의 커뮤니케이션 유형 중 신뢰형 커뮤니케이션 보다 전문형 커뮤니케이션이 고객만족과 재방문의사에 더욱 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 통제형 커뮤니케이션은 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 고객은 병원 직원이 권위적이지 않고 친화적이며, 정보 제공적 커뮤니케이션 유형을 원하고 있다고 할 수 있다. 병원 직원은 고객의 신뢰를 얻으려는 노력과 전문적인 능력, 커뮤니케이션 능력을 높일수록 고객의 최종적인 만족을 이끌어낼 수 있음을 보여준다. 고객에게 의료서비스를 보다 만족스럽게 제공하기 위해서는 병원 직원의 커뮤니케이션 능력과 유형이 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다. 커뮤니케이션 능력과 유형에 따른 고객만족, 재방문의사 간의 관계를 밝혀 의료 현장에 병원 직원의 커뮤니케이션의 중요성을 알리고 고객만족을 높이기 위한 효율적인 커뮤니케이션이 이루어져야 한다. 고객을 진료함에 있어서 커뮤니케이션 능력의 중요성을 인식하고, 기술적인 부분의 향상과 전문적 지식, 최신 정보의 습득을 위한 노력을 지속적으로 해야 하며 정확한 커뮤니케이션 능력을 향상시켜야 할 것이다.
The current medical environment has changed from hospital-centered to customer-centered as customers consciousness levels and demands rise for visiting hospitals. Previous one-sided medical services centered on hospitals cannot enhance customers satisfaction. Hospital staff members must be constantl...
The current medical environment has changed from hospital-centered to customer-centered as customers consciousness levels and demands rise for visiting hospitals. Previous one-sided medical services centered on hospitals cannot enhance customers satisfaction. Hospital staff members must be constantly interested in customers responses and they should provide health care based on customers values and perspectives. Communication is a variable that improves the quality of medical services, and communication skills and type of hospital staff play an important role in improving customers satisfaction and revisit intention. In other words, communication skill determines whether a customer is satisfied with medical services. Therefore, to improve satisfaction with medical services, hospital staff and customers interact with each other, communication that builds trust must set very important. In this study, I sought to find ways to improve the communication skills of hospital staff members by identifying how communication skills and types of hospital staff members affect customers satisfaction and revisit intention. A survey was conducted to find out about customers satisfaction and revisit intention by hospital staff's skill to communicate and type. The questionnaire consists of questions according to the proven scale of communication skills, type of communication, customers satisfaction and revisit intention. Results were derived through correlation analysis and multiple linear regression analysis based on the survey response results of 341 people, excluding insincere questionnaires. Research results have shown that communication skills and types of hospital staff members are highly correlated with both customers satisfaction and revisit intention. As customers evaluate the hospital staff's communication skill is higher, it has a positive impact on customers satisfaction and revisit intention. This confirms the importance of communication skills in which hospital staff members sympathize with customers and increases customers value with positive attention. Next, more professional communication than reliable communication among hospital staff members' communication types has a more positive effect on customers satisfaction and revisit intention. On the other hand, controlled communication has a negative impact. That is, customers want a type of informative communication that is not authoritative, is friendly. As hospital staff members are encouraged to increase their efforts to gain customers trust, professional skills, and communication skills, it shows that it can elicit the final satisfaction of customers. In order to provide more satisfactory medical services to customers, communication skills and type of hospital staff members are paramount. By determining the relationship between customer satisfaction and revisit intention by communication ability and type, inform the hospital staff members of the importance of communication at the medical site and effective communication should be made to enhance customers satisfaction. Recognizing the importance of communication skills in treating customers, hospital staff members need to continue their efforts to improve the technical sector, to acquire the technical knowledge, and to learn the latest information, and they need to improve their accurate communication skills.
The current medical environment has changed from hospital-centered to customer-centered as customers consciousness levels and demands rise for visiting hospitals. Previous one-sided medical services centered on hospitals cannot enhance customers satisfaction. Hospital staff members must be constantly interested in customers responses and they should provide health care based on customers values and perspectives. Communication is a variable that improves the quality of medical services, and communication skills and type of hospital staff play an important role in improving customers satisfaction and revisit intention. In other words, communication skill determines whether a customer is satisfied with medical services. Therefore, to improve satisfaction with medical services, hospital staff and customers interact with each other, communication that builds trust must set very important. In this study, I sought to find ways to improve the communication skills of hospital staff members by identifying how communication skills and types of hospital staff members affect customers satisfaction and revisit intention. A survey was conducted to find out about customers satisfaction and revisit intention by hospital staff's skill to communicate and type. The questionnaire consists of questions according to the proven scale of communication skills, type of communication, customers satisfaction and revisit intention. Results were derived through correlation analysis and multiple linear regression analysis based on the survey response results of 341 people, excluding insincere questionnaires. Research results have shown that communication skills and types of hospital staff members are highly correlated with both customers satisfaction and revisit intention. As customers evaluate the hospital staff's communication skill is higher, it has a positive impact on customers satisfaction and revisit intention. This confirms the importance of communication skills in which hospital staff members sympathize with customers and increases customers value with positive attention. Next, more professional communication than reliable communication among hospital staff members' communication types has a more positive effect on customers satisfaction and revisit intention. On the other hand, controlled communication has a negative impact. That is, customers want a type of informative communication that is not authoritative, is friendly. As hospital staff members are encouraged to increase their efforts to gain customers trust, professional skills, and communication skills, it shows that it can elicit the final satisfaction of customers. In order to provide more satisfactory medical services to customers, communication skills and type of hospital staff members are paramount. By determining the relationship between customer satisfaction and revisit intention by communication ability and type, inform the hospital staff members of the importance of communication at the medical site and effective communication should be made to enhance customers satisfaction. Recognizing the importance of communication skills in treating customers, hospital staff members need to continue their efforts to improve the technical sector, to acquire the technical knowledge, and to learn the latest information, and they need to improve their accurate communication skills.
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