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최근 몇년간 서울시내에 새로 오픈하는 호텔이 증가하면서 호텔들은 인재를 지키기 위해 또는 각 부서에 적합한 인재를 찾기 위한 경쟁이 심화되었다. 특히 호텔의 부서 중에서도 매출과 이익 창출에 크게 기여하는 연회 및 웨딩 부서 종사원의 역할은 타 부서보다 중요하다고 볼 수 있기 때문에, 호텔의 연회 및 웨딩 부서 종사원의 인적관리의 중요성이 각 호텔마다 중요 이슈로 떠오르고 있다. 과거에는 성과급과 같은 보상이 호텔기업에서 우수한 인적자원을 확보하고 기존 조직구성원들이 좋은 성과를 낼 수 있는 역할을 했지만, 최근들어 인적자원에 대한 인식의 변화로 인해 보상 보다는 종사원의 심리적 정서와 감성에 대한 관심이 늘어나고 있다.
따라서, 본 연구에서는 서울시내 특급호텔 연회 및 웨딩관련 종사원들의 심리적 자본 즉, 희망, 낙관주의, ...

최근 몇년간 서울시내에 새로 오픈하는 호텔이 증가하면서 호텔들은 인재를 지키기 위해 또는 각 부서에 적합한 인재를 찾기 위한 경쟁이 심화되었다. 특히 호텔의 부서 중에서도 매출과 이익 창출에 크게 기여하는 연회 및 웨딩 부서 종사원의 역할은 타 부서보다 중요하다고 볼 수 있기 때문에, 호텔의 연회 및 웨딩 부서 종사원의 인적관리의 중요성이 각 호텔마다 중요 이슈로 떠오르고 있다. 과거에는 성과급과 같은 보상이 호텔기업에서 우수한 인적자원을 확보하고 기존 조직구성원들이 좋은 성과를 낼 수 있는 역할을 했지만, 최근들어 인적자원에 대한 인식의 변화로 인해 보상 보다는 종사원의 심리적 정서와 감성에 대한 관심이 늘어나고 있다.
따라서, 본 연구에서는 서울시내 특급호텔 연회 및 웨딩관련 종사원들의 심리적 자본 즉, 희망, 낙관주의, 자기 효능감, 복원력이 조직시민행동 및 고객지향성 미치는 영향 관계를 기반으로 호텔의 연회 및 웨딩 부서의 인적관리의 효율적인 방안을 위한 실무적 시사점을 제시하고자 하였다. 이와 같이 연구의 목적을 위해 서울 시내 특급호텔에서 재직중인 연회 및 웨딩 부서 종사원들을 연구대상으로 설문 조사를 실시하였고, 자료 분석은 SPSS 23.0 사용하였으며 분석방법은 SPSS 23.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도, 타당성 분석 및 다중회기분석을 실시하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 심리적 자본의 요소인 희망과 낙관주의는 조직시민행동의 요소인 이타주의에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 그 중에 희망이 낙관주의 보다 이타주의에 더 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 희망, 자기효능감, 복원력은 시민행동에 유의한 영향을 미치며, 그 중에서 자기효능감은 시민행동에 더 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 낙관주의와 복원력은 양심적 행동에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 심리적 자본이 정당한 행동과 예의바른 행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 심리적 자본의 요소인 희망, 낙관주의, 자기효능감, 복원력 4가지 요소 모두 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 그 중에서 희망이 고객지향성에 더 큰 영향을 주는 것으로 나타났다.
셋째, 조직시민행동의 요소인 이타주의, 양심적 행동, 예의바른 행동, 시민행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 이타주의가 고객지향성에 더 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 정당한 행동은 고객지향성에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
심리적 자본은 조직 구성원들의 자발적인 참여와 업무 성과를 높이고 또 고객지향적인 사고를 할 수 있게 도와준다. 그래서 심리적 자본을 높일 수 있는 체계적인 방안이 필요하다. 심리적 자본중 자기효능감을 높이기 위해서는 새로운 프로젝트를 진행하거나 업무 추진시 부족한 부분은 보완해주고 실패를 하더라도 자발적으로 다른 업무에 도전할 수 있도록 코칭 및 멘토링이 필요하다. 복원력을 높이기 위해서는 새로운 업무 및 어려운 상황에 대처할 수 있는 다양한 교육 및 활동 프로그램이 필요하다. 낙관주의와 희망을 높이기 위해서는 업무수행에 대한 적절한 보상과 유연하고 즐겁게 일 할 수 있는 조직문화가 필요하다. 보상은 더 높은 목표를 설정하더라도 스스로 노력할 수 있게 되는 동기부여가 될 수 있다. 또한, 유연한 조직문화는 실패를 했을때에도 동료들의 응원 및 관용을 통해 새로운 일에 재도전할 수 있다 .
이에 본 연구에서는 호텔의 연회 및 웨딩 종사원들의 심리적 자본이 조직시민행동 및 고객 지향성에 미치는 영향에 대해 이론적으로 구체화 시켜 인적관리의 효율성을 정립 하기 위해 노력하였다. 또한, 서울 시내 특급호텔의 연회 및 웨딩 부서에 관한 연구를 진행하여 기존에 얻어내지 못한 결과들을 도출해냈기 때문에 많은 시사점을 제시해준다고 볼 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

In recent years, with the increasing number of newly opened hotels in Seoul, hotels have intensified their competition to protect themselves or to find the right person for each department. The importance of hotel personnel management of banquet and wedding department employees is emerging as an imp...

In recent years, with the increasing number of newly opened hotels in Seoul, hotels have intensified their competition to protect themselves or to find the right person for each department. The importance of hotel personnel management of banquet and wedding department employees is emerging as an important issue for each hotel. Especially since the role of banquet and wedding department employees who contribute greatly to sales and profits is more important than other departments. While compensation, such as performance pay in the past, has played a role in securing excellent human resources in hotel companies and producing good results for existing organizational members, recent changes in perception of human resources have led to more interest in the psychological feelings and sensibility of employees than in compensation.
Therefore, the purpose of this study is to find out the effective ways of human management of the hotel banquet and wedding department based on the psychological capital of the 5 stars hotel and banquet and wedding related employees in Seoul, that is, the influence of hope, optimism, self-efficacy and resilience on organizational citizenship behavior and customer orientation. And to suggest practical implications for this study. For the purposes of this research, the research team conducted a survey of banquet and wedding department employees working at the five-star hotels in Seoul, and the data analysis was conducted using SPSS 23.0 and the analysis method used SPSS 23.0 to analyze frequency, factor analysis, reliability, feasibility analysis, and multiple circuits. The results of the study are summarized as follows.
First, hope and optimism, which are elements of psychological capital, have a significant effect on altruism, which is an element of organizational citizenship behavior, and hopes have a more significant effect on altruism than optimism. In addition, hopes, self - efficacy, and resilience have a significant effect on civic behavior, and self - efficacy has a significant effect on civic behavior. And optimism and resilience have a significant effect on conscientious behavior. However, psychological capital did not appear to have an effect on fair and courteous behavior.
Second, the four factors of hope, optimism, self - efficacy, and resilience, which are factors of psychological capital, have a significant effect on customer orientation, and hope has more influence on customer orientation.
Third, altruism, conscientious behavior, polite behavior, and civic behavior, which are elements of organizational citizenship behavior, have a significant effect on customer orientation, and altruism has a greater effect on customer orientation. However, fair behavior did not have a significant effect on customer orientation.
Psychological capital helps voluntary participation and work performance of the members of the organization and helps them to think in a customer-oriented way. Therefore, a systematic method to raise psychological capital is needed. In order to increase self-efficacy among psychological capital, coaching and mentoring are necessary to carry out new projects or supplement the shortcomings of the work and to challenge other tasks voluntarily even if they fail. To increase resilience, a variety of education and activity programs are needed to deal with new tasks and difficult situations. In order to increase optimism and hope, it is necessary to make appropriate compensation for the performance of the work, and organizational culture to work flexibly and happily. Compensation can be a motivation that allows you to work on your own even if you set a higher goal. In addition, a flexible organizational culture can re-engage in new work through the support and tolerance of colleagues even when they fail.
In this study, I tried to establish the efficiency of human management by theoretically embodying the effect of psychological capital of hotel banquet and wedding employees on organizational citizenship behavior and customer orientation. In addition, the study on the banquet and wedding department of the five-star hotel in Seoul was carried out and the results that were not obtained before are drawn up, which suggests many implications.

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