호텔 산업은 타 산업에 비하여 인적 서비스에 대한 비중이 매우 큰 특성을 가지고 있다. 좋은 인적자원을 통해 호텔서비스를 제공하는 것이 호텔의 경쟁력을 높이는데 중요한 요인 중에 하나이다. 고객에게 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 호텔 종사원의 태도와 행위는 고객만족도에 영향을 준다. 이를 통해 구축된 호텔 이미지가 경쟁이 심한 호텔산업에서 타 호텔보다 우위를 가질 수 있는 중요한 경쟁요소이며, 호텔은 호텔 종사원에 서비스에 대해 관심을 보다 집중적으로 관리가 무엇보다 필요하다. 본 연구는 호텔산업의 지속적인 발전으로 규모가 크게 발전함에 따라 호텔 서비스 품질이 고객만족도 및 호텔 이미지에 미치는 영향관계를 연구하는데 목적을 두고 준비하였다. 특히 아직은 호텔산업에서 비즈니스 타입, 단체관광, 레저타입이 주력인 상황에서 장기투숙 고객들을 위해 준비된 서비스드 레지던스 및 서비스드 아파트먼트형 호텔을 중심으로 연구해 보고자 한다. 부동산 가치가 언제까지 상승할 것이라는 불확실한 경제 상황과 의식주중 의·식에 대한 가치가 과거에 비해 매우 상승하였음에도 아직 주에 대한 가치는 대중적으로 상승되지 않았음에 주목할 필요가 있다 판단하여 서울시내에 위치한 서비스드 레지던스 및 서비스드 아파트먼트형 호텔을 중심으로 준비하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 호텔 종사원의 서비스 품질은 유형성을 제외하고 확신성, 응답성, 신뢰성, 공감성이 고객 만족도에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 종사원의 서비스 품질은 호텔 이미지에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족도와 호텔 이미지 간의 관계 역시 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구의 결과를 통해 서비스 품질은 고객 만족도와 호텔 이미지에 중요한 요인임을 알게 되었다. 그러므로 호텔종사원에 고객 응대 능력을 중점적으로 체계적인 교육과 훈련을 통해 고객 만족도를 높이고, 긍정적인 호텔 이미지를 관리해 나가야겠다. 그러나 본 연구는 한 시점을 대상으로 단기적으로 진행되었으며, 서울에 위치해있는 서비스드 레지던스 및 서비스드 아파트먼트형 호텔이라는 공간적 한계가 존재하기 때문에 변수 간에 ...
호텔 산업은 타 산업에 비하여 인적 서비스에 대한 비중이 매우 큰 특성을 가지고 있다. 좋은 인적자원을 통해 호텔서비스를 제공하는 것이 호텔의 경쟁력을 높이는데 중요한 요인 중에 하나이다. 고객에게 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 호텔 종사원의 태도와 행위는 고객만족도에 영향을 준다. 이를 통해 구축된 호텔 이미지가 경쟁이 심한 호텔산업에서 타 호텔보다 우위를 가질 수 있는 중요한 경쟁요소이며, 호텔은 호텔 종사원에 서비스에 대해 관심을 보다 집중적으로 관리가 무엇보다 필요하다. 본 연구는 호텔산업의 지속적인 발전으로 규모가 크게 발전함에 따라 호텔 서비스 품질이 고객만족도 및 호텔 이미지에 미치는 영향관계를 연구하는데 목적을 두고 준비하였다. 특히 아직은 호텔산업에서 비즈니스 타입, 단체관광, 레저타입이 주력인 상황에서 장기투숙 고객들을 위해 준비된 서비스드 레지던스 및 서비스드 아파트먼트형 호텔을 중심으로 연구해 보고자 한다. 부동산 가치가 언제까지 상승할 것이라는 불확실한 경제 상황과 의식주중 의·식에 대한 가치가 과거에 비해 매우 상승하였음에도 아직 주에 대한 가치는 대중적으로 상승되지 않았음에 주목할 필요가 있다 판단하여 서울시내에 위치한 서비스드 레지던스 및 서비스드 아파트먼트형 호텔을 중심으로 준비하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 호텔 종사원의 서비스 품질은 유형성을 제외하고 확신성, 응답성, 신뢰성, 공감성이 고객 만족도에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 종사원의 서비스 품질은 호텔 이미지에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족도와 호텔 이미지 간의 관계 역시 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구의 결과를 통해 서비스 품질은 고객 만족도와 호텔 이미지에 중요한 요인임을 알게 되었다. 그러므로 호텔종사원에 고객 응대 능력을 중점적으로 체계적인 교육과 훈련을 통해 고객 만족도를 높이고, 긍정적인 호텔 이미지를 관리해 나가야겠다. 그러나 본 연구는 한 시점을 대상으로 단기적으로 진행되었으며, 서울에 위치해있는 서비스드 레지던스 및 서비스드 아파트먼트형 호텔이라는 공간적 한계가 존재하기 때문에 변수 간에 인과관계 해석에 있어서 한계가 존재하며, 또한 호텔의 경영형태는 크게 해외기업의 체인호텔 경영과 국내기업의 체인호텔 경영 그리고 로컬호텔로 나누어질 수 있다. 향후 연구에서는 연구결과 일반화 및 다양한 연구방법의 적용을 위하여 호텔기업의 성격과 지역적 특성과 등급의 차이를 고려하여 표본을 확보하여 연구에 적용할 필요성이 있으며 경영방식에 따른 비교연구를 추가 연구를 필요할 것으로 보인다.
호텔 산업은 타 산업에 비하여 인적 서비스에 대한 비중이 매우 큰 특성을 가지고 있다. 좋은 인적자원을 통해 호텔서비스를 제공하는 것이 호텔의 경쟁력을 높이는데 중요한 요인 중에 하나이다. 고객에게 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 호텔 종사원의 태도와 행위는 고객만족도에 영향을 준다. 이를 통해 구축된 호텔 이미지가 경쟁이 심한 호텔산업에서 타 호텔보다 우위를 가질 수 있는 중요한 경쟁요소이며, 호텔은 호텔 종사원에 서비스에 대해 관심을 보다 집중적으로 관리가 무엇보다 필요하다. 본 연구는 호텔산업의 지속적인 발전으로 규모가 크게 발전함에 따라 호텔 서비스 품질이 고객만족도 및 호텔 이미지에 미치는 영향관계를 연구하는데 목적을 두고 준비하였다. 특히 아직은 호텔산업에서 비즈니스 타입, 단체관광, 레저타입이 주력인 상황에서 장기투숙 고객들을 위해 준비된 서비스드 레지던스 및 서비스드 아파트먼트형 호텔을 중심으로 연구해 보고자 한다. 부동산 가치가 언제까지 상승할 것이라는 불확실한 경제 상황과 의식주중 의·식에 대한 가치가 과거에 비해 매우 상승하였음에도 아직 주에 대한 가치는 대중적으로 상승되지 않았음에 주목할 필요가 있다 판단하여 서울시내에 위치한 서비스드 레지던스 및 서비스드 아파트먼트형 호텔을 중심으로 준비하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 호텔 종사원의 서비스 품질은 유형성을 제외하고 확신성, 응답성, 신뢰성, 공감성이 고객 만족도에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 종사원의 서비스 품질은 호텔 이미지에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족도와 호텔 이미지 간의 관계 역시 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구의 결과를 통해 서비스 품질은 고객 만족도와 호텔 이미지에 중요한 요인임을 알게 되었다. 그러므로 호텔종사원에 고객 응대 능력을 중점적으로 체계적인 교육과 훈련을 통해 고객 만족도를 높이고, 긍정적인 호텔 이미지를 관리해 나가야겠다. 그러나 본 연구는 한 시점을 대상으로 단기적으로 진행되었으며, 서울에 위치해있는 서비스드 레지던스 및 서비스드 아파트먼트형 호텔이라는 공간적 한계가 존재하기 때문에 변수 간에 인과관계 해석에 있어서 한계가 존재하며, 또한 호텔의 경영형태는 크게 해외기업의 체인호텔 경영과 국내기업의 체인호텔 경영 그리고 로컬호텔로 나누어질 수 있다. 향후 연구에서는 연구결과 일반화 및 다양한 연구방법의 적용을 위하여 호텔기업의 성격과 지역적 특성과 등급의 차이를 고려하여 표본을 확보하여 연구에 적용할 필요성이 있으며 경영방식에 따른 비교연구를 추가 연구를 필요할 것으로 보인다.
The hotel industry has a very high proportion of human services compared to other industries. Providing hotel services through good human resources is one of the important factors in enhancing the competitiveness of hotels. The attitudes and behaviors of the hotel employees who directly provide serv...
The hotel industry has a very high proportion of human services compared to other industries. Providing hotel services through good human resources is one of the important factors in enhancing the competitiveness of hotels. The attitudes and behaviors of the hotel employees who directly provide services to the customers affect the customer satisfaction. The image of the hotel constructed through this is an important competitive element that can dominate the other hotels in the competitive hotel industry, and the hotel needs more attention to the hotel employees to concentrate on the service more intensively. The purpose of this study is to investigate the relationship between the quality of service in the hotel and the customer satisfaction. Especially, we want to focus on serviced residences and serviced apartment-type hotels prepared for long-term guests. It is necessary to study the value of the residence more deeply, so we prepared the residence hotel located in Seoul city. In summary, the results of the research show that reliability, responsiveness, assurance and empathy of hotel employees have a positive (+) impact on customer satisfaction. It can be interpreted that tangibles does not affect customer satisfaction. Second, service quality of hotel employees showed positive (+) influence on hotel image. Third, the relationship between customer satisfaction and hotel image was also found to be influential. As a result, we found that service quality is an important factor in customer satisfaction and hotel image. Therefore, we should improve customer satisfaction through systematic education and training focusing on customer service ability to hotel employees, and manage positive hotel image. However, this study was conducted in a short period of time, and there is a limitation in the interpretation of the causal relationship between the variables because there is a spatial limit of service residences and serviced apartment-type hotels located in Seoul, Can be divided into chain hotel management of foreign companies, chain hotel management of domestic companies, and local hotels. In the future research, it is necessary to secure the sample and apply it to the study considering the difference of the character and the regional characteristics and the grade of the hotel enterprise for generalization and application of various research methods.
The hotel industry has a very high proportion of human services compared to other industries. Providing hotel services through good human resources is one of the important factors in enhancing the competitiveness of hotels. The attitudes and behaviors of the hotel employees who directly provide services to the customers affect the customer satisfaction. The image of the hotel constructed through this is an important competitive element that can dominate the other hotels in the competitive hotel industry, and the hotel needs more attention to the hotel employees to concentrate on the service more intensively. The purpose of this study is to investigate the relationship between the quality of service in the hotel and the customer satisfaction. Especially, we want to focus on serviced residences and serviced apartment-type hotels prepared for long-term guests. It is necessary to study the value of the residence more deeply, so we prepared the residence hotel located in Seoul city. In summary, the results of the research show that reliability, responsiveness, assurance and empathy of hotel employees have a positive (+) impact on customer satisfaction. It can be interpreted that tangibles does not affect customer satisfaction. Second, service quality of hotel employees showed positive (+) influence on hotel image. Third, the relationship between customer satisfaction and hotel image was also found to be influential. As a result, we found that service quality is an important factor in customer satisfaction and hotel image. Therefore, we should improve customer satisfaction through systematic education and training focusing on customer service ability to hotel employees, and manage positive hotel image. However, this study was conducted in a short period of time, and there is a limitation in the interpretation of the causal relationship between the variables because there is a spatial limit of service residences and serviced apartment-type hotels located in Seoul, Can be divided into chain hotel management of foreign companies, chain hotel management of domestic companies, and local hotels. In the future research, it is necessary to secure the sample and apply it to the study considering the difference of the character and the regional characteristics and the grade of the hotel enterprise for generalization and application of various research methods.
주제어
#서비스드 레지던스 호텔, 아파트먼트형 호텔, 호텔 서비스 품질, 고객 만족도, 호텔이미지, Serviced Residence and Apartment Hotel, Hotel Service Quality, Customer Satisfaction, Hotel Image
학위논문 정보
저자
이대일
학위수여기관
경희대학교 관광대학원
학위구분
국내석사
학과
호텔경영학과
지도교수
한진수
발행연도
2019
총페이지
[vii], 65 p.
키워드
서비스드 레지던스 호텔, 아파트먼트형 호텔, 호텔 서비스 품질, 고객 만족도, 호텔이미지, Serviced Residence and Apartment Hotel, Hotel Service Quality, Customer Satisfaction, Hotel Image
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