치과 의료서비스 질이 환자 만족도, 명성, 재이용, 구전에 미치는 영향 : - 기관 신뢰, 의사 신뢰의 조절 효과를 중심으로- The Effect of Dental Service Quality on Patient Satisfaction, Reputation, Revisits and Word-of-mouth - Testing the moderating effect of trust in institutions and dentists -원문보기
치과 의료서비스 질이 환자 만족도, 명성, 재이용, 구전에 미치는 영향 - 기관 신뢰, 의사 신뢰의 조절 효과를 중심으로-
본 연구는 강원도 일부 지역 치과의원에 내원한 환자를 대상으로 치과 의료서비스 질과 재이용 의도 및 구전 효과의 관계에서 환자 만족도와 명성의 ...
치과 의료서비스 질이 환자 만족도, 명성, 재이용, 구전에 미치는 영향 - 기관 신뢰, 의사 신뢰의 조절 효과를 중심으로-
본 연구는 강원도 일부 지역 치과의원에 내원한 환자를 대상으로 치과 의료서비스 질과 재이용 의도 및 구전 효과의 관계에서 환자 만족도와 명성의 매개 효과를 측정하고 신뢰의 조절 효과를 확인하는 데 목적이 있다. 본 연구는 선행 연구의 이론을 바탕으로 SERVPERF를 이용한 설문지를 개발한 후 응답자가 직접 기재하는 방식을 사용하였다. 설문의 진행은 2017년 9월 1일부터 9월 15일까지 설문지 초안 30부의 사전 조사하였고, 최종적으로 내용을 수정한 후 2017년 11월 1일부터 11월 30일까지 본 조사를 하였다. 설문의 대상은 강원도에 위치한 1인 치과, 3인 치과, 10인 치과에 내원한 환자이며, 총 600부의 설문 중 미흡한 설문지를 제외한 578부의 설문을 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 24.0과 AMOS 22 통계프로그램을 이용하여 빈도 분석, 요인 분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 교차분석, ANOVA, 다중 회귀분석, 조절 효과 분석, 경로 분석하였다.
본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 치과 의료서비스 질이 높을수록 재이용 의도는 높아지는 경향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 치과 의료서비스 질이 높을수록 구전 의도는 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 치과 의료서비스 질과 재이용 간에는 환자 만족도가 정(+)의 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 치과 의료서비스 질과 구전 간에는 환자 만족도가 정(+)의 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 치과 의료서비스 질과 재이용 간에는 명성이 정(+)의 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 여섯째, 치과 의료서비스 질과 구전 간에는 명성이 정(+)의 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 일곱째, 환자 만족도와 재이용 관계에서 신뢰의 조절 효과를 확인한 결과 기관 신뢰, 의사 신뢰는 조절 효과를 나타내지 않았다. 여덟째, 환자 만족도와 구전 관계에서 신뢰의 조절 효과를 확인한 결과 기관 신뢰, 의사 신뢰 모두 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 아홉째, 명성과 재이용 관계에서 신뢰의 조절 효과를 확인한 결과 의사 신뢰만이 조절 효과가 나타났다. 열째, 명성과 구전 관계에서 신뢰의 조절 효과를 확인한 결과 기관 신뢰, 의사 신뢰 모두 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 열한 번째, 기관 유형은 환자 만족과 명성에 영향을 미치나, 재이용과 구전에는 영향을 미치지 않았다. 열두 번째, 인구 사회학적 변수에 따른 차이를 보면, 환자 만족도는 최종학력과 기관 유형에서 차이를 보이고, 명성은 성별, 최종학력, 기관 유형에서 차이가 나타났다. 또한, 재이용은 최종학력과 소득이며, 구전은 소득에서만 차이를 나타내었다.
결론적으로 치과 의료서비스의 다섯 가지 품질 요인은 환자 만족도와 명성에 영향을 미치는 선행 변수이고, 환자 만족도와 명성은 재이용, 구전에 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 환자 만족도와 명성이 재이용과 구전에 영향을 미치는 과정에서 기관에 대한 신뢰와 의사에 대한 신뢰가 조절 효과를 가진다는 것도 확인할 수 있었다. 따라서 치과 의료서비스의 질을 개선하여 환자 만족도와 의료기관의 명성을 높이고 이를 재이용과 구전이라는 긍정적이고 지속적인 효과로 이어가기 위해서는 환자들이 의료기관과 의사에 대해 신뢰를 하는 것이 매우 중요함을 본 연구 결과는 시사하고 있다.
치과 의료서비스 질이 환자 만족도, 명성, 재이용, 구전에 미치는 영향 - 기관 신뢰, 의사 신뢰의 조절 효과를 중심으로-
본 연구는 강원도 일부 지역 치과의원에 내원한 환자를 대상으로 치과 의료서비스 질과 재이용 의도 및 구전 효과의 관계에서 환자 만족도와 명성의 매개 효과를 측정하고 신뢰의 조절 효과를 확인하는 데 목적이 있다. 본 연구는 선행 연구의 이론을 바탕으로 SERVPERF를 이용한 설문지를 개발한 후 응답자가 직접 기재하는 방식을 사용하였다. 설문의 진행은 2017년 9월 1일부터 9월 15일까지 설문지 초안 30부의 사전 조사하였고, 최종적으로 내용을 수정한 후 2017년 11월 1일부터 11월 30일까지 본 조사를 하였다. 설문의 대상은 강원도에 위치한 1인 치과, 3인 치과, 10인 치과에 내원한 환자이며, 총 600부의 설문 중 미흡한 설문지를 제외한 578부의 설문을 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 24.0과 AMOS 22 통계프로그램을 이용하여 빈도 분석, 요인 분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 교차분석, ANOVA, 다중 회귀분석, 조절 효과 분석, 경로 분석하였다.
본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 치과 의료서비스 질이 높을수록 재이용 의도는 높아지는 경향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 치과 의료서비스 질이 높을수록 구전 의도는 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 치과 의료서비스 질과 재이용 간에는 환자 만족도가 정(+)의 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 치과 의료서비스 질과 구전 간에는 환자 만족도가 정(+)의 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 치과 의료서비스 질과 재이용 간에는 명성이 정(+)의 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 여섯째, 치과 의료서비스 질과 구전 간에는 명성이 정(+)의 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 일곱째, 환자 만족도와 재이용 관계에서 신뢰의 조절 효과를 확인한 결과 기관 신뢰, 의사 신뢰는 조절 효과를 나타내지 않았다. 여덟째, 환자 만족도와 구전 관계에서 신뢰의 조절 효과를 확인한 결과 기관 신뢰, 의사 신뢰 모두 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 아홉째, 명성과 재이용 관계에서 신뢰의 조절 효과를 확인한 결과 의사 신뢰만이 조절 효과가 나타났다. 열째, 명성과 구전 관계에서 신뢰의 조절 효과를 확인한 결과 기관 신뢰, 의사 신뢰 모두 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 열한 번째, 기관 유형은 환자 만족과 명성에 영향을 미치나, 재이용과 구전에는 영향을 미치지 않았다. 열두 번째, 인구 사회학적 변수에 따른 차이를 보면, 환자 만족도는 최종학력과 기관 유형에서 차이를 보이고, 명성은 성별, 최종학력, 기관 유형에서 차이가 나타났다. 또한, 재이용은 최종학력과 소득이며, 구전은 소득에서만 차이를 나타내었다.
결론적으로 치과 의료서비스의 다섯 가지 품질 요인은 환자 만족도와 명성에 영향을 미치는 선행 변수이고, 환자 만족도와 명성은 재이용, 구전에 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 환자 만족도와 명성이 재이용과 구전에 영향을 미치는 과정에서 기관에 대한 신뢰와 의사에 대한 신뢰가 조절 효과를 가진다는 것도 확인할 수 있었다. 따라서 치과 의료서비스의 질을 개선하여 환자 만족도와 의료기관의 명성을 높이고 이를 재이용과 구전이라는 긍정적이고 지속적인 효과로 이어가기 위해서는 환자들이 의료기관과 의사에 대해 신뢰를 하는 것이 매우 중요함을 본 연구 결과는 시사하고 있다.
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