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최근의 정부 3.0시대는 내․외의 소통과 화합은 물론 고객 지향적 민원행정서비스를 적극적으로 추진함에 따라 민원인들이 요구하는 민원행정서비스의 질적 수준은 날로 증가하고 있다. 이러한 변화로 정부를 비롯한 지방자치단체는 급격하게 변화하고 있고 교육청도 예외가 될 수가 없다. 사실 교육청 민원행정서비스는 지방자치단체나 일반 행정부처와 많은 부분에서 성격상 차이가 있지만 시민들이 교육청에 요구하는 교육의 양질의 민원서비스는 지방자치단체 못지않게 나날이 계속적으로 증가하고 있다.
이에 본 연구는 이론적 배경으로 민원행정의 개념...

최근의 정부 3.0시대는 내․외의 소통과 화합은 물론 고객 지향적 민원행정서비스를 적극적으로 추진함에 따라 민원인들이 요구하는 민원행정서비스의 질적 수준은 날로 증가하고 있다. 이러한 변화로 정부를 비롯한 지방자치단체는 급격하게 변화하고 있고 교육청도 예외가 될 수가 없다. 사실 교육청 민원행정서비스는 지방자치단체나 일반 행정부처와 많은 부분에서 성격상 차이가 있지만 시민들이 교육청에 요구하는 교육의 양질의 민원서비스는 지방자치단체 못지않게 나날이 계속적으로 증가하고 있다.
이에 본 연구는 이론적 배경으로 민원행정의 개념과 특징, 유형, 민원처리 과정 및 민원행정서비스 구성요소, 민원행정의 변천사를 조사하고 최근 3년간 교육청 민원실에 접수된 민원을 토대로 유형과 내용별로 실태분석을 하였다. 또한 반복적으로 제기된 고충민원을 처리하는 담당 공무원을 대상으로 민원이 제기된 이유, 민원처리 시 고충사항, 민원의 최신 경향성, 민원시스템의 정책적 제언 등 4가지 공통적인 면담항목을 토대로 심층면담을 하였다.
민원행정에 선행 연구와 인천광역시교육청의 민원행정의 실태조사 및 고충민원 면담분석 결과 개선방안을 제시하면, 첫째 공무원의 자질함양과 역량강화는 물론 변화와 혁신의 시대에 발 맞춰 나가기 위한 재교육 연수 프로그램 등 획기적인 제도가 마련되어야 한다. 둘째, 교육 민원처리의 전문성을 위하여 민원실이나 중등교육과에 민원담당 장학사를 배치하여 학부모나 학생의 애로사항을 적극적으로 수렴하고, 이를 교육정책에 반영할 수 있는 제도적 장치를 마련해야 한다. 셋째, 지속적인 민원 처리의 신속성을 확보하고 민원인의 시간적 경제적 부담을 줄이기 위하여 법정 민원에 대하여 실질적인 조사를 통하여 자체적으로 민원사무 처리기간을 단축시키는 “민원단축처리제”를 시행하여 한다. 넷째, 학부모의 관심이 가장 높고 즉시 해결이 잘 되지 않는 민원을 해소하기 위해서는 학부모를 대상으로 관련 법규와 지침에 대한 사전 홍보 활동을 강화하고 별도의 상담코너를 설치하여 처리절차, 자주 묻는 Q/A 게시판, 동영상홍보자료 등의 정보를 제공하여야 한다. 다섯째, 시간과 경비가 절약됨은 물론 맞춤형 민원서비스 제공으로 고객 감동을 실현하기 위하여 현장 확인이 필요한 민원이나 처리절차가 복잡해 사전 민원상담이 필요한 민원 등에 관해 민원인과 편리한 시간과 장소를 예약한 후 업무를 처리해 주는 “민원예약 처리제”를 시행하여야 한다. 여섯째, 반복․중복제기 된 고충민원에 대하여 시민의 권리를 구제하고, 행정기관의 위법․부당한 처분 등에 대해 유사한 사안의 재발을 방지하기 위하여 민원조정위원회를 활성화하여야 한다. 마지막으로 민원인을 단지 까다롭게 불만을 제기하는 사람으로만 보지 말고 담당자들이 파악하지 못한 문제점을 발견하고 합리적인 방안을 모색하는 사람으로 인식하여 그들이 문제를 제기한 바를 적극 검토하여 제도개선 계기로 마련하려는 적극적인 자세가 필요하다.

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