본 연구는 선행연구를 바탕으로 저비용항공사인 J 항공사를 대상으로 내부마케팅 구성요인을 도출하고 이러한 항공사 내부마케팅의 구성요인들이 종사원의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 관계를 실증적으로 연구하고자 하였다. 항공사의 내부마케팅은 보상제도, 교육훈련, 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층 지원으로 구성하였고, 직무만족은 임금, 승진, 직무자체에 대한 성취감의 내용을 포함하여 단일차원으로 구성하였으며, 고객지향성은 고객의 욕구파악, 고객욕구 충족, 고객응대, 고객과의 관계욕구, 서비스제공 의지의 내용을 포함하여 단일차원으로 구성하였다. 이러한 변수의 구성은 ...
본 연구는 선행연구를 바탕으로 저비용항공사인 J 항공사를 대상으로 내부마케팅 구성요인을 도출하고 이러한 항공사 내부마케팅의 구성요인들이 종사원의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 관계를 실증적으로 연구하고자 하였다. 항공사의 내부마케팅은 보상제도, 교육훈련, 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층 지원으로 구성하였고, 직무만족은 임금, 승진, 직무자체에 대한 성취감의 내용을 포함하여 단일차원으로 구성하였으며, 고객지향성은 고객의 욕구파악, 고객욕구 충족, 고객응대, 고객과의 관계욕구, 서비스제공 의지의 내용을 포함하여 단일차원으로 구성하였다. 이러한 변수의 구성은 요인분석과 신뢰도 분석을 통해 타당성과 신뢰성이 검증되었다. 가설 1에서 제시된 항공사의 내부마케팅과 종사원의 직무만족 간의 관계를 검증한 결과 보상제도, 교육훈련은 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층 지원은 종사원의 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었다. 가설 2에서 제시된 항공사의 내부마케팅과 종사원의 고객지향성 간의 관계를 검증한 결과 보상제도, 교육훈련은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층 지원은 종사원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었다. 가설 3에서 제시된 항공사 종사원의 직무만족과 고객지향성 간의 관계를 검증한 결과 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 이러한 실증연구 결과를 바탕으로 도출해낸 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 종사원의 직무만족과 고객지향성을 높이기 위해서는 적절한 보상제도 실행의 필요성으로, 이러한 보상제도는 종사원의 직무만족과 시장지향성 모두에 가장 큰 영향력을 미치는 요인으로 밝혀져 업무성과에 따른 인센티브제도 도입의 필요성과 보상제도의 실행에 앞서 이루어져야 할 것이 공정한 평가제도의 도입으로 문서화된 평가항목을 종사원들에게 공지하고 그 평가항목에 따라 공정하게 평가를 한 후 그 평가결과에 따라 적절한 보상제도 실행으로 종사원들이 직무에 만족할 수 있는 분위기 조성이 필요하다고 하겠다. 둘째, 항공사 종사원의 직무만족과 고객지향성을 높이기 위해서는 다양한 교육훈련을 개설하여 그 훈련에 참여할 수 있는 기회제공의 필요성으로, 교육훈련은 종사원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는 요인으로 밝혀져 더 체계적이고 실질적인 교육프로그램과 자기개발 프로그램을 마련하고 현장감을 구체화시킬 수 있는 교육훈련 프로그램을 지속적으로 기획, 유지, 발전시킬 필요가 있다고 하겠다. 셋째, 항공사 종사원의 직급에 따른 적절한 권한위임 시행의 필요성으로, 권한위임은 항공사 종사원의 직무만족이나 고객지향성에는 영향력을 미치는 요인은 아니지만 항공사의 직무특성상 예견하지 못했던 상황이 종종 발생하고 또한 고객의 불평해결을 위해 고객접점의 종사원에게도 적절한 권한위임으로 신속한 업무처리가 이루어져야 한다. 넷째, 항공사 내부커뮤니케이션의 활성화를 위한 조치의 필요성으로, 내부커뮤니케이션은 항공사 종사원의 직무만족이나 고객지향성에는 영향력을 미치는 요인은 아니지만 업무상 내부커뮤니케이션의 활성화가 필요하므로 이러한 항공사 내의 커뮤니케이션 활성화를 위해서는 주기적인 모임과 상하간의 원활한 대화소통을 위한 개방된 분위기의 조성이 필요하다고 하겠다. 다섯째, 항공사 경영층의 적극적인 지원의 필요성으로, 경영층 지원은 항공사 종사원의 직무만족이나 고객지향성에는 영향력을 미치는 요인은 아니지만 경영층의 적극적인 지원의 필요성과 종사원의 직무만족을 높이고 고객지향성을 높이기 위한 정보시스템의 투자와 관심 등도 필요하다고 하겠다. 결과적으로, 항공사 종사원의 직무만족과 고객지향성을 높이기 위해서는 이러한 항공사의 효과적이고 실제적인 내부마케팅 전략과 실행의 중요성을 시사하고 있다.
본 연구는 선행연구를 바탕으로 저비용항공사인 J 항공사를 대상으로 내부마케팅 구성요인을 도출하고 이러한 항공사 내부마케팅의 구성요인들이 종사원의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 관계를 실증적으로 연구하고자 하였다. 항공사의 내부마케팅은 보상제도, 교육훈련, 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층 지원으로 구성하였고, 직무만족은 임금, 승진, 직무자체에 대한 성취감의 내용을 포함하여 단일차원으로 구성하였으며, 고객지향성은 고객의 욕구파악, 고객욕구 충족, 고객응대, 고객과의 관계욕구, 서비스제공 의지의 내용을 포함하여 단일차원으로 구성하였다. 이러한 변수의 구성은 요인분석과 신뢰도 분석을 통해 타당성과 신뢰성이 검증되었다. 가설 1에서 제시된 항공사의 내부마케팅과 종사원의 직무만족 간의 관계를 검증한 결과 보상제도, 교육훈련은 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층 지원은 종사원의 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었다. 가설 2에서 제시된 항공사의 내부마케팅과 종사원의 고객지향성 간의 관계를 검증한 결과 보상제도, 교육훈련은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층 지원은 종사원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었다. 가설 3에서 제시된 항공사 종사원의 직무만족과 고객지향성 간의 관계를 검증한 결과 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 이러한 실증연구 결과를 바탕으로 도출해낸 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 종사원의 직무만족과 고객지향성을 높이기 위해서는 적절한 보상제도 실행의 필요성으로, 이러한 보상제도는 종사원의 직무만족과 시장지향성 모두에 가장 큰 영향력을 미치는 요인으로 밝혀져 업무성과에 따른 인센티브제도 도입의 필요성과 보상제도의 실행에 앞서 이루어져야 할 것이 공정한 평가제도의 도입으로 문서화된 평가항목을 종사원들에게 공지하고 그 평가항목에 따라 공정하게 평가를 한 후 그 평가결과에 따라 적절한 보상제도 실행으로 종사원들이 직무에 만족할 수 있는 분위기 조성이 필요하다고 하겠다. 둘째, 항공사 종사원의 직무만족과 고객지향성을 높이기 위해서는 다양한 교육훈련을 개설하여 그 훈련에 참여할 수 있는 기회제공의 필요성으로, 교육훈련은 종사원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는 요인으로 밝혀져 더 체계적이고 실질적인 교육프로그램과 자기개발 프로그램을 마련하고 현장감을 구체화시킬 수 있는 교육훈련 프로그램을 지속적으로 기획, 유지, 발전시킬 필요가 있다고 하겠다. 셋째, 항공사 종사원의 직급에 따른 적절한 권한위임 시행의 필요성으로, 권한위임은 항공사 종사원의 직무만족이나 고객지향성에는 영향력을 미치는 요인은 아니지만 항공사의 직무특성상 예견하지 못했던 상황이 종종 발생하고 또한 고객의 불평해결을 위해 고객접점의 종사원에게도 적절한 권한위임으로 신속한 업무처리가 이루어져야 한다. 넷째, 항공사 내부커뮤니케이션의 활성화를 위한 조치의 필요성으로, 내부커뮤니케이션은 항공사 종사원의 직무만족이나 고객지향성에는 영향력을 미치는 요인은 아니지만 업무상 내부커뮤니케이션의 활성화가 필요하므로 이러한 항공사 내의 커뮤니케이션 활성화를 위해서는 주기적인 모임과 상하간의 원활한 대화소통을 위한 개방된 분위기의 조성이 필요하다고 하겠다. 다섯째, 항공사 경영층의 적극적인 지원의 필요성으로, 경영층 지원은 항공사 종사원의 직무만족이나 고객지향성에는 영향력을 미치는 요인은 아니지만 경영층의 적극적인 지원의 필요성과 종사원의 직무만족을 높이고 고객지향성을 높이기 위한 정보시스템의 투자와 관심 등도 필요하다고 하겠다. 결과적으로, 항공사 종사원의 직무만족과 고객지향성을 높이기 위해서는 이러한 항공사의 효과적이고 실제적인 내부마케팅 전략과 실행의 중요성을 시사하고 있다.
In this study, based on the previous research, the writer was to study positively how the composing factors of this internal marketing will affect employee's job satisfaction and customer orientation in low cost J carriers. In the internal marketing, the writer composed of compensation system, e...
In this study, based on the previous research, the writer was to study positively how the composing factors of this internal marketing will affect employee's job satisfaction and customer orientation in low cost J carriers. In the internal marketing, the writer composed of compensation system, educational training, empowerment, internal communication, and management support. And job satisfaction was composed of pay, promotion, and work-itself-completion on a single dimension. Customer orientation constituted identify of customer demands, customer demand satisfaction, customer reception, relationship demands with customer, desire to provide services on a single dimension. Such variable constitution were verified in propriety and confidence, through factor analysis and trust analysis. Hypothesis 1 says that low cost carriers's internal marketing and employee's job satisfaction was verified as follows. It proved that compensation system and educational training had a meaningful influence on job satisfaction. However, this research showed that empowerment, internal communication, and manager support didn't affect job satisfaction significantly. In hypothesis 2, the result of testing low cost carriers's internal marketing and customer orientation showed that compensation system and educational training had a meaningful influence on customer orientation. However, this research showed that empowerment, internal communication, and manager report didn't affect customer orientation significantly. In hypothesis 3, it showed that the relation to employee's job satisfaction and customer orientation was verified as follows. That is to say, this employee's job satisfaction had a meaningful impact on customer orientation. In conclusion, the writer suggested the following results, based on this empirical research. First, some suitable compensation system is necessary to heighten employee's job satisfaction and customer orientation. Also, this compensation system has a greatest effect on employee's job satisfaction and customer orientation. Accordingly, the writer believes that we should accept the incentive system by work accomplishment. Before practicing this compensation system, some fair valuation system has to be accepted first. After fair valuation with its item, notifying documentary items to employee's job satisfaction will be able to enhance, provided moderate compensation system is enforced by valuation results. Second, some opportunity that can participate in education and training must be supplied, by opening various educational training. It verified that this educational training has great impact upon job satisfaction meaningfully. Needless to say, the system education towards work is important. And it is necessary that we should rely on the outer educational facilities or support positively in the educational participation. Third, the suitable empowerment with position must be enforced. This empowerment has no greater influence on employee's job satisfaction and customer orientation. But in particular, unforeseen situations in low cost carriers is frequently occurred. Also, faster work solution must be done to settle customer's complaint problem, because he has some suitable empowerment to the personality traits. After received any report to the manager, he will already have bad image in regard to the relevant low cost carriers, if the customer will be taken action. Fourth, some measure for more smooth internal communication is requisite. This internal communication has no greater influence on employee's job satisfaction and customer orientation. However, it is no wonder that some internal communication activity should be necessary. The writer believes that some open atmosphere production in activating communication in low cost carriers need to be made, in order to have a periodical meeting and to communicate with the upper and lower classes. Fifth, the manager's positive support is also important. This manager's support has no greater influence on employee's job satisfaction and customer orientation. But it proved that this manager's support effects greatly on job satisfaction and affects market orientation meaningfully. The manager's positive investment improves job satisfaction. And the investment and concern, etc of the information system is needed. In conclusion, the writer mentions that some effectively practical internal marketing strategy and its practice is essential in heightening employee's job satisfaction and customer orientation in low cost carriers.
In this study, based on the previous research, the writer was to study positively how the composing factors of this internal marketing will affect employee's job satisfaction and customer orientation in low cost J carriers. In the internal marketing, the writer composed of compensation system, educational training, empowerment, internal communication, and management support. And job satisfaction was composed of pay, promotion, and work-itself-completion on a single dimension. Customer orientation constituted identify of customer demands, customer demand satisfaction, customer reception, relationship demands with customer, desire to provide services on a single dimension. Such variable constitution were verified in propriety and confidence, through factor analysis and trust analysis. Hypothesis 1 says that low cost carriers's internal marketing and employee's job satisfaction was verified as follows. It proved that compensation system and educational training had a meaningful influence on job satisfaction. However, this research showed that empowerment, internal communication, and manager support didn't affect job satisfaction significantly. In hypothesis 2, the result of testing low cost carriers's internal marketing and customer orientation showed that compensation system and educational training had a meaningful influence on customer orientation. However, this research showed that empowerment, internal communication, and manager report didn't affect customer orientation significantly. In hypothesis 3, it showed that the relation to employee's job satisfaction and customer orientation was verified as follows. That is to say, this employee's job satisfaction had a meaningful impact on customer orientation. In conclusion, the writer suggested the following results, based on this empirical research. First, some suitable compensation system is necessary to heighten employee's job satisfaction and customer orientation. Also, this compensation system has a greatest effect on employee's job satisfaction and customer orientation. Accordingly, the writer believes that we should accept the incentive system by work accomplishment. Before practicing this compensation system, some fair valuation system has to be accepted first. After fair valuation with its item, notifying documentary items to employee's job satisfaction will be able to enhance, provided moderate compensation system is enforced by valuation results. Second, some opportunity that can participate in education and training must be supplied, by opening various educational training. It verified that this educational training has great impact upon job satisfaction meaningfully. Needless to say, the system education towards work is important. And it is necessary that we should rely on the outer educational facilities or support positively in the educational participation. Third, the suitable empowerment with position must be enforced. This empowerment has no greater influence on employee's job satisfaction and customer orientation. But in particular, unforeseen situations in low cost carriers is frequently occurred. Also, faster work solution must be done to settle customer's complaint problem, because he has some suitable empowerment to the personality traits. After received any report to the manager, he will already have bad image in regard to the relevant low cost carriers, if the customer will be taken action. Fourth, some measure for more smooth internal communication is requisite. This internal communication has no greater influence on employee's job satisfaction and customer orientation. However, it is no wonder that some internal communication activity should be necessary. The writer believes that some open atmosphere production in activating communication in low cost carriers need to be made, in order to have a periodical meeting and to communicate with the upper and lower classes. Fifth, the manager's positive support is also important. This manager's support has no greater influence on employee's job satisfaction and customer orientation. But it proved that this manager's support effects greatly on job satisfaction and affects market orientation meaningfully. The manager's positive investment improves job satisfaction. And the investment and concern, etc of the information system is needed. In conclusion, the writer mentions that some effectively practical internal marketing strategy and its practice is essential in heightening employee's job satisfaction and customer orientation in low cost carriers.
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