중국 외식 배달앱의 속성이 만족과 충성도에 미치는 영향 : TAM and ECSI의 적용 Impacts of China Food Delivery App's Attributes On Satisfaction and Loyalty: Application of TAM and ECSI원문보기
최근 중국의 개인 소득이 증가하고 1인 가구와 맞벌이 부부의 증가 등의 변화가 배달앱 시장에 직간접적으로 영향을 미치고 있다. 즉, 이는 경제, 정치, 사회, 문화적 환경과 구조의 변화로 인해 점차 편리함을 추구하는 소비자들이 점차 커지고 있으며 이와 함께 새로운 가치관이 확산되고 중국 소비자의 만족과 충성도에 대한 변화가 나타나고 있다는 것을 의미한다. 2010년부터 중국에 O2O(Online to Offline)커머스가 등장한 이후, 많은 수의 외식 기업들이 치열한 시장에 참여하면서 급속하게 성장하였다. 모바일의 높은 보급률에 따른 중국 음식 배달앱의 사용자 수 증가를 바탕으로 중국 배달앱에 대한 연구를 찾아보면 문헌적 연구가 대다수를 차지하고 있고 실증적인 연구는 아직도 미흡한 것이 현실이다. 음식 배달앱이 더 긍정적인 방향으로 발전하기 위해서는 배달앱 사용자의 만족도와 충성도가 중요하게 다뤄져야 한다. 이에 본 연구에서는 정보기술수용모델(...
최근 중국의 개인 소득이 증가하고 1인 가구와 맞벌이 부부의 증가 등의 변화가 배달앱 시장에 직간접적으로 영향을 미치고 있다. 즉, 이는 경제, 정치, 사회, 문화적 환경과 구조의 변화로 인해 점차 편리함을 추구하는 소비자들이 점차 커지고 있으며 이와 함께 새로운 가치관이 확산되고 중국 소비자의 만족과 충성도에 대한 변화가 나타나고 있다는 것을 의미한다. 2010년부터 중국에 O2O(Online to Offline)커머스가 등장한 이후, 많은 수의 외식 기업들이 치열한 시장에 참여하면서 급속하게 성장하였다. 모바일의 높은 보급률에 따른 중국 음식 배달앱의 사용자 수 증가를 바탕으로 중국 배달앱에 대한 연구를 찾아보면 문헌적 연구가 대다수를 차지하고 있고 실증적인 연구는 아직도 미흡한 것이 현실이다. 음식 배달앱이 더 긍정적인 방향으로 발전하기 위해서는 배달앱 사용자의 만족도와 충성도가 중요하게 다뤄져야 한다. 이에 본 연구에서는 정보기술수용모델(Technology Acceptance Model)과 유럽고객만족지수모델(European Customer SatisfactionIndex)을 기반으로 중국 외식 배달앱에 대해 배달앱 선택속성(경제성, 신뢰성, 정보성, 편의성, 보안성)들이, 인지된 유용성과 인지된 용이성 그리고 그 결과, 고객만족도와 충성도에 미치는 영향을 검증하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해서 연구가설들을 인용하였다. 그리고 외식 배달앱에 관심을 가지고 있으면서 외식 배달앱을 이용해 본 경험이 있는 중국의 10대-50대 이상 이용자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 521명의 응답자로부터 데이터를 수집하여 설문을 진행하였으며, 불성실하게 응답한 19부를 제외한 502부의 설문지만을 분석대상으로 삼았다. 설문조사를 통하여 수집된 자료는 SPSS 23.0과 SmartPls 3.0을 이용하여 분석하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 외식 배달앱의 선택속성 중 경제성, 정보성, 편의성, 보안성은 인지된 유용성에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신뢰성은 인지된 유용성에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 외식 배달앱의 선택속성 중 정보성, 편의성, 보안성은 인지된 용이성에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 경제성, 신뢰성은 인지된 용이성에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 인지된 유용성과 인지된 용이성은 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 인지된 유용성은 충성도에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인지된 용이성은 충성도에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 다섯째, 만족은 충성도에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 본 연구의 이론적 및 실제 적용 가능항 시사점은 아래와 같다. 먼저 본 연구는 한국에서 개발된 배달앱의 선택속성이 아닌 중국에서 개발된 외식 배달앱의 선택속성 척도를 이용하여 중국 외식 배달앱 이용자의 배달앱 선택속성을 측정하였다. 기술수용모델과 유럽고객만족지수모델을 이용한 본 연구의 이러한 시도는 중국 외식 배달앱 마케터들의 중국 외식 배달앱의 선택속성을 이해하는 데 도움을 준다. 또한 본 연구는 중국 이용자를 중심으로 배달앱의 선택속성과 인지된 유용성과 용이성 간의 관계를 실증적으로 검증하였다. 즉, 본 연구는 배달앱의 선택속성이 인지된 유용성과 용이성에 어떤 영향을 미치는지에 대한 중국 외식 배달앱 시장의 메커니즘을 이해하고, 인지된 유용성과 용이성을 바탕으로 중국 소비자 외식 배달앱에 대한 만족과 충성도가 어떻게 형성되는 가를 이해할 수 있는 이론적 프레임워크를 제시하였다. 이에 따라 분석 결과를 기반으로 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논의를 진행하였다.
최근 중국의 개인 소득이 증가하고 1인 가구와 맞벌이 부부의 증가 등의 변화가 배달앱 시장에 직간접적으로 영향을 미치고 있다. 즉, 이는 경제, 정치, 사회, 문화적 환경과 구조의 변화로 인해 점차 편리함을 추구하는 소비자들이 점차 커지고 있으며 이와 함께 새로운 가치관이 확산되고 중국 소비자의 만족과 충성도에 대한 변화가 나타나고 있다는 것을 의미한다. 2010년부터 중국에 O2O(Online to Offline) 커머스가 등장한 이후, 많은 수의 외식 기업들이 치열한 시장에 참여하면서 급속하게 성장하였다. 모바일의 높은 보급률에 따른 중국 음식 배달앱의 사용자 수 증가를 바탕으로 중국 배달앱에 대한 연구를 찾아보면 문헌적 연구가 대다수를 차지하고 있고 실증적인 연구는 아직도 미흡한 것이 현실이다. 음식 배달앱이 더 긍정적인 방향으로 발전하기 위해서는 배달앱 사용자의 만족도와 충성도가 중요하게 다뤄져야 한다. 이에 본 연구에서는 정보기술수용모델(Technology Acceptance Model)과 유럽고객만족지수모델(European Customer Satisfaction Index)을 기반으로 중국 외식 배달앱에 대해 배달앱 선택속성(경제성, 신뢰성, 정보성, 편의성, 보안성)들이, 인지된 유용성과 인지된 용이성 그리고 그 결과, 고객만족도와 충성도에 미치는 영향을 검증하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해서 연구가설들을 인용하였다. 그리고 외식 배달앱에 관심을 가지고 있으면서 외식 배달앱을 이용해 본 경험이 있는 중국의 10대-50대 이상 이용자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 521명의 응답자로부터 데이터를 수집하여 설문을 진행하였으며, 불성실하게 응답한 19부를 제외한 502부의 설문지만을 분석대상으로 삼았다. 설문조사를 통하여 수집된 자료는 SPSS 23.0과 SmartPls 3.0을 이용하여 분석하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 외식 배달앱의 선택속성 중 경제성, 정보성, 편의성, 보안성은 인지된 유용성에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신뢰성은 인지된 유용성에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 외식 배달앱의 선택속성 중 정보성, 편의성, 보안성은 인지된 용이성에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 경제성, 신뢰성은 인지된 용이성에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 인지된 유용성과 인지된 용이성은 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 인지된 유용성은 충성도에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인지된 용이성은 충성도에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 다섯째, 만족은 충성도에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 본 연구의 이론적 및 실제 적용 가능항 시사점은 아래와 같다. 먼저 본 연구는 한국에서 개발된 배달앱의 선택속성이 아닌 중국에서 개발된 외식 배달앱의 선택속성 척도를 이용하여 중국 외식 배달앱 이용자의 배달앱 선택속성을 측정하였다. 기술수용모델과 유럽고객만족지수모델을 이용한 본 연구의 이러한 시도는 중국 외식 배달앱 마케터들의 중국 외식 배달앱의 선택속성을 이해하는 데 도움을 준다. 또한 본 연구는 중국 이용자를 중심으로 배달앱의 선택속성과 인지된 유용성과 용이성 간의 관계를 실증적으로 검증하였다. 즉, 본 연구는 배달앱의 선택속성이 인지된 유용성과 용이성에 어떤 영향을 미치는지에 대한 중국 외식 배달앱 시장의 메커니즘을 이해하고, 인지된 유용성과 용이성을 바탕으로 중국 소비자 외식 배달앱에 대한 만족과 충성도가 어떻게 형성되는 가를 이해할 수 있는 이론적 프레임워크를 제시하였다. 이에 따라 분석 결과를 기반으로 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논의를 진행하였다.
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