인공지능 기술의 고도화에 따라 챗봇의 사용 영역이 지속적으로 확장되고 있다. 이에 따라 챗봇의 사용에 대한 기대치와 목적이 다양화 되고 있다. 한편 챗봇의 응답 지연은 사용자 입력에 대하여 챗봇이 응답하는데 걸리는 의도된 지연시간으로, 챗봇의 사회적 지능과 성능 인식에 영향을 미치는 요소로 알려져 있다. 특히, 챗봇의 응답 지연에 대한 인식은 대화 맥락에 따라 다르게 나타날 수 있기 때문에 이를 고려하여 디자인 되어야할 필요성이 있다. 그러나 시중의 챗봇은 대화 맥락과 관계 없이 속도 향상에 초점을 맞추고 있어 사용자에게 부자연스럽게 느껴지는 경우가 많다. 본 연구에서는 보다 만족스러운 챗봇 응답 지연의 설계를 위하여 다양한 대화 맥락에 따른 응답 지연 수준별 사용자 인식 차이를 살펴보고자 하였다. 선행 연구를 통해 응답 지연의 개념과 설계 방식에 대해 살펴보았으며, 대화 맥락이 과업 맥락, 관계 중심의 비과업 맥락, 흥미 중심의 비과업 맥락으로 분류될 수 있음을 확인하였다. 이후 사용자 실험을 통해 대화 맥락에 따라 챗봇의 응답 지연이 사용자 인식에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이 때 사용자 인식은 유용성, ...
인공지능 기술의 고도화에 따라 챗봇의 사용 영역이 지속적으로 확장되고 있다. 이에 따라 챗봇의 사용에 대한 기대치와 목적이 다양화 되고 있다. 한편 챗봇의 응답 지연은 사용자 입력에 대하여 챗봇이 응답하는데 걸리는 의도된 지연시간으로, 챗봇의 사회적 지능과 성능 인식에 영향을 미치는 요소로 알려져 있다. 특히, 챗봇의 응답 지연에 대한 인식은 대화 맥락에 따라 다르게 나타날 수 있기 때문에 이를 고려하여 디자인 되어야할 필요성이 있다. 그러나 시중의 챗봇은 대화 맥락과 관계 없이 속도 향상에 초점을 맞추고 있어 사용자에게 부자연스럽게 느껴지는 경우가 많다. 본 연구에서는 보다 만족스러운 챗봇 응답 지연의 설계를 위하여 다양한 대화 맥락에 따른 응답 지연 수준별 사용자 인식 차이를 살펴보고자 하였다. 선행 연구를 통해 응답 지연의 개념과 설계 방식에 대해 살펴보았으며, 대화 맥락이 과업 맥락, 관계 중심의 비과업 맥락, 흥미 중심의 비과업 맥락으로 분류될 수 있음을 확인하였다. 이후 사용자 실험을 통해 대화 맥락에 따라 챗봇의 응답 지연이 사용자 인식에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이 때 사용자 인식은 유용성, 사회적 실재감, 만족도를 통해 조사되었다. 실험은 텔레그램(Telegram) 기반의 챗봇 프로토타입을 이용하여, 총 60명의 참여자를 대상으로 진행되었다. 실험 결과, 사용자들은 응답 지연이 인간보다 짧을 때 유용성, 사회적 실재감, 만족도를 높게 평가하였다. 또한 대화 맥락에 따라 유용성, 만족도가 다르게 인식되는 특정 응답 지연 수준이 발견되었다. 이러한 결과를 토대로 볼 때 사용자들은 인간보다 짧은 챗봇의 응답지연을 선호하는 것으로 파악된다. 또한 대화 맥락은 응답 지연의 사회적 측면보다는 기능적 측면에 대한 사용자 인식 차이를 유발하는 것으로 보인다. 궁극적으로 응답 지연의 설계에 있어 과업 맥락에서는 무지연 혹은 인간보다 짧은지연을, 비과업 맥락에서는 인간보다 짧은지연을 사용하는 것에 대해 고려할 필요성이 있다. 본 연구는 대화 맥락 별로 응답 지연 수준에 따라 사용자 인식이 달라짐을 실험적으로 검증하고자 하였으며, 인간-챗봇 상호작용에서 대화 맥락에 적합한 응답 지연 설계 고려사항을 제시하였다는 점에서 의의가 있다.
인공지능 기술의 고도화에 따라 챗봇의 사용 영역이 지속적으로 확장되고 있다. 이에 따라 챗봇의 사용에 대한 기대치와 목적이 다양화 되고 있다. 한편 챗봇의 응답 지연은 사용자 입력에 대하여 챗봇이 응답하는데 걸리는 의도된 지연시간으로, 챗봇의 사회적 지능과 성능 인식에 영향을 미치는 요소로 알려져 있다. 특히, 챗봇의 응답 지연에 대한 인식은 대화 맥락에 따라 다르게 나타날 수 있기 때문에 이를 고려하여 디자인 되어야할 필요성이 있다. 그러나 시중의 챗봇은 대화 맥락과 관계 없이 속도 향상에 초점을 맞추고 있어 사용자에게 부자연스럽게 느껴지는 경우가 많다. 본 연구에서는 보다 만족스러운 챗봇 응답 지연의 설계를 위하여 다양한 대화 맥락에 따른 응답 지연 수준별 사용자 인식 차이를 살펴보고자 하였다. 선행 연구를 통해 응답 지연의 개념과 설계 방식에 대해 살펴보았으며, 대화 맥락이 과업 맥락, 관계 중심의 비과업 맥락, 흥미 중심의 비과업 맥락으로 분류될 수 있음을 확인하였다. 이후 사용자 실험을 통해 대화 맥락에 따라 챗봇의 응답 지연이 사용자 인식에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이 때 사용자 인식은 유용성, 사회적 실재감, 만족도를 통해 조사되었다. 실험은 텔레그램(Telegram) 기반의 챗봇 프로토타입을 이용하여, 총 60명의 참여자를 대상으로 진행되었다. 실험 결과, 사용자들은 응답 지연이 인간보다 짧을 때 유용성, 사회적 실재감, 만족도를 높게 평가하였다. 또한 대화 맥락에 따라 유용성, 만족도가 다르게 인식되는 특정 응답 지연 수준이 발견되었다. 이러한 결과를 토대로 볼 때 사용자들은 인간보다 짧은 챗봇의 응답지연을 선호하는 것으로 파악된다. 또한 대화 맥락은 응답 지연의 사회적 측면보다는 기능적 측면에 대한 사용자 인식 차이를 유발하는 것으로 보인다. 궁극적으로 응답 지연의 설계에 있어 과업 맥락에서는 무지연 혹은 인간보다 짧은지연을, 비과업 맥락에서는 인간보다 짧은지연을 사용하는 것에 대해 고려할 필요성이 있다. 본 연구는 대화 맥락 별로 응답 지연 수준에 따라 사용자 인식이 달라짐을 실험적으로 검증하고자 하였으며, 인간-챗봇 상호작용에서 대화 맥락에 적합한 응답 지연 설계 고려사항을 제시하였다는 점에서 의의가 있다.
With the technology advance of artificial intelligence, chatbots have been applied in various fields. Correspondingly, the expectations on chatbots are growing in diverse. Chatbot response delay is known to be an intentional latency in designing chatbot in order to respond to user’s input. It affect...
With the technology advance of artificial intelligence, chatbots have been applied in various fields. Correspondingly, the expectations on chatbots are growing in diverse. Chatbot response delay is known to be an intentional latency in designing chatbot in order to respond to user’s input. It affects user’s perception of social intelligence and performance. Since these effects vary according to conversational context, it is important to consider dialogue context in designing chatbot. However, Users often feel unnatural and awkward communicating with chatbots, as they only use a limited latency. This study aimed to investigate the effects of chatbot response delay on user’s perception in various context to design effective response delay. In previous studies, the concept of chatbot response delay and purpose of its design were concerned. Furthermore, conversational contexts are classified into three types: task-oriented, relational conversation, and casual conversation. Then, the research investigated the effects of chatbot response delay on user perception according to dialogue context through user study. User perception was examined through usability, social presence, and satisfaction. Study was conducted with 60 participants using telegram-based chatbot prototypes. The results of this study showed that 1) participants evaluated usefulness, social presence, and satisfaction with high scores when response delay was shorter than human 2) there was a level of response delay that would be perceived differently by user in usability and satisfaction depending on its conversational context. Based on these results, I concluded that the users prefer response delay shorter than human. Also, the dialogue context seems to affect user perceptions of functional effects rather than social effects of response delay. Ultimately, in designing response delay, there is a need to consider using no delay or shorter delay than human in task context, and using a shorter delay than human in non-task context. This study tried to clarify the effects of chatbot response delay depending on conversational context. Beside it contributed to response delay design in human-chatbot interaction research.
With the technology advance of artificial intelligence, chatbots have been applied in various fields. Correspondingly, the expectations on chatbots are growing in diverse. Chatbot response delay is known to be an intentional latency in designing chatbot in order to respond to user’s input. It affects user’s perception of social intelligence and performance. Since these effects vary according to conversational context, it is important to consider dialogue context in designing chatbot. However, Users often feel unnatural and awkward communicating with chatbots, as they only use a limited latency. This study aimed to investigate the effects of chatbot response delay on user’s perception in various context to design effective response delay. In previous studies, the concept of chatbot response delay and purpose of its design were concerned. Furthermore, conversational contexts are classified into three types: task-oriented, relational conversation, and casual conversation. Then, the research investigated the effects of chatbot response delay on user perception according to dialogue context through user study. User perception was examined through usability, social presence, and satisfaction. Study was conducted with 60 participants using telegram-based chatbot prototypes. The results of this study showed that 1) participants evaluated usefulness, social presence, and satisfaction with high scores when response delay was shorter than human 2) there was a level of response delay that would be perceived differently by user in usability and satisfaction depending on its conversational context. Based on these results, I concluded that the users prefer response delay shorter than human. Also, the dialogue context seems to affect user perceptions of functional effects rather than social effects of response delay. Ultimately, in designing response delay, there is a need to consider using no delay or shorter delay than human in task context, and using a shorter delay than human in non-task context. This study tried to clarify the effects of chatbot response delay depending on conversational context. Beside it contributed to response delay design in human-chatbot interaction research.
주제어
#인간-챗봇 상호작용 응답 지연 대화 맥락 유용성 사회적 실재감 만족도 Human-Chatbot Interaction Response Delay Conversation Context Usefulness Social Presence Satisfaction
학위논문 정보
저자
이아라
학위수여기관
연세대학교 대학원
학위구분
국내석사
학과
산업공학과
지도교수
지용구
발행연도
2019
총페이지
vi, 67장
키워드
인간-챗봇 상호작용 응답 지연 대화 맥락 유용성 사회적 실재감 만족도 Human-Chatbot Interaction Response Delay Conversation Context Usefulness Social Presence Satisfaction
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