서비스디자인은 서비스를 설계하는 과정에서 디자인 방법을 이용하여 사용자 경험을 향상시키는 분야로 지속가능한 성장을 위한 수단으로 활용되고 있으며, 이러한 사회 흐름은 의료 분야에도 영향을 미치고 있다. 의료서비스디자인 관련 기존 연구들을 살펴보면 주관적 판단에 의해 pain point를 도출하는 방식의 서비스디자인을 구현한 경우가 많았다. 하지만 본 연구에서는 객관화된 방법을 통해 서비스 디자인을 구현하고자 하였다. 따라서 서비스디자인을 객관화하는 과정을 위해 ...
서비스디자인은 서비스를 설계하는 과정에서 디자인 방법을 이용하여 사용자 경험을 향상시키는 분야로 지속가능한 성장을 위한 수단으로 활용되고 있으며, 이러한 사회 흐름은 의료 분야에도 영향을 미치고 있다. 의료서비스디자인 관련 기존 연구들을 살펴보면 주관적 판단에 의해 pain point를 도출하는 방식의 서비스디자인을 구현한 경우가 많았다. 하지만 본 연구에서는 객관화된 방법을 통해 서비스 디자인을 구현하고자 하였다. 따라서 서비스디자인을 객관화하는 과정을 위해 TQC(Total quality control)의 방법인 4M 분류를 통해 프로세스를 혁신하는 데 초점을 맞추었다. 분석을 위해 자료는 한 종합병원 외래 주사실의 EMRdata 중 환자 리드타임만을 추출하였다. 데이터의 4M(Man, Machine, Material, Method) 분류를 통해 최종분석에 사용한 데이터는 두 개 진료과 환자데이터 823건이다. 연구방법은 두 개 진료과의 평균과 표준편차를 계산하여 확률밀도를 구하였고, 이를 바탕으로 4개 요소의 환자 평균 대기시간 차이를 알아보기 위해 카이스퀘어 검증을 실시하였다. 이를 분석한 결과 4M 요소 중에서 특히 진료의가 Pain point로 두드러지게 나타났으며, 이를 제공자의 입장에서 프로세스가 개선되면, 병원 프로세스와 환자의 경험이 향상될 수 있을 것으로 기대된다.
서비스디자인은 서비스를 설계하는 과정에서 디자인 방법을 이용하여 사용자 경험을 향상시키는 분야로 지속가능한 성장을 위한 수단으로 활용되고 있으며, 이러한 사회 흐름은 의료 분야에도 영향을 미치고 있다. 의료서비스디자인 관련 기존 연구들을 살펴보면 주관적 판단에 의해 pain point를 도출하는 방식의 서비스디자인을 구현한 경우가 많았다. 하지만 본 연구에서는 객관화된 방법을 통해 서비스 디자인을 구현하고자 하였다. 따라서 서비스디자인을 객관화하는 과정을 위해 TQC(Total quality control)의 방법인 4M 분류를 통해 프로세스를 혁신하는 데 초점을 맞추었다. 분석을 위해 자료는 한 종합병원 외래 주사실의 EMR data 중 환자 리드타임만을 추출하였다. 데이터의 4M(Man, Machine, Material, Method) 분류를 통해 최종분석에 사용한 데이터는 두 개 진료과 환자데이터 823건이다. 연구방법은 두 개 진료과의 평균과 표준편차를 계산하여 확률밀도를 구하였고, 이를 바탕으로 4개 요소의 환자 평균 대기시간 차이를 알아보기 위해 카이스퀘어 검증을 실시하였다. 이를 분석한 결과 4M 요소 중에서 특히 진료의가 Pain point로 두드러지게 나타났으며, 이를 제공자의 입장에서 프로세스가 개선되면, 병원 프로세스와 환자의 경험이 향상될 수 있을 것으로 기대된다.
Service design is an area that uses design methods to improve the user experience in the process of delivering services. In the area of medical service design, the subjective judgment of selecting pain points sometimes hinders the optimal process innovation. To address this matter, we carried out th...
Service design is an area that uses design methods to improve the user experience in the process of delivering services. In the area of medical service design, the subjective judgment of selecting pain points sometimes hinders the optimal process innovation. To address this matter, we carried out the service design utilizing an objective method. Thus, we focus on innovating the process through the 4M (Man, Material, Machine, and Method) of TQC (Total Quality Control) for objectification of service design. We obtained data regarding on outpatient treatment lead time from EMR (Electronic Medical Record) data in an outpatient injection room from one of the university hospitals. The cleansed data used for the analysis consist of 823 patient data from two clinical departments. We identify and compare the lead time probability density functions of distinct pain points represented in 4M (by physicians, first visit or not, by departments, and by days of the week). We also conduct the Chi square test to examine the difference in patient average latency between the above mentioned four factors. We reveal that, among 4M factors, the doctor was the typical cause of the pain point. We expected the improvement of the process from the patient’s perspective while improving hospital processes and productivity.
Service design is an area that uses design methods to improve the user experience in the process of delivering services. In the area of medical service design, the subjective judgment of selecting pain points sometimes hinders the optimal process innovation. To address this matter, we carried out the service design utilizing an objective method. Thus, we focus on innovating the process through the 4M (Man, Material, Machine, and Method) of TQC (Total Quality Control) for objectification of service design. We obtained data regarding on outpatient treatment lead time from EMR (Electronic Medical Record) data in an outpatient injection room from one of the university hospitals. The cleansed data used for the analysis consist of 823 patient data from two clinical departments. We identify and compare the lead time probability density functions of distinct pain points represented in 4M (by physicians, first visit or not, by departments, and by days of the week). We also conduct the Chi square test to examine the difference in patient average latency between the above mentioned four factors. We reveal that, among 4M factors, the doctor was the typical cause of the pain point. We expected the improvement of the process from the patient’s perspective while improving hospital processes and productivity.
주제어
#Service design, Medical service, Designing for Service, Process innovation, Waiting Time, 의료서비스, 서비스디자인, 프로세스 이노베이션, 대기시간
학위논문 정보
저자
고민재
학위수여기관
경희대학교 대학원
학위구분
국내석사
학과
의료경영학과
지도교수
박상찬
발행연도
2019
총페이지
ⅵ, 45 p.
키워드
Service design, Medical service, Designing for Service, Process innovation, Waiting Time, 의료서비스, 서비스디자인, 프로세스 이노베이션, 대기시간
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