세계 관광 트렌드는 경험 중심의 관광으로 변모하고 있으며 방문객들의 다양한 관광수요를 만족시킬 수 있도록 카지노, 고급 쇼핑, 레스토랑, 공연장 등의 여러 가지 시설을 집약시킨 복합리조트를 중심으로 발전되고 있다. 복합리조트는 방문자들의 선택적 다양성을 지원하는 융복합 관광시설로 방문객들에 대한 새로운 경험 제공과 함께 현실로 부터의 해방감을 느끼게 할 수 있는 다차원적인 복합 레저 관광산업이라 정의할 수 있다. 복합리조트로의 개발이 진행된 세계적인 관광국가인 미국 라스베가스나 마카오, 싱가폴 등은 고객경험을 적극적으로 활용한 대중적인 관광지로 변화되고 있으며 기존 카지노 게임 수익에 집중되어 있던 매출구조를 다변화하고 있는 추세이다. 이러한 관점에서 복합리조트 후발주자인 국내 복합리조트 또한 환경 변화에 따라 실효성 있는 마케팅 및 고객 방문 증진을 위한 연구조사가 이루어져야 할 것이다. 따라서 본 연구의 목적은 복합리조트 고객경험의 세 가지 요인(인지적경험, 물리적경험, 관계적경험)이 몰입과 충성도에 미치는 영향관계를 규명하는데 있다. 이를 위해 복합리조트 이용 경험이 있는 방문객들을 대상으로 설문조사를 2019년 11월 1일 부터 11월 11일까지 약 11일 동안 실시하였으며, 총 239부가 본 연구의 유효한 실증분석 자료로 사용되었고, 수집된 자료를 토대로 ...
세계 관광 트렌드는 경험 중심의 관광으로 변모하고 있으며 방문객들의 다양한 관광수요를 만족시킬 수 있도록 카지노, 고급 쇼핑, 레스토랑, 공연장 등의 여러 가지 시설을 집약시킨 복합리조트를 중심으로 발전되고 있다. 복합리조트는 방문자들의 선택적 다양성을 지원하는 융복합 관광시설로 방문객들에 대한 새로운 경험 제공과 함께 현실로 부터의 해방감을 느끼게 할 수 있는 다차원적인 복합 레저 관광산업이라 정의할 수 있다. 복합리조트로의 개발이 진행된 세계적인 관광국가인 미국 라스베가스나 마카오, 싱가폴 등은 고객경험을 적극적으로 활용한 대중적인 관광지로 변화되고 있으며 기존 카지노 게임 수익에 집중되어 있던 매출구조를 다변화하고 있는 추세이다. 이러한 관점에서 복합리조트 후발주자인 국내 복합리조트 또한 환경 변화에 따라 실효성 있는 마케팅 및 고객 방문 증진을 위한 연구조사가 이루어져야 할 것이다. 따라서 본 연구의 목적은 복합리조트 고객경험의 세 가지 요인(인지적경험, 물리적경험, 관계적경험)이 몰입과 충성도에 미치는 영향관계를 규명하는데 있다. 이를 위해 복합리조트 이용 경험이 있는 방문객들을 대상으로 설문조사를 2019년 11월 1일 부터 11월 11일까지 약 11일 동안 실시하였으며, 총 239부가 본 연구의 유효한 실증분석 자료로 사용되었고, 수집된 자료를 토대로 빈도분석과 기술통계분석 그리고 확인적 요인분석 실시 후 구조방정식모형을 통해 실증적 방법으로 연구 가설을 검증을 실시하였으며 분석결과는 아래와 같다. 첫째, 복합리조트의 고객경험의 세부요인으로 인지적경험, 물리적경험, 관계적경험은 모두 몰입에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 고객경험 요인 중 관계적경험은 몰입에 가장 높은 영향력을 미치는 것으로 나타났는데 이는 복합리조트 직원들의 친근감, 편안함과 함께 보다 사려 깊고 우호적인 관계로 존중받는 서비스의 느낌이 더해질 때 고객은 복합리조트에 대한 더한 긍정적 감정을 느끼게 된다는 것을 의미한다. 둘째, 복합리조트 이용객의 몰입이 충성도에 미치는 영향 검증 결과, 몰입은 충성도에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 복합리조트 이용객의 고객경험에 대한 몰입이 더할수록 긍정적인 인식차원에서 타인에게 추천의도나 재방문 효과 또한 높아지는 것을 의미한다. 본 연구는 복합리조트의 고객경험 연구와 관련되어 가장 효과적으로 정의할 수 있는 개념을 제시하였고, 몰입의 선행 연구를 바탕으로 복합리조트 방문객의 고객경험 차원에 부합되는 몰입의 개념을 구체화하여 중요변수로 활용하였고 이를 토대로 충성도에 미치는 영향 관계까지의 총체적인 연구, 분석함으로 실효성 있는 결과를 도출하였다는 측면에서 학문적인 의의가 있다. 또한 실무적인 시사점으로 복합리조트의 고객경험을 반영한 시설별 타깃별 세그먼트(Segment) 전략과 새로운 경험을 충족시키는 요소로써의 내외부 분위기 조성, 엔터테인먼트 요소를 제시하였고, 한국적인 복합리조트의 고객경험 차원에서의 한류문화를 활용한 새로운 경험 마케팅 범위를 확장시켰다는데 큰 의미가 있다. 본 연구결과를 토대로 국내 복합리조트 운영에 있어 앞서 제시한 몰입과 충성도를 높일 수 있는 다양한 복합리조트 고객경험 요소들을 바탕으로 실제적인 마케팅을 시행하여야 될 것으로 사료된다.
세계 관광 트렌드는 경험 중심의 관광으로 변모하고 있으며 방문객들의 다양한 관광수요를 만족시킬 수 있도록 카지노, 고급 쇼핑, 레스토랑, 공연장 등의 여러 가지 시설을 집약시킨 복합리조트를 중심으로 발전되고 있다. 복합리조트는 방문자들의 선택적 다양성을 지원하는 융복합 관광시설로 방문객들에 대한 새로운 경험 제공과 함께 현실로 부터의 해방감을 느끼게 할 수 있는 다차원적인 복합 레저 관광산업이라 정의할 수 있다. 복합리조트로의 개발이 진행된 세계적인 관광국가인 미국 라스베가스나 마카오, 싱가폴 등은 고객경험을 적극적으로 활용한 대중적인 관광지로 변화되고 있으며 기존 카지노 게임 수익에 집중되어 있던 매출구조를 다변화하고 있는 추세이다. 이러한 관점에서 복합리조트 후발주자인 국내 복합리조트 또한 환경 변화에 따라 실효성 있는 마케팅 및 고객 방문 증진을 위한 연구조사가 이루어져야 할 것이다. 따라서 본 연구의 목적은 복합리조트 고객경험의 세 가지 요인(인지적경험, 물리적경험, 관계적경험)이 몰입과 충성도에 미치는 영향관계를 규명하는데 있다. 이를 위해 복합리조트 이용 경험이 있는 방문객들을 대상으로 설문조사를 2019년 11월 1일 부터 11월 11일까지 약 11일 동안 실시하였으며, 총 239부가 본 연구의 유효한 실증분석 자료로 사용되었고, 수집된 자료를 토대로 빈도분석과 기술통계분석 그리고 확인적 요인분석 실시 후 구조방정식모형을 통해 실증적 방법으로 연구 가설을 검증을 실시하였으며 분석결과는 아래와 같다. 첫째, 복합리조트의 고객경험의 세부요인으로 인지적경험, 물리적경험, 관계적경험은 모두 몰입에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 고객경험 요인 중 관계적경험은 몰입에 가장 높은 영향력을 미치는 것으로 나타났는데 이는 복합리조트 직원들의 친근감, 편안함과 함께 보다 사려 깊고 우호적인 관계로 존중받는 서비스의 느낌이 더해질 때 고객은 복합리조트에 대한 더한 긍정적 감정을 느끼게 된다는 것을 의미한다. 둘째, 복합리조트 이용객의 몰입이 충성도에 미치는 영향 검증 결과, 몰입은 충성도에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 복합리조트 이용객의 고객경험에 대한 몰입이 더할수록 긍정적인 인식차원에서 타인에게 추천의도나 재방문 효과 또한 높아지는 것을 의미한다. 본 연구는 복합리조트의 고객경험 연구와 관련되어 가장 효과적으로 정의할 수 있는 개념을 제시하였고, 몰입의 선행 연구를 바탕으로 복합리조트 방문객의 고객경험 차원에 부합되는 몰입의 개념을 구체화하여 중요변수로 활용하였고 이를 토대로 충성도에 미치는 영향 관계까지의 총체적인 연구, 분석함으로 실효성 있는 결과를 도출하였다는 측면에서 학문적인 의의가 있다. 또한 실무적인 시사점으로 복합리조트의 고객경험을 반영한 시설별 타깃별 세그먼트(Segment) 전략과 새로운 경험을 충족시키는 요소로써의 내외부 분위기 조성, 엔터테인먼트 요소를 제시하였고, 한국적인 복합리조트의 고객경험 차원에서의 한류문화를 활용한 새로운 경험 마케팅 범위를 확장시켰다는데 큰 의미가 있다. 본 연구결과를 토대로 국내 복합리조트 운영에 있어 앞서 제시한 몰입과 충성도를 높일 수 있는 다양한 복합리조트 고객경험 요소들을 바탕으로 실제적인 마케팅을 시행하여야 될 것으로 사료된다.
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