의료서비스 시장은 초고령화 사회로의 진입이 급속히 진전되면서 의료비의 지출규모, 건강보험의 보장성 확대, 예방적 검사 등은 지속적으로 증가하고 있는 추세이다. 더불어, 정보통신의 발달로 인한 정보의 비대칭성이 다소 해소되고, 의료서비스 시장이 점차 병원 중심에서 고객중심으로 빠르게 변화하고 있다. 의료서비스 고객만족 분야의 선행연구들이 요인들과 고객행동과 관련된 요인들에 대한 인과관계를 검증하는 연구들이 대부분이다. 하지만 의료기관 간 경쟁이 심화되는 상황에서 유형적이고 인지적 관점의 연구에서 조금 더 세분한 분류를 통해 다양한 접근이 필요하다고 판단한다. 이와 관련하여 본 연구에서는 ...
의료서비스 시장은 초고령화 사회로의 진입이 급속히 진전되면서 의료비의 지출규모, 건강보험의 보장성 확대, 예방적 검사 등은 지속적으로 증가하고 있는 추세이다. 더불어, 정보통신의 발달로 인한 정보의 비대칭성이 다소 해소되고, 의료서비스 시장이 점차 병원 중심에서 고객중심으로 빠르게 변화하고 있다. 의료서비스 고객만족 분야의 선행연구들이 요인들과 고객행동과 관련된 요인들에 대한 인과관계를 검증하는 연구들이 대부분이다. 하지만 의료기관 간 경쟁이 심화되는 상황에서 유형적이고 인지적 관점의 연구에서 조금 더 세분한 분류를 통해 다양한 접근이 필요하다고 판단한다. 이와 관련하여 본 연구에서는 인지심리학에 바탕을 둔 Khneman & Tversky( 1979)의 프로스펙트 이론(Prospect Theory)에 주목하였다. 프로스펙트 이론(Prospect Theory)은 불확실한 상황에서 합리적 선택을 전제로 객관적인 효용 함수의 기대 효용 이론의 대안으로 준거점을 기준으로 손실과 이익의 가치함수(Value Function)를 제시하였다. 이는 고객 만족도 만족/불만족을 인지함에 있어서 기대효용이론에서 가정하고 있는 것과 같이 항상 합리적인 절차에 따라 이루어지지 않고, 고객의 감정적 가치에 의해 행동한다는 경향과 유사하다. 가치함수에서 손실은 금액이 똑같은 이익보다 훨씬 더 강하게 느껴진다. 금전적으로 같은 손실과 이익이 있었다면, 손실이 이익보다 훨씬 더 크게 느껴지듯이 고객의 기대가 지각하는 준거점으로 작용하여 기대보다 경험한 지각이 높다면 만족을 느끼게 되고 낮다면 불만족을 느끼게 되는 고객만족에도 유사하게 나타날 것이라고 판단하고 진행하고자 한다. 본 연구에서는 서비스분야에서 고객만족의 만족/불만족을 인지함에 있어서 작은 변화에서 비교적 큰 감정적 가치의 변동이 있는 경향과 비대칭적으로 행동한다는 경향이 기존 프로스펙트 이론(Prospect Theory)의 손실회피성과 준거점의 이동과 유사하다는 것을 검증한다. 즉, 이득(gain)과 손실(loss)이라는 재무적/금전적 관점뿐만 아니라 고객의 긍정적/부정적 평가의 기준으로 고객만족에도 적용됨을 다양한 상황에서 규명하고자 한다. 본 연구의 방법은 의료기관 선택요인에 대한 비대칭성, 의료기관 선택요인의 중요도에 따른 비대칭성, 질병의 경중도에 따른 비대칭성, 의료기관 선택요인과 질병의 경중도에 따른 비대칭성, 가치함수인 복수이득분리의 법칙, 복수손실통합의 법칙, 이득과 손실통합의 법칙, 이득과 손실분리의 법칙을 검정하기 위해 독립표본 t검정(Independent samples t-test), 분산분석(ANOVA)을 실시하였다. 이를 위해 최근 1년 기준, 치료를 위해 병원 방문경험이 있는 경증도 295명(50.0%), 중증도 295명(50.0%) 총 환자 수 590명을 대상으로 본 연구를 실시하였고, 중증도와 의료기관 선택요인에 대한 비대칭성의 영향력 차이가 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 또한 가치 함수의 복수이득분리의 법칙, 복수손실통합의 법칙, 이득과 손실통합의 법칙, 이득과 손실분리의 법칙에도 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다.
의료서비스 시장은 초고령화 사회로의 진입이 급속히 진전되면서 의료비의 지출규모, 건강보험의 보장성 확대, 예방적 검사 등은 지속적으로 증가하고 있는 추세이다. 더불어, 정보통신의 발달로 인한 정보의 비대칭성이 다소 해소되고, 의료서비스 시장이 점차 병원 중심에서 고객중심으로 빠르게 변화하고 있다. 의료서비스 고객만족 분야의 선행연구들이 요인들과 고객행동과 관련된 요인들에 대한 인과관계를 검증하는 연구들이 대부분이다. 하지만 의료기관 간 경쟁이 심화되는 상황에서 유형적이고 인지적 관점의 연구에서 조금 더 세분한 분류를 통해 다양한 접근이 필요하다고 판단한다. 이와 관련하여 본 연구에서는 인지심리학에 바탕을 둔 Khneman & Tversky( 1979)의 프로스펙트 이론(Prospect Theory)에 주목하였다. 프로스펙트 이론(Prospect Theory)은 불확실한 상황에서 합리적 선택을 전제로 객관적인 효용 함수의 기대 효용 이론의 대안으로 준거점을 기준으로 손실과 이익의 가치함수(Value Function)를 제시하였다. 이는 고객 만족도 만족/불만족을 인지함에 있어서 기대효용이론에서 가정하고 있는 것과 같이 항상 합리적인 절차에 따라 이루어지지 않고, 고객의 감정적 가치에 의해 행동한다는 경향과 유사하다. 가치함수에서 손실은 금액이 똑같은 이익보다 훨씬 더 강하게 느껴진다. 금전적으로 같은 손실과 이익이 있었다면, 손실이 이익보다 훨씬 더 크게 느껴지듯이 고객의 기대가 지각하는 준거점으로 작용하여 기대보다 경험한 지각이 높다면 만족을 느끼게 되고 낮다면 불만족을 느끼게 되는 고객만족에도 유사하게 나타날 것이라고 판단하고 진행하고자 한다. 본 연구에서는 서비스분야에서 고객만족의 만족/불만족을 인지함에 있어서 작은 변화에서 비교적 큰 감정적 가치의 변동이 있는 경향과 비대칭적으로 행동한다는 경향이 기존 프로스펙트 이론(Prospect Theory)의 손실회피성과 준거점의 이동과 유사하다는 것을 검증한다. 즉, 이득(gain)과 손실(loss)이라는 재무적/금전적 관점뿐만 아니라 고객의 긍정적/부정적 평가의 기준으로 고객만족에도 적용됨을 다양한 상황에서 규명하고자 한다. 본 연구의 방법은 의료기관 선택요인에 대한 비대칭성, 의료기관 선택요인의 중요도에 따른 비대칭성, 질병의 경중도에 따른 비대칭성, 의료기관 선택요인과 질병의 경중도에 따른 비대칭성, 가치함수인 복수이득분리의 법칙, 복수손실통합의 법칙, 이득과 손실통합의 법칙, 이득과 손실분리의 법칙을 검정하기 위해 독립표본 t검정(Independent samples t-test), 분산분석(ANOVA)을 실시하였다. 이를 위해 최근 1년 기준, 치료를 위해 병원 방문경험이 있는 경증도 295명(50.0%), 중증도 295명(50.0%) 총 환자 수 590명을 대상으로 본 연구를 실시하였고, 중증도와 의료기관 선택요인에 대한 비대칭성의 영향력 차이가 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 또한 가치 함수의 복수이득분리의 법칙, 복수손실통합의 법칙, 이득과 손실통합의 법칙, 이득과 손실분리의 법칙에도 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다.
As we have rapidly entered into the super-aged society, the expenditure size of medical bills, coverage expansion of health insurance, preventive tests, etc. are continuously on the growing trend in medical service market. In addition, asymmetry of information was somewhat resolved because of the ad...
As we have rapidly entered into the super-aged society, the expenditure size of medical bills, coverage expansion of health insurance, preventive tests, etc. are continuously on the growing trend in medical service market. In addition, asymmetry of information was somewhat resolved because of the advancement of information and communications. Medical service market is rapidly changing from being hospital-oriented to being customer-oriented gradually. Most of the previous researches in the field of customer satisfaction in the medical service have been to verify the causal relationships of the factors related to the customer behaviors. It is judged, however, that various approaches are required through more detailed classifications in the researches with categorical and cognitive perspectives, considering the circumstances with the competitiveness among the medical institutions getting deepened. In this context, in the present paper, the writer paid attention to Prospect Theory of Khneman & Tversky(1979) which is based on cognitive psychology. Prospect Theory suggested value function of gain and loss by reference point as an alternative of Expected Utility Theory which is using objective utility function, with the premise of making a rational decision in the face of uncertainties. This is similar with the tendency that the customers behave by the emotional value, not by rational process all the time, as supposed in the Expected Utility Theory, when it comes to recognizing satisfaction/dissatisfaction of customer satisfaction rate. As for value function, loss is felt even more strongly than the same amount of gain. As loss is felt far bigger by the customers, if there were gain and loss monetarily the same, so they would feel satisfied, if the expectation of the customers are worked by reference point and their experience is higher than their expectation; if lower, they would feel dissatisfied. This research has started from that judgment, thinking it would be similar with customer satisfaction. In the present paper, the similarity between the tendency that has a fluctuation from relatively big emotional value by just a little change when people recognize the satisfaction/dissatisfaction of customer satisfaction in the service filed, and the tendency that people behave with asymmetry, and loss-aversion of the existing Prospect Theory and the movement of reference point were verified. In other words, it was attempted to verify customer satisfaction in the various situations, being applied with the criteria of customers’ positive/negative evaluation as well as the financial/monetary prospects such as gain and loss. Concerning the research method, the writer conducted independent samples t-test and ANOVA to verify asymmetry by choice factors of the medical institutions, asymmetry by the importance of choice factors of the medical institutions, asymmetry by severity of diseases, asymmetry by choice factors of the medical institutions and severity of diseases, law of multiple gain separation, law of multiple loss integration, law of integration of gain and loss, and law of separation of gain and loss, as value function, For this, the present research was conducted with the subjects of a total of 500 patients, by the recent one-year basis, the 295 mild case patients(50.0%) who have been to hospital for treatment and the 295 serious case patients(50.0%). It was shown that the influence differences of asymmetry of severity of diseases and choice factors of the medical institutions have a significance statistically. Plus, it was shown that law of multiple gain separation, law of multiple loss integration, law of integration of gain and loss, and law of separation of gain and loss as value function, have a significance statistically.
As we have rapidly entered into the super-aged society, the expenditure size of medical bills, coverage expansion of health insurance, preventive tests, etc. are continuously on the growing trend in medical service market. In addition, asymmetry of information was somewhat resolved because of the advancement of information and communications. Medical service market is rapidly changing from being hospital-oriented to being customer-oriented gradually. Most of the previous researches in the field of customer satisfaction in the medical service have been to verify the causal relationships of the factors related to the customer behaviors. It is judged, however, that various approaches are required through more detailed classifications in the researches with categorical and cognitive perspectives, considering the circumstances with the competitiveness among the medical institutions getting deepened. In this context, in the present paper, the writer paid attention to Prospect Theory of Khneman & Tversky(1979) which is based on cognitive psychology. Prospect Theory suggested value function of gain and loss by reference point as an alternative of Expected Utility Theory which is using objective utility function, with the premise of making a rational decision in the face of uncertainties. This is similar with the tendency that the customers behave by the emotional value, not by rational process all the time, as supposed in the Expected Utility Theory, when it comes to recognizing satisfaction/dissatisfaction of customer satisfaction rate. As for value function, loss is felt even more strongly than the same amount of gain. As loss is felt far bigger by the customers, if there were gain and loss monetarily the same, so they would feel satisfied, if the expectation of the customers are worked by reference point and their experience is higher than their expectation; if lower, they would feel dissatisfied. This research has started from that judgment, thinking it would be similar with customer satisfaction. In the present paper, the similarity between the tendency that has a fluctuation from relatively big emotional value by just a little change when people recognize the satisfaction/dissatisfaction of customer satisfaction in the service filed, and the tendency that people behave with asymmetry, and loss-aversion of the existing Prospect Theory and the movement of reference point were verified. In other words, it was attempted to verify customer satisfaction in the various situations, being applied with the criteria of customers’ positive/negative evaluation as well as the financial/monetary prospects such as gain and loss. Concerning the research method, the writer conducted independent samples t-test and ANOVA to verify asymmetry by choice factors of the medical institutions, asymmetry by the importance of choice factors of the medical institutions, asymmetry by severity of diseases, asymmetry by choice factors of the medical institutions and severity of diseases, law of multiple gain separation, law of multiple loss integration, law of integration of gain and loss, and law of separation of gain and loss, as value function, For this, the present research was conducted with the subjects of a total of 500 patients, by the recent one-year basis, the 295 mild case patients(50.0%) who have been to hospital for treatment and the 295 serious case patients(50.0%). It was shown that the influence differences of asymmetry of severity of diseases and choice factors of the medical institutions have a significance statistically. Plus, it was shown that law of multiple gain separation, law of multiple loss integration, law of integration of gain and loss, and law of separation of gain and loss as value function, have a significance statistically.
주제어
#의료서비스, 가치함수, 프로펙트 이론, 비대칭성, 긍정적/부정적 만족도, 질병의 경중도, 의료기관 선택요인, medical service, value function, Prospect Theory, asymmetry, positive/negative satisfaction, severity of diseases, choice factors of medical institution
학위논문 정보
저자
노건창
학위수여기관
경희대학교 대학원
학위구분
국내박사
학과
경영학과
지도교수
이훈영
발행연도
2020
총페이지
viii, 133 p.
키워드
의료서비스, 가치함수, 프로펙트 이론, 비대칭성, 긍정적/부정적 만족도, 질병의 경중도, 의료기관 선택요인, medical service, value function, Prospect Theory, asymmetry, positive/negative satisfaction, severity of diseases, choice factors of medical institution
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