음식배달 앱의 서비스 품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 : 한국과 베트남 소비자를 대상으로 Effect of Delivery Food App Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty : For Korean and Vietnamese Consumers원문보기
최근 몇 년 동안 음식배달 서비스가 매우 대중화 되었다. 배달의민족, 요기요와 같은 선두 주자를 포함하여 음식배달 애플리케이션이 크게 증가하고 있다. 이러한 변화는 1인 가구 증가, 스마트폰 보급, 등의 원인으로 음식을 배달 주문하는 생활방식이 확산되고 있다는 것을 의미한다. 음식배달 서비스는 바쁜 학생과 직장인에게 선호되어 시간을 많이 들이지 않고도 따뜻한 음식을 즐길 수 있는 방법으로 자리매김하고 있다. 스마트폰에서 몇 번만의 탭으로 음식이 빠르게 집으로 배달된다는 것은 매우 편리한 서비스 경험이다. 본 논문은 음식배달 앱 서비스에 대한 선행연구를 바탕으로 음식배달 앱 서비스의 품질 요인과 고객만족, 그리고 고객충성도의 관계를 연구하고자 한다. 구체적으로 본 연구는 음식배달 앱 서비스 품질에 대해 음식배달 앱 서비스를 사용한 경험이 있는 한국 소비자들과 베트남 소비자들을 대상으로 음식배달 앱 서비스 품질 요인과 고객만족 및 고객충성도의 관계에 대한 조사를 진행한다. 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 여섯 가지 특성을 설정하였다. 즉, 음식 배달 앱 서비스 품질의 특성으로 보안성, 신뢰성, 편리성, 디자인, 경제성을 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 주요 요인으로 선정하였다. 그리고 고객만족이 고객충성도에 영향을 미치는지도 조사하였다. 이에 따라 음식배달 앱의 서비스품질은 ...
최근 몇 년 동안 음식배달 서비스가 매우 대중화 되었다. 배달의민족, 요기요와 같은 선두 주자를 포함하여 음식배달 애플리케이션이 크게 증가하고 있다. 이러한 변화는 1인 가구 증가, 스마트폰 보급, 등의 원인으로 음식을 배달 주문하는 생활방식이 확산되고 있다는 것을 의미한다. 음식배달 서비스는 바쁜 학생과 직장인에게 선호되어 시간을 많이 들이지 않고도 따뜻한 음식을 즐길 수 있는 방법으로 자리매김하고 있다. 스마트폰에서 몇 번만의 탭으로 음식이 빠르게 집으로 배달된다는 것은 매우 편리한 서비스 경험이다. 본 논문은 음식배달 앱 서비스에 대한 선행연구를 바탕으로 음식배달 앱 서비스의 품질 요인과 고객만족, 그리고 고객충성도의 관계를 연구하고자 한다. 구체적으로 본 연구는 음식배달 앱 서비스 품질에 대해 음식배달 앱 서비스를 사용한 경험이 있는 한국 소비자들과 베트남 소비자들을 대상으로 음식배달 앱 서비스 품질 요인과 고객만족 및 고객충성도의 관계에 대한 조사를 진행한다. 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 여섯 가지 특성을 설정하였다. 즉, 음식 배달 앱 서비스 품질의 특성으로 보안성, 신뢰성, 편리성, 디자인, 경제성을 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 주요 요인으로 선정하였다. 그리고 고객만족이 고객충성도에 영향을 미치는지도 조사하였다. 이에 따라 음식배달 앱의 서비스품질은 독립변수, 고객만족은 중간변수, 고객충성도는 종속 변수로 하는 연구모형을 구성하였다. 연구가설을 검증하기 위해 설문조사를 2020년 9월 8일부터 9월 25일까지 실시하였다. 조사대상자는 한국과 베트남에서 음식배달 앱을 이용하여 음식을 구매한 경험이 있는 20대부터 50대까지 이용자를 대상으로 하였다. 최종적으로 한국 표본 204부와 베트남 표본 205부에 대해 빈도분석, 신뢰성 분석, 타당성 분석, 상관관계 분석, 다중회귀 분석을 통해 연구 모형과 가설을 검증하였다. 가설검증의 연구결과에 따라 첫째, 한국 소비자들은 보안성, 신뢰성, 경제성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 베트남 소비자들은 보안성, 신뢰성, 디자인, 경제성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족과 고객충성도의 관계를 검증한 결과에 따라 한국과 베트남 소비자 모두 고객만족이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 한국과 베트남 소비자들에게 음식배달 앱이 고객만족에 미치는 영향도에는 차이가 있다는 것을 확인하였다. 한국의 경우는 신뢰성이 가장 큰 영향이 미친 것을 나타났고 베트남의 경우는 경제성이 가장 큰 영향을 미친 것으로 나타났다.
최근 몇 년 동안 음식배달 서비스가 매우 대중화 되었다. 배달의민족, 요기요와 같은 선두 주자를 포함하여 음식배달 애플리케이션이 크게 증가하고 있다. 이러한 변화는 1인 가구 증가, 스마트폰 보급, 등의 원인으로 음식을 배달 주문하는 생활방식이 확산되고 있다는 것을 의미한다. 음식배달 서비스는 바쁜 학생과 직장인에게 선호되어 시간을 많이 들이지 않고도 따뜻한 음식을 즐길 수 있는 방법으로 자리매김하고 있다. 스마트폰에서 몇 번만의 탭으로 음식이 빠르게 집으로 배달된다는 것은 매우 편리한 서비스 경험이다. 본 논문은 음식배달 앱 서비스에 대한 선행연구를 바탕으로 음식배달 앱 서비스의 품질 요인과 고객만족, 그리고 고객충성도의 관계를 연구하고자 한다. 구체적으로 본 연구는 음식배달 앱 서비스 품질에 대해 음식배달 앱 서비스를 사용한 경험이 있는 한국 소비자들과 베트남 소비자들을 대상으로 음식배달 앱 서비스 품질 요인과 고객만족 및 고객충성도의 관계에 대한 조사를 진행한다. 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 여섯 가지 특성을 설정하였다. 즉, 음식 배달 앱 서비스 품질의 특성으로 보안성, 신뢰성, 편리성, 디자인, 경제성을 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 주요 요인으로 선정하였다. 그리고 고객만족이 고객충성도에 영향을 미치는지도 조사하였다. 이에 따라 음식배달 앱의 서비스품질은 독립변수, 고객만족은 중간변수, 고객충성도는 종속 변수로 하는 연구모형을 구성하였다. 연구가설을 검증하기 위해 설문조사를 2020년 9월 8일부터 9월 25일까지 실시하였다. 조사대상자는 한국과 베트남에서 음식배달 앱을 이용하여 음식을 구매한 경험이 있는 20대부터 50대까지 이용자를 대상으로 하였다. 최종적으로 한국 표본 204부와 베트남 표본 205부에 대해 빈도분석, 신뢰성 분석, 타당성 분석, 상관관계 분석, 다중회귀 분석을 통해 연구 모형과 가설을 검증하였다. 가설검증의 연구결과에 따라 첫째, 한국 소비자들은 보안성, 신뢰성, 경제성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 베트남 소비자들은 보안성, 신뢰성, 디자인, 경제성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족과 고객충성도의 관계를 검증한 결과에 따라 한국과 베트남 소비자 모두 고객만족이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 한국과 베트남 소비자들에게 음식배달 앱이 고객만족에 미치는 영향도에는 차이가 있다는 것을 확인하였다. 한국의 경우는 신뢰성이 가장 큰 영향이 미친 것을 나타났고 베트남의 경우는 경제성이 가장 큰 영향을 미친 것으로 나타났다.
Food delivery services have become very popular in recent years. Food delivery applications are increasing significantly, including leaders such as the Baetaluiminjok and Yogiyo. This change means that the lifestyle of ordering delivery of food is spreading due to the increase in single-person house...
Food delivery services have become very popular in recent years. Food delivery applications are increasing significantly, including leaders such as the Baetaluiminjok and Yogiyo. This change means that the lifestyle of ordering delivery of food is spreading due to the increase in single-person households and the spread of smartphones. Food delivery service which is preferred by busy students and office workers, is establishing itself as a way to enjoy hot food without spending a lot of time. This is a very convenient service that food is quickly delivered to customer’s home by just a few taps on smartphone. This paper aims to study the relationship between the quality factors of food delivery app service, customer satisfaction, and customer loyalty based on prior research on food delivery app service. Specifically, this study investigates the relationship between the food delivery app service quality factors, customer satisfaction, and customer loyalty, focusing in Korea and Vietnamese market, where consumers prefer using food delivery app for its service quality. Six characteristics of service quality that can affect customer satisfaction are: security, reliability, convenience, tangibility, and economics. Those characteristics are selected as the main factors in presenting the service quality in food delivery app. In addition, we investigated whether customer satisfaction affects customer loyalty. Accordingly, the research model was constructed as an independent variable for the service quality of the food delivery app, an intermediate variable for customer satisfaction, and a dependent variable for customer loyalty. A survey was conducted from September 8 to September 25, 2020 was conducted among users in their 20s to 50, who have used the food delivery apps for purchase food in Korea and Vietnam. Finally, the research model and hypothesis were verified through frequency analysis, reliability analysis, validity analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis for 204 copies of the Korean sample and 205 copies of the Vietnamese sample. According to the results of hypothesis verification, first, it was found that security, reliability, and economics of Korean consumers have a positive effect on customer satisfaction. Vietnamese consumers found out that security, reliability, tangibleness, and economics had a positive effect on customer satisfaction. Next, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, it was found that customer satisfaction had a positive effect on customer loyalty. Finally, it was found that there is a difference in food delivery apps have on customer satisfaction and customer loyalty to Korean and Vietnamese consumers. In the case of Korea, reliability had the greatest effect, and in Vietnam, the economics was found to have the greatest effect.
Food delivery services have become very popular in recent years. Food delivery applications are increasing significantly, including leaders such as the Baetaluiminjok and Yogiyo. This change means that the lifestyle of ordering delivery of food is spreading due to the increase in single-person households and the spread of smartphones. Food delivery service which is preferred by busy students and office workers, is establishing itself as a way to enjoy hot food without spending a lot of time. This is a very convenient service that food is quickly delivered to customer’s home by just a few taps on smartphone. This paper aims to study the relationship between the quality factors of food delivery app service, customer satisfaction, and customer loyalty based on prior research on food delivery app service. Specifically, this study investigates the relationship between the food delivery app service quality factors, customer satisfaction, and customer loyalty, focusing in Korea and Vietnamese market, where consumers prefer using food delivery app for its service quality. Six characteristics of service quality that can affect customer satisfaction are: security, reliability, convenience, tangibility, and economics. Those characteristics are selected as the main factors in presenting the service quality in food delivery app. In addition, we investigated whether customer satisfaction affects customer loyalty. Accordingly, the research model was constructed as an independent variable for the service quality of the food delivery app, an intermediate variable for customer satisfaction, and a dependent variable for customer loyalty. A survey was conducted from September 8 to September 25, 2020 was conducted among users in their 20s to 50, who have used the food delivery apps for purchase food in Korea and Vietnam. Finally, the research model and hypothesis were verified through frequency analysis, reliability analysis, validity analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis for 204 copies of the Korean sample and 205 copies of the Vietnamese sample. According to the results of hypothesis verification, first, it was found that security, reliability, and economics of Korean consumers have a positive effect on customer satisfaction. Vietnamese consumers found out that security, reliability, tangibleness, and economics had a positive effect on customer satisfaction. Next, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, it was found that customer satisfaction had a positive effect on customer loyalty. Finally, it was found that there is a difference in food delivery apps have on customer satisfaction and customer loyalty to Korean and Vietnamese consumers. In the case of Korea, reliability had the greatest effect, and in Vietnam, the economics was found to have the greatest effect.
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