항공사 선택속성이 만족도 및 행동의도에 미치는 영향 : 여행관여도의 조절효과를 중심으로 Impact on Satisfaction and Behavioral Intention with Respect to Airline Selection Attributes : Focusing on the Moderating Effect by Travel Involvement원문보기
1980년대 이후 항공운송산업은 세계적인 개방정책을 시작으로 급속하게 발전하였으며 국적항공사의 민영화와 거대항공사의 출현 등으로 항공업계는 제한된 시장 수요 속에서 경쟁이 치열하게 되었다. 이에 항공사는 다양한 마케팅 및 경영 전략을 제시하고 더불어 고객의 지속적 재방문 및 이용고객의 만족을 향상시키기 위해 경영 방향을 제시하여 매출 및 이익 증대 개선을 돕는데 연구 목적을 두었다. 항공 산업은 글로벌 무역전쟁 등 악재가 많았지만 세계화의 거대한 흐름 속에서 여행객과 화물 운송 물량의 증가로 호황기였으나 2020년 세계적인 전염병인 ...
1980년대 이후 항공운송산업은 세계적인 개방정책을 시작으로 급속하게 발전하였으며 국적항공사의 민영화와 거대항공사의 출현 등으로 항공업계는 제한된 시장 수요 속에서 경쟁이 치열하게 되었다. 이에 항공사는 다양한 마케팅 및 경영 전략을 제시하고 더불어 고객의 지속적 재방문 및 이용고객의 만족을 향상시키기 위해 경영 방향을 제시하여 매출 및 이익 증대 개선을 돕는데 연구 목적을 두었다. 항공 산업은 글로벌 무역전쟁 등 악재가 많았지만 세계화의 거대한 흐름 속에서 여행객과 화물 운송 물량의 증가로 호황기였으나 2020년 세계적인 전염병인 코로나바이러스(COVID-19)가 발생하면서 항공사들은 바이러스를 대비하기 위해 승객 좌석간의 거리두기, 승객 건강상태, 위생 및 방역 등을 실시하고 있지만 큰 위기에 직면해있다. 본 연구는 연구의 목적을 달성하기 위해 항공사 선택속성의 선행연구들을 기반으로 이론을 고찰하였고 특히 항공사선택요인 중 코로나바이러스 예방을 위한 방역 및 위생에 대한 요인을 추가하여 연구를 진행하였다. 이를 바탕으로 설문항목을 개발하여 설문조사를 실시하였다. 최근2년 국내항공사를 이용하여 국제선 여행경험이 있는 승객들을 대상으로 유효표본 311부를 본 연구의 자료 분석에 사용하였다. 또한 설문조사 결과의 분석을 위하여 통계분석 프로그램 SPSS 25.0을 이용하여, 인구통계학적 특성을 위한 빈도분석, 변수의 신뢰성/타당성 검증을 위한 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 연구가설의 검증을 위한 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 수행하였다. 항공사 선택속성의 검증 결과 위생 및 방역, 마케팅, 서비스, 비용요인의 4개 요인으로 나타났으며 만족도와 행동의도에 대한 요인분석은 각 각 단일 요인으로 도출되었다. 항공사 선택속성들이 만족도와 행동의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증한 결과 첫째, 고객이 항공사에 대한 전반적인 만족도를 평가할 때 서비스가 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 항공사 선택속성 중 마케팅, 위생 및 방역 그리고 서비스요인이 고객행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 항공사 선택속성과 만족도의 관계에서 여행관여도의 조절효과에 관한 분석 결과, 서비스 요인 및 비용 요인이 조절효과가 있는 것으로 검증되었다. 이는 여행관여도가 높은 고객일수록 서비스요인에 만족도의 증가가 더 크다는 것을 의미한다. 또한 비용요인과 만족도 간 긍정적인 영향관계는 고객의 여행관여도가 높은 고객일수록 비용 요인에 의한 만족도의 증가가 더 크다는 것을 의미한다. 넷째, 항공사 선택속성과 행동의도의 관계에서 여행관여도의 조절효과 검증 결과, 서비스 요인 및 비용요인과 행동의도의 관계에서 여행관여도의 조절효과가 유의한 것으로 확인되었다. 즉 여행관여도가 높은 고객일수록 서비스 및 비용요인에 의한 행동의도가 증가가 더 크다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구는 항공사 선택속성에 대해 분석하고, 이용승객의 만족도 및 행동의도를 파악하고 고려하여 항공사의 마케팅 전략을 수립하고 경쟁력을 갖추기 위해 기여할 수 있을 것이라 판단된다.
1980년대 이후 항공운송산업은 세계적인 개방정책을 시작으로 급속하게 발전하였으며 국적항공사의 민영화와 거대항공사의 출현 등으로 항공업계는 제한된 시장 수요 속에서 경쟁이 치열하게 되었다. 이에 항공사는 다양한 마케팅 및 경영 전략을 제시하고 더불어 고객의 지속적 재방문 및 이용고객의 만족을 향상시키기 위해 경영 방향을 제시하여 매출 및 이익 증대 개선을 돕는데 연구 목적을 두었다. 항공 산업은 글로벌 무역전쟁 등 악재가 많았지만 세계화의 거대한 흐름 속에서 여행객과 화물 운송 물량의 증가로 호황기였으나 2020년 세계적인 전염병인 코로나바이러스(COVID-19)가 발생하면서 항공사들은 바이러스를 대비하기 위해 승객 좌석간의 거리두기, 승객 건강상태, 위생 및 방역 등을 실시하고 있지만 큰 위기에 직면해있다. 본 연구는 연구의 목적을 달성하기 위해 항공사 선택속성의 선행연구들을 기반으로 이론을 고찰하였고 특히 항공사선택요인 중 코로나바이러스 예방을 위한 방역 및 위생에 대한 요인을 추가하여 연구를 진행하였다. 이를 바탕으로 설문항목을 개발하여 설문조사를 실시하였다. 최근2년 국내항공사를 이용하여 국제선 여행경험이 있는 승객들을 대상으로 유효표본 311부를 본 연구의 자료 분석에 사용하였다. 또한 설문조사 결과의 분석을 위하여 통계분석 프로그램 SPSS 25.0을 이용하여, 인구통계학적 특성을 위한 빈도분석, 변수의 신뢰성/타당성 검증을 위한 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 연구가설의 검증을 위한 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 수행하였다. 항공사 선택속성의 검증 결과 위생 및 방역, 마케팅, 서비스, 비용요인의 4개 요인으로 나타났으며 만족도와 행동의도에 대한 요인분석은 각 각 단일 요인으로 도출되었다. 항공사 선택속성들이 만족도와 행동의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증한 결과 첫째, 고객이 항공사에 대한 전반적인 만족도를 평가할 때 서비스가 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 항공사 선택속성 중 마케팅, 위생 및 방역 그리고 서비스요인이 고객행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 항공사 선택속성과 만족도의 관계에서 여행관여도의 조절효과에 관한 분석 결과, 서비스 요인 및 비용 요인이 조절효과가 있는 것으로 검증되었다. 이는 여행관여도가 높은 고객일수록 서비스요인에 만족도의 증가가 더 크다는 것을 의미한다. 또한 비용요인과 만족도 간 긍정적인 영향관계는 고객의 여행관여도가 높은 고객일수록 비용 요인에 의한 만족도의 증가가 더 크다는 것을 의미한다. 넷째, 항공사 선택속성과 행동의도의 관계에서 여행관여도의 조절효과 검증 결과, 서비스 요인 및 비용요인과 행동의도의 관계에서 여행관여도의 조절효과가 유의한 것으로 확인되었다. 즉 여행관여도가 높은 고객일수록 서비스 및 비용요인에 의한 행동의도가 증가가 더 크다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구는 항공사 선택속성에 대해 분석하고, 이용승객의 만족도 및 행동의도를 파악하고 고려하여 항공사의 마케팅 전략을 수립하고 경쟁력을 갖추기 위해 기여할 수 있을 것이라 판단된다.
Since the 1980s, the air transport industry has developed rapidly, starting with a global open policy, and due to the privatization of national airlines and the emergence of giant airlines, the aviation industry has become fiercely competitive withwin limited market demands. Accordingly, the purpose...
Since the 1980s, the air transport industry has developed rapidly, starting with a global open policy, and due to the privatization of national airlines and the emergence of giant airlines, the aviation industry has become fiercely competitive withwin limited market demands. Accordingly, the purpose of the research was to help airlines improve sales and profit growth by suggesting various marketing and management strategies, as well as management directions to improve customer satisfaction and continuous return visits by customers. The aviation industry was optimistic due to the increase in the amount of passengers and cargo transport through the enormous trend of globalization, but faced a big crisis with the outbreak of coronavirus (COVID-19), a global epidemic in 2020. Accordingly, in order to prepare for the coronavirus, airlines are keeping distance among passengers' seats, and checking passenger health and sanitation. In order to achieve the purpose of the study, the theory was reviewed based on previous studies on airline selection attributes, and in particular, among the airline selection factors, the study was conducted by adding quarantine and hygiene factors for the prevention of coronavirus. Based on this, a questionnaire survey was conducted by developing a questionnaire item. 311 copies of effective specimens were used for data analysis of this study targeting passengers who have used airlines for the last two years. In addition, using the statistical analysis program SPSS 25.0 for the analysis of the survey results, frequency analysis for demographic characteristics, exploratory factor analysis to verify the reliability/validity of variables, reliability analysis, multiple regression analysis to verify research hypotheses, and hierarchical regression analysis was performed. As a result of the verification of the airline's selection attributes, four factors were found: hygiene and quarantine, marketing, service, and cost factors. Factor analysis for satisfaction and behavioral intention was derived separately as a single factor for each. We performed a result of empirically verifying the effect of airline selection attributes on satisfaction and behavioral intention. First, service had a significant effect when evaluating the overall satisfaction of customers with airlines. Second, it was confirmed that among the airline selection attributes, marketing, hygiene and quarantine, and service factors had a significant effect on customer behavior intention. Third, as a result of the analysis on the moderating effect of travel involvement in the relationship between airline selection attributes and satisfaction, service factors and cost factors were verified to have a relative effect. This means that the higher customer involvement in travel shows the more increase in satisfaction with respect to service factors. In addition, the positive impact relationship between cost factor and satisfaction means that the higher the customer's travel involvement, the greater the increase in satisfaction caused by cost factors. Fourth, as a result of verifying the moderating effect of travel involvement in the relationship between airline selection attribute and behavioral intention, it was confirmed that the moderating effect of travel involvement was significant in the relationship among service and cost factors and behavioral intention. In other words, the higher the customer's involvement in travel it is, the greater the increase in behavioral intentions due to service and cost factors it is. Therefore, our contributions of this study are establishing airline's marketing strategy and gaining competitiveness by analyzing airline selection attributes considering the satisfaction and behavioral intentions of passengers.
Since the 1980s, the air transport industry has developed rapidly, starting with a global open policy, and due to the privatization of national airlines and the emergence of giant airlines, the aviation industry has become fiercely competitive withwin limited market demands. Accordingly, the purpose of the research was to help airlines improve sales and profit growth by suggesting various marketing and management strategies, as well as management directions to improve customer satisfaction and continuous return visits by customers. The aviation industry was optimistic due to the increase in the amount of passengers and cargo transport through the enormous trend of globalization, but faced a big crisis with the outbreak of coronavirus (COVID-19), a global epidemic in 2020. Accordingly, in order to prepare for the coronavirus, airlines are keeping distance among passengers' seats, and checking passenger health and sanitation. In order to achieve the purpose of the study, the theory was reviewed based on previous studies on airline selection attributes, and in particular, among the airline selection factors, the study was conducted by adding quarantine and hygiene factors for the prevention of coronavirus. Based on this, a questionnaire survey was conducted by developing a questionnaire item. 311 copies of effective specimens were used for data analysis of this study targeting passengers who have used airlines for the last two years. In addition, using the statistical analysis program SPSS 25.0 for the analysis of the survey results, frequency analysis for demographic characteristics, exploratory factor analysis to verify the reliability/validity of variables, reliability analysis, multiple regression analysis to verify research hypotheses, and hierarchical regression analysis was performed. As a result of the verification of the airline's selection attributes, four factors were found: hygiene and quarantine, marketing, service, and cost factors. Factor analysis for satisfaction and behavioral intention was derived separately as a single factor for each. We performed a result of empirically verifying the effect of airline selection attributes on satisfaction and behavioral intention. First, service had a significant effect when evaluating the overall satisfaction of customers with airlines. Second, it was confirmed that among the airline selection attributes, marketing, hygiene and quarantine, and service factors had a significant effect on customer behavior intention. Third, as a result of the analysis on the moderating effect of travel involvement in the relationship between airline selection attributes and satisfaction, service factors and cost factors were verified to have a relative effect. This means that the higher customer involvement in travel shows the more increase in satisfaction with respect to service factors. In addition, the positive impact relationship between cost factor and satisfaction means that the higher the customer's travel involvement, the greater the increase in satisfaction caused by cost factors. Fourth, as a result of verifying the moderating effect of travel involvement in the relationship between airline selection attribute and behavioral intention, it was confirmed that the moderating effect of travel involvement was significant in the relationship among service and cost factors and behavioral intention. In other words, the higher the customer's involvement in travel it is, the greater the increase in behavioral intentions due to service and cost factors it is. Therefore, our contributions of this study are establishing airline's marketing strategy and gaining competitiveness by analyzing airline selection attributes considering the satisfaction and behavioral intentions of passengers.
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