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현재 국내 유통시장은 격변하고 있다. 온라인 채널의 급속한 성장은 기존 오프라인 시장을 잠식해 가고 있다. 온라인 시장의 성장으로 인해 기존 오프라인 시장에 대한 회의적인 시선도 존재한다. 대형마트의 경우 행정적 규제(의무휴업)와 수년간 이어지는 저성장, 위축된 경제상황, 소비심리 악화, 1인 가구 증가와 온라인 시장 확대, 편의점을 비롯한 채널간 경쟁이 심화되고 있는 가운데 지속적인 고객수 이탈과 수익악화에 따른 생존의 위기에 직면에 있다. 본 연구는 오프라인의 강점인 대형마트 내 신선식품 고객경험요소에 대해 실적으로 분석하고, 점포 만족도 및 점포 재방문에 미치는 영향에 대해 검증하였다. 이에 신선식품의 경쟁력을 기반으로 한 대형마트의 차별화된 전략을 수립하는데 시사점을 제공하고자 한다.
연구를 위해 예비 소비자 275명을 대상으로 설문조사를 진행하고 최종 분석하였다. 분석방법으로는 ...

현재 국내 유통시장은 격변하고 있다. 온라인 채널의 급속한 성장은 기존 오프라인 시장을 잠식해 가고 있다. 온라인 시장의 성장으로 인해 기존 오프라인 시장에 대한 회의적인 시선도 존재한다. 대형마트의 경우 행정적 규제(의무휴업)와 수년간 이어지는 저성장, 위축된 경제상황, 소비심리 악화, 1인 가구 증가와 온라인 시장 확대, 편의점을 비롯한 채널간 경쟁이 심화되고 있는 가운데 지속적인 고객수 이탈과 수익악화에 따른 생존의 위기에 직면에 있다. 본 연구는 오프라인의 강점인 대형마트 내 신선식품 고객경험요소에 대해 실적으로 분석하고, 점포 만족도 및 점포 재방문에 미치는 영향에 대해 검증하였다. 이에 신선식품의 경쟁력을 기반으로 한 대형마트의 차별화된 전략을 수립하는데 시사점을 제공하고자 한다.
연구를 위해 예비 소비자 275명을 대상으로 설문조사를 진행하고 최종 분석하였다. 분석방법으로는 SPSS 21.0을 사용하여 신뢰성분석, 타당성분석을 실시하였으며 가설을 검증하기 위한 단순 회귀분석, 다중 회귀분석, 매개분석을 실시하였다.
선행연구와 이론적 고찰을 바탕으로 고객경험요소의 하위 요인으로 쾌락적, 제품적, 경제적, 서비스적, 관계적 경험을 도출하였다. 주요 변수인 고객경험요소와 점포 만족도, 점포 재방문 간의 인과관계와 점포 만족도와 점포 재방문 간의 인과관계를 규명하였으며, 고객경험요소와 점포 만족도관계에서 매개효과가 나타나는지를 규명하였다. 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 대형마트 신선식품의 고객경험요소가 점포 만족도에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 쾌락적 경험, 제품적 경험, 서비스적 경험, 관계적 경험은 점포만족도에 정(+)의 유의한 영향을 주었다. 반면, 경제적 경험은 종속변수에 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객경험요소가 점포 재방문에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 쾌락적 경험, 제품적 경험, 서비스적 경험, 관계적 경험은 점포재방문에 정(+)의 유의한 영향을 주었다. 반면, 경제적 경험은 종속변수에 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 점포 만족도가 점포 재방문에 미치는 영향을 분석하기 위해 단순회귀분석을 실시한 결과 점포 만족도는 점포 재방문에 정(+)의 유의한 영향을 주었다. 넷째, 신선식품의 고객경험요소와 점포 재방문과의 사이에서 점포 만족도의 매개효과를 분석하기 위해 매개회귀분석을 실시하였고, 매개변수인 점포 만족도의 독립변수인 고객경험요소와 종속변수인 점포 만족도 사이에 매개역할을 하는지 그 영향을 분석하였다. 분석결과 쾌락적 경험, 제품적 경험, 서비스적 경험의 경우 완전매개 역할을 하고, 관계적 경험의 경우 부분매개 역할을 한다고 할 수 있다고 규명하였다.
분석된 연구를 통해 시사점을 다음과 같이 요약하였다. 첫째, 온라인을 중심으로 채널간 경쟁이 심화되고 있는 현 시점에서 오프라인의 강점을 살리기 위해서는 고객에게 서비스적 경험을 지속적으로 제공함으로써, 고객이 오프라인 매장에서만 경험할 수 있는 서비스를 통해 다양한 유통 채널과의 경쟁에서 우위를 유지할 수 있는 전략적 접근이 필요성을 제시하였다. 둘째, 대형마트의 신선식품을 이용한 고객의 경우 다른 고객과 가치관의 공유, 생활방식의 공유, 라이프 스타일의 공유, 다른 고객들 속에서 잘 어울린다는 느낌 등 다양한 방식으로 쇼핑하는 과정에서 고객간의 경험을 공유하는 것으로 확인되었다. 오프라인 대형마트의 특성상 제철 신선식품을 비롯한 다양한 상품과 선도, 품질, 맛 등을 직접 확인하고 구매한다. 이에 고객 라이프 싸이클의 일부분으로 신선식품을 통해 대형마트를 인지하고 공유 할 수 있도록 신선식품의 차별화를 강화해야 할 것으로 사료된다. 기업의 마케터 입장에서 이러한 고객의 반응과 행동들에 대해 보다 적극적으로 관리, 활용함으로서 차별화되고 경쟁력 있는 전략수립과 실행 중요성에 대해 시사점을 제시하였다. 셋째, 대형마트 내 신선식품의 고객경험요소 중 관계적 경험요소에 이어 점포 재방문에 영향을 주는 요인으로 쾌락적 경험과 제품적 경험을 확인 할 수 있었다.오프라인 신선식품매장에서 경험되어지는 생동감과 신선함, 다양한 상품을 통한 활력과 즐거움, 색다른 느낌, 흥미 유발 등의 쾌락적 경험과 대형마트에서 경험하는 신선식품의 품질 및 선도에 대해 눈으로 보고 직접 확인 후 구매하는 것, 항상 제철에 먹을 수 있는 신선한 농산물과 수산물이 구비되어 있는 것, 원산지 및 품질표시 등을 확인 가능한 것 등의 제품적 경험을 통해 온라인 채널과는 차별성을 가져다 줄 뿐 아니라 지속적인 오프라인 매장의 경쟁력으로 자리매김 할 수 있을 것으로 사료된다. 넷째, 이용 점포에 대해 매장 및 서비스에 대한 만족과 만족한 쇼핑경험, 편리한 공간 배치, 찾기 쉬운 진열 등을 통해 점포 만족도가 높을수록 점포를 지속적으로 이용하고 우선적으로 선택, 타인에게 긍정적으로 추천하는 점포 재방문이 확인되었다. 따라서 대형마트는 고객의 만족도를 높이기 위한 다양한 활동과 전략을 수립하여 고객의 재방문 및 지속적인 이용을 하도록 최선의 노력을 다 해야 할 것이다.
대형마트의 신선식품을 중심으로 한 장보기 쇼핑은 업의 본질이며 핵심 경쟁력이다. 이에 신선식품에 대한 가격과 품질, 구색 등에 국한된 기존 상품운영과 활성화 전략에서 벗어나 소비자 라이프스타일을 반영한 고객관점의 경험요소를 기반의 한 기업의 영업 전략수립에 도움이 되었으면 한다.

Abstract ▼ AI-Helper

Currently, the domestic retail market is changing dramatically. The rapid growth of online channels is eroding the existing offline market. Due to the growth of the online market, there is also skepticism about the existing offline market. In the case of large discount stores, they face a crisis of ...

Currently, the domestic retail market is changing dramatically. The rapid growth of online channels is eroding the existing offline market. Due to the growth of the online market, there is also skepticism about the existing offline market. In the case of large discount stores, they face a crisis of survival due to continuous customer outflow and deterioration of profits amid intensifying competition among channels, including administrative regulations (mandatory shutdown), shrinking economic conditions, worsening consumer sentiment, growing single-person households, online market expansion, and convenience stores. This study analyzed customer experience factors of fresh food in large discount stores, which are strengths of offline stores, and verified their effect on store satisfaction and store re-visit. Therefore, it is intended to provide implications for establishing differentiated strategies for large discount stores based on the competitiveness of fresh food products.
For the study, a survey of 275 prospective consumers was conducted and the final analysis was conducted. The analysis method used SPSS 21.0 for reliability analysis, feasibility analysis, and simple regression, multiple regression, and mediated analysis to verify the hypothesis.
Based on prior research and theoretical considerations, we derive pleasure, product, economic, service, and relational experiences as sub-factors of customer experience factors. The causal relationship between customer experience factors, store satisfaction, store re-visit, store satisfaction, and store re-visit was identified, and whether there was a mediated effect on customer experience factors and store satisfaction relationship. The results of the study are as follows: First, a multi-reciprocal analysis to analyze the impact of customer experience factors on store satisfaction of large marts' fresh foods has significant effects on store satisfaction of pleasure experience, product experience, service experience, and relationship experience. On the other hand, economic experience has been shown to have no significant impact on dependent variables. Second, multiple regression analyses to analyze the effects of customer experience factors on store re-visits have significantly affected store re-visits (+) by pleasure experiences, product experiences, service experiences, and relational experiences. On the other hand, economic experience has been shown to have no significant impact on dependent variables. Third, as a result of a simple regression analysis to analyze the effect of store satisfaction on store re-visit, store satisfaction had a significant effect on store re-visit (+). Fourth, a parameter regression analysis was conducted to analyze the effects of store satisfaction between the customer experience element of fresh food and the store re-visit, and whether it played a role between customer experience element and store satisfaction, which is a dependent variable of store satisfaction. As a result of the analysis, it was established that pleasure experiences, product experiences, and service experiences serve as complete intermediaries, and related experiences serve as partial mediators.
The analysis summarizes the implications as follows. First, at a time when competition between channels is intensifying online, we present the need for a strategic approach to maintain an edge in competition with various distribution channels through services that customers can only experience offline. Second, customers using fresh food from large supermarkets were found to share their experiences with other customers in a variety of ways, such as sharing values, sharing lifestyle, sharing lifestyle, and feeling that they fit well in with other customers. Due to the characteristics of large offline marts, they directly check and purchase various products, including fresh seasonal foods, lines, quality, and taste. As part of the customer's life cycle, it is believed that the differentiation of fresh foods should be strengthened so that large discount stores can be recognized and shared through fresh foods. From the marketer's perspective, these customer responses and behaviors were more actively managed and utilized, suggesting the importance of differentiated and competitive strategies and implementation. Third, among the customer experience factors of fresh food in large discount stores, pleasure experiences and product experiences were identified as factors that affected the re-visit of stores following the relational experience factors.Experiencing the liveliness and freshness experienced in offline fresh food stores, the pleasure experiences of various products such as vitality and pleasure, different feelings, and attraction, the quality of fresh food experienced in large supermarkets, and the competitive quality of products that can always be eaten in season. Fourth, through satisfaction with stores and services, satisfactory shopping experience, convenient space layout, and easy-to-find display, the more satisfaction the store has, the more the store continues to use, select, and re-visit the store positively recommended to others. Therefore, large discount stores should make every effort to establish various activities and strategies to enhance customer satisfaction so that customers can revisit and continue to use them.
Shopping is the essence of business and a core competitive edge, focusing on fresh food at large discount stores. Therefore, we hope that it will help companies establish sales strategies based on customer-viewed experiences that reflect consumer lifestyles, away from existing product operations and activation strategies limited to prices, quality, and color of fresh food.

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