2000년대 이후 꾸준히 발전해오던 이커머스시장은 최근 코로나바이러스로 인하여 급속도로 성장을 이어가고 있으며, 이에 기업들은 이커머스시장 점유율을 차지하기 위하여 힘쓰고 있다. 한국 이커머스기업 입장에서는 현재 고객들에게 제공하고 있는 물류서비스품질에 차별화를 두고 서비스를 제공하여 고객충성도를 끌어내야 한다. 이러한 관점으로 본 연구는 반품물류서비스에 초점을 맞춰 반품물류서비스품질이 기업과 고객의 관계형성, 고객의 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석해보고자 함에 있다. 이를 위해 이커머스 플랫폼을 이용해 물품을 구매한 후 반품물류서비스를 이용해 본 적 있는 고객을 대상으로 설문을 수집하였으며, PLS를 활용한 ...
2000년대 이후 꾸준히 발전해오던 이커머스시장은 최근 코로나바이러스로 인하여 급속도로 성장을 이어가고 있으며, 이에 기업들은 이커머스시장 점유율을 차지하기 위하여 힘쓰고 있다. 한국 이커머스기업 입장에서는 현재 고객들에게 제공하고 있는 물류서비스품질에 차별화를 두고 서비스를 제공하여 고객충성도를 끌어내야 한다. 이러한 관점으로 본 연구는 반품물류서비스에 초점을 맞춰 반품물류서비스품질이 기업과 고객의 관계형성, 고객의 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석해보고자 함에 있다. 이를 위해 이커머스 플랫폼을 이용해 물품을 구매한 후 반품물류서비스를 이용해 본 적 있는 고객을 대상으로 설문을 수집하였으며, PLS를 활용한 구조방정식 모형으로 검증하였다. 선행연구를 근거로 신뢰성, 적시성, 대응성, 편의성, 경제성 가지 반품물류서비스품질의 요인을 도출하였으며 반품물류서비스품질은 고객신뢰에 부분적으로 유의한 영향을 미치고 있으며, 고객신뢰는 재구매의도와 구전의도를 매개하는 매개변수로서의 임무를 수행하고 있음을 확인하였다. 본 연구는 이커머스기업의 반품물류서비스품질 개선 및 향상에 대한 전략적 시사점을 제공할 수 있을 것이다. 이커머스기업의 반품물류서비스품질을 개선하기 위한 맞춤식 건의를 제시하여 이커머스 기업의 성장에 참조 역할을 제공하고자 한다.
2000년대 이후 꾸준히 발전해오던 이커머스시장은 최근 코로나바이러스로 인하여 급속도로 성장을 이어가고 있으며, 이에 기업들은 이커머스시장 점유율을 차지하기 위하여 힘쓰고 있다. 한국 이커머스기업 입장에서는 현재 고객들에게 제공하고 있는 물류서비스품질에 차별화를 두고 서비스를 제공하여 고객충성도를 끌어내야 한다. 이러한 관점으로 본 연구는 반품물류서비스에 초점을 맞춰 반품물류서비스품질이 기업과 고객의 관계형성, 고객의 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석해보고자 함에 있다. 이를 위해 이커머스 플랫폼을 이용해 물품을 구매한 후 반품물류서비스를 이용해 본 적 있는 고객을 대상으로 설문을 수집하였으며, PLS를 활용한 구조방정식 모형으로 검증하였다. 선행연구를 근거로 신뢰성, 적시성, 대응성, 편의성, 경제성 가지 반품물류서비스품질의 요인을 도출하였으며 반품물류서비스품질은 고객신뢰에 부분적으로 유의한 영향을 미치고 있으며, 고객신뢰는 재구매의도와 구전의도를 매개하는 매개변수로서의 임무를 수행하고 있음을 확인하였다. 본 연구는 이커머스기업의 반품물류서비스품질 개선 및 향상에 대한 전략적 시사점을 제공할 수 있을 것이다. 이커머스기업의 반품물류서비스품질을 개선하기 위한 맞춤식 건의를 제시하여 이커머스 기업의 성장에 참조 역할을 제공하고자 한다.
The e-commerce market, which has been steadily developing since the 2000s, is growing rapidly recently due to the coronavirus, and companies are trying to acquire the e-commerce market. From the perspective of domestic e-commerce companies, they need to differentiate the quality of logistics ser...
The e-commerce market, which has been steadily developing since the 2000s, is growing rapidly recently due to the coronavirus, and companies are trying to acquire the e-commerce market. From the perspective of domestic e-commerce companies, they need to differentiate the quality of logistics services currently provided to customers and provide services that can induce customer loyalty. From this perspective, the study focuses on return logistics services and aims to empirically analyze the impact of return logistics quality on relationships between companies and customers and customer loyalty. To this end, the survey was collected from customers who had purchased goods using the e-commerce platform and used the return logistics service, and verified with a structural equation model using PLS. Based on prior research, we derived factors of reliability, timeliness, responsiveness, convenience and economic return logistics quality, which has a significant effect on customer confidence, and customer confidence performs its duties as a parameter to mediate repurchase and oral confidence. This study could provide strategic implications for improving and improving the quality of return logistics services for e-commerce companies. It aims to provide a reference to the growth of e-commerce companies by presenting customised proposals to improve the quality of return logistics services for e-commerce companies.
The e-commerce market, which has been steadily developing since the 2000s, is growing rapidly recently due to the coronavirus, and companies are trying to acquire the e-commerce market. From the perspective of domestic e-commerce companies, they need to differentiate the quality of logistics services currently provided to customers and provide services that can induce customer loyalty. From this perspective, the study focuses on return logistics services and aims to empirically analyze the impact of return logistics quality on relationships between companies and customers and customer loyalty. To this end, the survey was collected from customers who had purchased goods using the e-commerce platform and used the return logistics service, and verified with a structural equation model using PLS. Based on prior research, we derived factors of reliability, timeliness, responsiveness, convenience and economic return logistics quality, which has a significant effect on customer confidence, and customer confidence performs its duties as a parameter to mediate repurchase and oral confidence. This study could provide strategic implications for improving and improving the quality of return logistics services for e-commerce companies. It aims to provide a reference to the growth of e-commerce companies by presenting customised proposals to improve the quality of return logistics services for e-commerce companies.
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